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日常工作禮儀培訓(xùn)規(guī)程 微笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 [站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會(huì)要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： 常用禮節(jié) 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。 問候 早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 [基本用語] “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問……” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。 [常用語言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問… 17、哪一位 18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)） 電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對(duì)方自己的姓名。 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，浴所名稱╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名 2.確認(rèn)對(duì)方 “╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意 3.聽取對(duì)方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題 4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 5.結(jié)束語 “清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽簡 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時(shí)要簡潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的 2.問候、告知自己的姓名 “您好！我是（浴所名稱）╳╳部的╳╳╳”。 一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌 3.確認(rèn)電話對(duì)象 “請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是（浴所名稱）╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 座位次序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。 1、會(huì)談時(shí)的座位安排 A、 B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 C、 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 2、會(huì)客室的座位安排 A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。 B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。 C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。 3、會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。 4、宴會(huì)時(shí)的座位安排 5、乘汽車時(shí)的座位安排 乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。 6、乘列車時(shí)的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。 名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。 1、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 2、接受名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? 接收的名片不可來回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 3、遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時(shí) 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 “請(qǐng)問您是……” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生” 3、事由處理 使用語言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 4、引路 使用語言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來?！? “這邊請(qǐng)”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出 6、送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 訪問客戶 作為平安人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。 3、到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 “我是同╳先生預(yù)約過的╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。 4、如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問。 5、如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見面好嗎？”等。 6、如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會(huì)客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。 9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。 11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 開門次序 1、向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。 值得注意的辦公細(xì)節(jié) 1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。 2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 辦公秩序 1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名平安員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 2、工作時(shí)間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 3、午餐 午餐時(shí)間為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企業(yè)形象。 建立良好的人際關(guān)系 同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 1、遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。 如何做一名被上級(jí)信賴的部下 1、把握上、下級(jí)的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。 3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯 上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 4、聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 發(fā)揚(yáng)平安團(tuán)隊(duì)精神 平安事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時(shí)要熱情、真誠。 回答時(shí)要清晰、明了。 處理事情時(shí)要正確、迅速。 辦公時(shí)要公私分明。 聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要。 上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。 自我檢查 [辦公室篇] 1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□ 2、襯衫、外套是否清潔？ □□□ 3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ □□□ 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□ 5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ □□□ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？ □□□ 7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ □□□ 8、是否佩帶胸牌？ □□□ 9、辦公時(shí)有無竊竊私語？ □□□ 10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ □□□ 11、離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去處？ □□□ 12、午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺(tái)面？ □□□ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ □□□ 14、有無在辦公室進(jìn)食？ □□□ 15、有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ □□□ 16、有無在辦公室吸煙？ □□□ 17、公共物品有無誰使用誰整理？ □□□ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起？ □□□ 19、有無按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ □□□ 20、下班時(shí)有無相互打招呼后才離開公司？ □□□ [電話篇] 1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□ 2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ □□□ 3、是否在接聽電話時(shí)做記錄？ □□□ 4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？ □□□ 5、客戶來電時(shí)，有無表示謝意？ □□□ 6、對(duì)客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ □□□ 7、對(duì)外部電話是否使用敬語？ □□□ 8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□ 9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ □□□ 10、是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ □□□ 11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ □□□ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ □□□ 13、接到投訴電話時(shí)，有無表示歉意？ □□□ 14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕？ □□□ 15、拔打電話時(shí)，有無選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ □□□ 16、拔打電話時(shí)，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ □□□ 17、拔打電話時(shí)，有無事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ □□□ 18、說話是否清晰，有條理？ □□□ 19、是否拔打私人電話？ □□□ 20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□ [接待篇] 1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□ 2、在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路？ □□□ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ □□□ 4、是否雙手接收名片？ □□□ 5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過一遍？ □□□ 6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ □□□ 7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ □□□ 8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ □□□ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ □□□ 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ □□□ 11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ □□□ 12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ □□□ 13、是否保持會(huì)客室的清潔？ □□□ 14、是否了解會(huì)客室主座的位子？ □□□ 15、是否讓客人入主座？ □□□ 16、使用茶具是否清潔？ □□□ 17、客人久等時(shí)，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？ □□□ 18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ □□□ 19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開始？ □□□ 20、送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開？ □□□