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1、 本科畢業(yè)論文 北京泛亞君悅酒店電話營銷問題研究 GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETING 學院（部）： 經(jīng)濟管理學院 專業(yè)班級： 市場營銷四班 學生姓名： 陸 義 斌 指導教師： 姚 德 利 教 授 2013 年 6 月 10 日 北京泛亞君悅酒店電話營銷問題研究 摘要 隨著產(chǎn)品的不斷進步，在企業(yè)之間的競爭不斷趨向競爭服務的

2、同時，很多呼叫中心也在不斷提高多元化的服務，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進化而由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營銷意識，其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼呼叫中心，即電話營銷中心。電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實的專業(yè)知識，還應該有可操作的技巧、靈活多樣的應變和可以應用的游說流程，這是達成成功電話營銷的核心。酒店營銷是酒店經(jīng)營的龍頭，其工作直接關系到酒店的生存。中國的入世及申奧成功的實現(xiàn)，為酒店旅游業(yè)帶來給來機遇的同時亦帶來是嚴峻的挑戰(zhàn)。另外，網(wǎng)絡化、全球化，以及政治經(jīng)濟形勢和社會的變化等等各種因素給酒店營銷環(huán)境帶來變化，從而對酒店營銷戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生不

3、可忽視的影響。 關鍵詞：呼叫中心，電話營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，五星級酒店，酒店營銷策略 GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETING ABSTRACT With the development of the product, the competition between enterprises more competitive services at the same time, a lot of call center

4、 is also increasing diversified services, and many call center also along with the product evolution from cost center to a profit center transformation, so a lot of call center has been advocating the cultivation of staff marketing consciousness, which there are a lot of the call center has establis

5、hed a special outbound call centers, telephone marketing center. Telephone sales need specific skills, not only have a solid professional knowledge, but also should have the operational skills, strain flexible and can be applied to the lobbying process, which is the core of a telephone marketing suc

6、cess. The hotel marketing is the leading hotel management, the work is directly related to the hotel's survival. China's entry into the WTO and successful bid for the implementation, hotel tourism brings to opportunities at the same time also brought a severe challenge. In addition, networki

7、ng, globalization, various factors as well as the political and economic situation and social changes bring changes to the hotel marketing environment, thus influence can not be ignored to the hotel marketing strategy and tactics. KEYWORDS：call center，telemarketing，Database marketing fivestar h

8、otel , hotel marketing strategy 目錄 摘要（中文）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅰ 摘要（外文）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅱ 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1電話營銷在酒店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

9、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.1酒店電話營銷的歷史發(fā)展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 1.2目前現(xiàn)狀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 1.3酒店電話營銷的優(yōu)勢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 2北京泛亞君悅投資管理顧問公司及昊柏國際酒店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.1簡介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

10、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 2.2泛亞君越江陰昊柏酒店項目部基本情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 2.3泛亞儲備經(jīng)理的產(chǎn)生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 3酒店電話營銷營銷管理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3.1行業(yè)外部環(huán)境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3.2行業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析．

11、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3.3北京泛亞君悅SWOT分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.3.1優(yōu)勢分析（Strength）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.3.2劣勢分析（Weakness）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 3.3.3機會分析（Opportunity）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

12、．．．．．．．8 3.3.4威脅分析（Threat）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 4酒店電話營銷市場分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 4.1細分市場的選擇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 4.2產(chǎn)品選擇多樣性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 4.3銷售話術的設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

13、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 4.4酒店多部門的協(xié)同配合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 ５酒店電話營銷的主要問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 ６酒店電話營銷問題的解決方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 6.1開場白流程及技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 6.2激發(fā)欲望流程與技巧．．．．．．．．．．．

14、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 6.3銷售說明流程與技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 6.4異議處理流程與技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 6.5成交/邀約流程與技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 7泛亞團隊建設管理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 7.1激勵

15、管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23 7.2銷售追蹤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23 7.3注意事項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 結(jié)論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

16、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 謝詞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27 緒論 市場營銷理論認為,在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。我國大多數(shù)酒店的市場營銷部門都已經(jīng)或正在將此理論融匯到銷售實踐中去。但是“親身推銷”的含義并不完全等同于走出店門,上門拜訪客戶,推銷服務。電話推銷,銷售人員雖然與

17、客人互不見面,但相互的對話是人與人之間的直接接觸,也就是親身推銷的一個重要組成部分。作為現(xiàn)代生活的基本工具之一,電話在我們的工作一與生活中扮演著一個十分重要的角色。酒店在廣告、公共關系等方面所付出的大量為銷售服務的日常勞動可能就因為某員工對一個打來的電話的處理不當而失去送上門的生意;而打出的推銷電話也可能由于技巧的欠缺不能起到預期的效果。因此,電話營銷意識和電話銷售技巧應該成為酒店市場銷售人員及有關一線人員鉆研的課題。目前我國酒店界對電話推銷在銷售工作中的意義尚不夠重視。 1電話營銷在酒店 1.1電話營銷的歷史發(fā)展 電銷開始在美國發(fā)展起來，也是全球電銷最發(fā)達繁榮的國家，650萬從事電銷

18、人員數(shù)量，占全國就業(yè)總?cè)丝?%，8萬從事電銷服務的行業(yè)和企業(yè)數(shù)量，即注冊的電銷中心，1048億在電銷方面的開支，50%通過電銷購物的人數(shù)占總?cè)丝诘谋戎兀?000億電銷產(chǎn)值。中國臺灣地區(qū)較早引入了電話營銷的模式,據(jù)臺灣著名電話營銷專家姚能筆先生介紹,臺灣地區(qū)的電話營銷始于1988年左右,一開始以“一段式”的電話營銷為主即：從接觸客戶一直到成交,完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程序。最初電話營銷被運用在信用卡的銷售上、后是保險,由于績效相當好,后來慢慢擴及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。1999在內(nèi)陸的創(chuàng)立時間，創(chuàng)立初期即前兩年均以inbound撥入為主的形式展開，發(fā)展速度比較慢，在兩年沒有太大業(yè)績

19、的情況下，內(nèi)陸電銷開始發(fā)展為outbound外撥為主,但方式是以數(shù)據(jù)庫清理、市場調(diào)查、客戶關注以尋找潛在客戶為主的形式。2003“非典”產(chǎn)生促使“非接觸經(jīng)濟”的發(fā)展，即電銷在內(nèi)陸的大跨越，很多單位利用電話銷售產(chǎn)品和提供服務前期以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡為主。從而推動了內(nèi)陸各行業(yè)電銷的發(fā)展中國的酒店行業(yè)也是最近幾年才開始利用呼叫中心的。現(xiàn)在電話營銷在金融、銀行、保險和電子商務這些行業(yè)做的比較多，酒店行業(yè)相對來說做的還是比較少，其中中國的電子商務行業(yè)基本上都能夠充分利用電話營銷。在國 外電話營銷早已有了數(shù)十年的發(fā)展歷史，美國本土上的電話營銷相關產(chǎn)值已經(jīng)達到了5000多億，電話營銷已經(jīng)普遍存在于

20、歐美居民的日常生活里。所以針對中國巨大的酒店消費市場其前景很好。 1.2目前現(xiàn)狀 近年來，隨著國際高星級聯(lián)號酒店的大規(guī)模進駐，國內(nèi)酒店行業(yè)已經(jīng)由以前的服務戰(zhàn)、價格戰(zhàn)延伸到產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道多樣化、價格個性化、設施尊貴化、社會媒體品牌化等領域的全面競爭。在這種大環(huán)境下，國內(nèi)酒店集團需要能識別客戶提升個性化以及快速響應客戶需求解決問題的服務渠道，來提高客戶滿意度，并借助IT手段實現(xiàn)酒店流程再造、降本增效，增強酒店市場上的整體競爭力，為酒店提供一站式的營銷解決方案。呼叫中心，作為電子商務的代表用電話+鼠標的模式，為酒店分銷提供了新的渠道。目前國內(nèi)酒店行業(yè)的呼叫中心運用水平還很低，某些高星級酒店的預定

21、中心規(guī)模小、功能單一。在國外，連鎖酒店運用呼叫中心技術已經(jīng)趨于成熟，世界第二大特許經(jīng)營連鎖酒店集團Choice Hotels在北美地區(qū)的三個呼叫中心擁有近300個座席，每天接聽20000多個電話。希爾頓國際通過國際IP網(wǎng)絡將比利時、新加坡和日本的三個客戶服務中心與旗下的酒店進行整合，處理顧客來電的同時挖掘和收集客人的重要信息，以便提供個性化服務。國內(nèi)目前也有一些大型的旅游服務呼叫中心，如攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等，他們對高星級酒店貢獻了高達15%的酒店產(chǎn)品銷量。 1.3酒店電話營銷的優(yōu)勢 1.3.1 銷售成本可控 話費成本可控。在呼叫中心成本中，很重要的一項就是電話費用。呼叫中心績效性能KP

22、I指標中，有一項指標為平均通話時長。管理者可以通過這個指標與電話呼出總量的計算得出相應的話費成本。而傳統(tǒng)的行銷公司做不到這點，在有效控制話費成本上稍遜一籌。 1.3.2 人工成本可控 包括員工的工資、提成、福利等。根據(jù)呼叫中心實際運營的情況，通過KPI指標中“銷售成功率”，可以計算出單位時間內(nèi)的人工成本，這樣可以對人工成本進行有效的預測。傳統(tǒng)電話行銷公司，成交率隨機性較強，絕大多數(shù)員工收入忽高忽低，業(yè)績差別較大，所以管理層在有效預測人工成本上也略顯遜色。 1.3.3 接觸范圍可控 很多從事傳統(tǒng)電話營銷的公司，電話營銷僅起到資源挖掘的功能，更多的時候銷售代表需要上門拜訪客

23、戶才可能成交產(chǎn)品。試計算一下，一個銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對面地見到4-8個客戶，而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預測的費用，比如飲料費、餐飲費等，平均我們每個業(yè)務員一天的成本在20-60元。而在像潤迅這樣的呼叫中心里，20-60元的費用，按3分鐘/通電話來計算的話，我們至少可以打50-150通電話。 1.3.4 銷售流程可控 銷售流程的規(guī)范在呼叫中心電話營銷有非常重要的意義，因為在與客戶的整個溝通過程中，客戶無法與銷售代表或者企業(yè)進行直接面對面的溝通交流，對公司認知多存在一個感性的認識階段。銷售代表的聲音形象，銷售流程的規(guī)范程，與銷售流程

24、配套的市場協(xié)調(diào)、售后服務、物流操作直接影響到客戶對企業(yè)品牌的認知。完善專業(yè)的銷售流程，可以快速的幫助企業(yè)提升品牌形象，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。 2北京泛亞君悅投資管理顧問公司及昊柏國際酒店 2.1簡介 泛亞君悅投資顧問有限責任公司是由Golden Capital Group(HK)在中國設立的，將國際先進的酒店市場推廣和客戶關系維護服務導入本土市場，為五星級酒店及當?shù)刈詈玫木频觊_發(fā)并實施了這個持續(xù)創(chuàng)造價值的服務項目，并為中國高 層商界及成功人士提供了休閑、娛樂、戶外運動及工商管理培訓服務。公司現(xiàn)有員工400余人，是中國同行業(yè)市場業(yè)績最好的公司，營銷技術領先。 泛亞君悅的

25、酒店服務項目不僅滿足酒店對當?shù)厥袌鐾诰虻男枰?，同時可以利用泛亞君悅的高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)全國市場，成為酒店新的利潤增長點。泛亞君悅的預定網(wǎng)絡將覆蓋中國大部分市場，并為商務客人提供物超所值的會員服務。 昊柏國際酒店是跟北京泛亞君越有限公司共同合作，酒店聘請北京泛亞幫助酒店建立酒店呼叫中心。江陰昊柏國際酒店是按國際五星級標準興建的特色商務酒店。酒店地理位置優(yōu)越：錫澄高速近在咫尺，直通豪華巴士穿梭往返于上海、南京之間，交通十分便利。酒店采用后現(xiàn)代建筑風格，置身其中，能令人領略到建筑師獨特的設計意識。建筑的高科技與后現(xiàn)代建筑風格在此完美結(jié)合, 令人感覺酒店如同一幅美麗的畫卷，處處散發(fā)出濃郁的

26、藝術氣息。 酒店以創(chuàng)新、領先、誠信、團結(jié)、感恩為經(jīng)營理念，堅持“服務溫馨、精益求精、以客為尊、盡善盡美”之品質(zhì)政策，以期成為國內(nèi)外賓客的家外之家。努力成為無錫地區(qū)最具品位，最具特色的涉外商務酒店。 2.2泛亞君越江陰昊柏酒店項目部概況 北京泛亞君越投資管理顧問有限公司是中國大陸第一家專業(yè)從事酒店會員制營銷的企業(yè)，泛亞君越與全國各地五星級酒店建立合作關系，通過電話營銷的方式對目標市場和重點客戶提升酒店的形象，滿足客戶的需求拉動酒店業(yè)績增長。 江陰項目部按工作職責可以分為2大部分，一部分是銷售職責一部分是后勤職責。項目經(jīng)理是整個項目的最高負責人管銷售和后勤。銷售主要由6-8個全天班銷售、1

27、個特級銷售、1個銷售主管、1個銷售經(jīng)理組成，銷售的任務就是每天通過打電話的形式預約客戶介紹酒店貴賓卡繼而成功銷售貴賓卡。后勤主要是由項目助理、秘書、客戶經(jīng)理和信使組成，后勤主要是管理辦公室的日常資料、收發(fā)郵件、為客戶送卡、項目財務等等。 從項目業(yè)績上來說江陰項目部去年超標完成總部制定的1200張的年度銷售業(yè)績，成為公司南方項目中的排頭兵。平均算下來項目部每天要簽約3張左右的業(yè)績，如果單是看3張業(yè)績的話不算多，單是要每天都能出3張業(yè)績對于項目部的銷售來說是一種非常大的壓力。所以在泛亞公司所有的員工入職的最基本條件就是每一個人都要賣出自己的貴賓卡。銷售型的公司就是這樣。 2.3泛亞儲備經(jīng)理

28、概述 公司職業(yè)經(jīng)理的前身是儲備經(jīng)理，俗稱為代培。作為公司未來的職業(yè)經(jīng)理人，泛亞一直很注重對代培的培養(yǎng)。首先一名合格的儲備經(jīng)理需要通過以下三個階段的考核： 第一階段：銷售關 在前三個月的銷售訓練中你將會跟全天班銷售一樣每天不停的打電話銷售酒店的貴賓卡，這一階段基本上是代培最為重要的階段，因為銷售在整個公司是基礎，每個代培都是一樣的考核指標就是賣出去12張貴賓卡。每一張貴賓卡價值2100元。如果這一關沒有通過也就意味著你被公司所淘汰，沒有人愿意被淘汰，如果被淘汰會對自己都是一個很大的打擊。銷售的過程我總結(jié)為痛并快樂著，沒有人愿意天天坐在位置上打電話，每天將近150通電話，絕對

29、消磨著你的意志。但是量的累積足夠引起質(zhì)的變化，當你的客戶愿意辦你的貴賓卡時那時的喜悅和激動是無法表達的。因為你的每一張業(yè)績都證明了你自己的能力和汗水。 第二階段：后勤關 我們一般說后勤是什么，后勤是一支軍隊的生命線，沒有了后勤就沒有最終的勝利。后勤的重要性在一支以銷售為性質(zhì)的項目里也是尤為重要的。后勤的考核是2個月，在這一階段你將學習如何招聘人員、如何為項目收集大量的有質(zhì)量的名單、如何做項目的財務報表，如何將名單錄入到我們無比強大的數(shù)據(jù)庫中，如何跟有意向的客戶交流并最終簽單。這里面有一系列的東西需要學習，不學習那是無法成長為一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理的。其實后勤也是需要出卡的，只是后勤的出

30、卡量會比銷售人員低一點，在江陰項目部，有時候好的后勤人員從來出卡都不會少，因為他們有自己的辦法能夠出卡。 第三階段：項目助理關 通過以上兩種關口，你就是一個項目的項目助理，在這一階段你所需要學習的是如何帶領團隊管理團隊。如何讓銷售團隊保持出卡的狀態(tài)，如何通過早會讓大家感受到你的熱情。當項目不出業(yè)績了你該如何去做，當我們的工作招到客戶的投訴了，我們?nèi)绾嗡囆g的去處理客戶的投訴。 當這三關你都能順利的通過，那么恭喜你你已經(jīng)具備了一名合格的儲備經(jīng)理人所需要的東西，你現(xiàn)在將是項目的見習經(jīng)理。 3酒店電話營銷營銷管理分析 3.1行業(yè)外部環(huán)境分析 目前市場營銷在銷售的過程當中還是

31、主要以面對面的形式進行溝通銷售，以直接接觸的方式將產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶。而電話銷售是通過間接的方式銷售，客戶看不到你的產(chǎn)品只能是通過你的描述，特別是在酒店行業(yè)以服務取勝的傳統(tǒng)行業(yè)上更是難上加難，客戶不相信你說的話，真實性和體驗性大打折扣。 大環(huán)境方面電話營銷進入中國時間很早，但是被星級酒店運用還是最近幾年發(fā)展的。許多人沒有做好接受這一方式的準備，許多人當接到電話的時候認為是騙人的，的確社會上是有許多騙人的電話造成了一定不好的社會影響。所以銷售人員往往在打電話的過程被拒絕的很多，甚至有時候還被客戶謾罵。 專業(yè)人才不足，留不住人。目前從事電話銷售的專業(yè)性人才不多，很多從業(yè)人員也只是把電話銷售當作是自

32、己職業(yè)生涯的一個短暫的過渡期，認為學習不到東西，再加上酒店行業(yè)公司給的薪酬待遇這一方面競爭力不大，容易造成人才流失。事實也證明了我在江陰泛亞項目部全天班銷售和后勤人員的人才流失率還是比較高的。 3.2行業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析 產(chǎn)品單一也是問題。因為項目部賣出去的產(chǎn)品酒店方和泛亞君越都是分成的，而且我們是依附于酒店的，所以往往項目部在酒店的地位也是有點尷尬的，沒有主動權(quán)，只能是被動的接受酒店所給的方案，而且當酒店有一天說不需要這個項目部的時候（酒店本來就有屬于自己的銷售部和貴賓部）這個項目部就需要關門。江陰項目部所賣的產(chǎn)品就一種，有時候客人只需要住房或者只需要游泳的時候，銷售人員就要很幸苦的想辦法能

33、夠讓客人只接受這個套餐，就是這樣為此失去了很多一向客戶。 泛亞公司員工文化層次不高也是制約了公司的發(fā)展。在進入江陰昊柏項部的時候發(fā)現(xiàn)員工的學歷普遍在高中左右，這個在銷售人員中還好，一旦這些銷售人員做的時間長了想要轉(zhuǎn)向銷售管理崗的時候他們的瓶頸就要出現(xiàn)了，無法承擔管理職能也就是泛亞公司的中腰是斷的，這個對于任何一家公司而言都是致命的，沒有連續(xù)性的中層管理，導致青黃不接，底層員工無法得到晉升，高層的又要來 回跑很幸苦，導致員工的流失率比較高。 工作環(huán)境不是很好，泛亞江陰項目部的工作條件確實一般，造成這個原因的還是公司跟酒店方之間的合作談判沒有開展好，對于一個員工來說如果我一天12小時需要8個

34、小時在辦公室的話，那辦公室的硬件設施最起碼是我需要考慮的一部分。 3.3北京泛亞君悅SWOT分析 3.3.1優(yōu)勢分析（Strength） 電話營銷在1998年被北京泛亞君越有限公司引入到中國酒店行業(yè)的，起步比較早，有著多年的本土酒店營銷經(jīng)驗。同時成功的開發(fā)了幾家五星級酒店的項目，為酒店帶來了巨大的收益，樹立了行業(yè)專業(yè)權(quán)威的酒店營銷領域的專家。 本土行業(yè)競爭對手比較少，全國能夠數(shù)得出來的公司不超過三家分別是金貴賓、Hmc和泛亞君越。競爭程度小。 電話營銷這種方式成本低，見效快，收益高。適合泛亞君越大規(guī)模的擴張，能夠為所需要的五星級酒店帶來明顯的客流量和業(yè)績提升。 五星級酒店所處的位置

35、一般有著很大的關系。江陰昊柏國際酒店處于江浙富裕的小城江陰市，電話銷售人員一般說道昊柏國際酒店大部分人都能夠聽說過并且來過，有著一定的知名度。能夠為銷售過程中帶來了便利同時方便客戶易于確定酒店的方位。 3.3.2劣勢分析（Weakness） 泛亞君悅公司是跟當?shù)匚逍羌壘频旯餐献鞯谋旧硎浅鲇谝曳?，這就造成了在項目開展工作的時候，往往跟酒店的其他部門難以合作特別是酒店自身的營銷部門，外來的和尚不好念經(jīng)。在泛亞的諸多項目中有很多的項目就是因為無法跟酒店的營銷部共同合作而導致酒店的排擠。另外就是在推出的產(chǎn)品上酒店有著最終的決定權(quán)，往往酒店會根據(jù)自身的需要調(diào)節(jié)一些房價或者是營銷手段而忽，略了泛亞的

36、項目部，這就為電話銷售人員帶來了一些服務上的麻煩。 無法保持工作的穩(wěn)定性，需要經(jīng)常性的保持出差。公司的平臺不夠完善，培訓不夠正規(guī)，不能夠及時的解決一些實質(zhì)性的員工問題，人才流失率過大。 市場不成熟需要一段時間的培養(yǎng)導致前期項目可能會比較賠錢，市場不穩(wěn)定，盈利性不穩(wěn)定。 3.3.3機會分析（Opportunity） 在中國隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，中國的中產(chǎn)階級不斷的壯大。越來越多的人開始享受生活，酒店的市場也越來越大。為了吸引更多的客人來酒店消費，酒店自身也是用了許多的辦法，這就為泛亞和酒店之間的合作提供了可能。 泛亞自身的實力也是在整個行業(yè)中數(shù)一數(shù)二 的，其多年的酒店咨詢管理經(jīng)驗和

37、多個標本酒店項目，使得酒店本身愿意和泛亞合作共贏。 隨著五星級酒店在全國各地興起，各個地方或多或少都會有五星級酒店的存在，這個酒店市場的不斷發(fā)展也提供了機會。 3.3.4威脅分析（Threat） 泛亞自身的培訓體系不到位，很多的全天班銷售都是在銷售經(jīng)理3天的培訓上就開始上崗，在崗位上慢慢鍛煉。全天班的銷售電話銷售基礎沒有打好就無法順利的出卡，在之后的上崗過程就無法得心應手。對于泛亞來說一個新人需要出4張卡才能保證其收支平衡，如果新人在一個月之內(nèi)無法出掉4張卡，那么這個項目就是虧損的。 工資水平不高是主要原因。對于需要以銷售業(yè)績?yōu)橹鲗У墓緛碚f銷售人員的薪酬卻不高，這個就造成了公司項目部

38、過高的人員流失。而公司往往要花費大量、的時間和金錢去招聘、培訓新的員工。在江陰項目全天班的銷售底薪才1300元，加上100/張的提成，基本上每個銷售人員的薪水不到2000.在江陰這樣一個物價比較高的地方，是生活不下去的。很多流失的員工并不是不想去做這份工作而是實在掙的太少做不下去。 4酒店電話營銷市場分析 4.1細分市場的選擇 在以電話銷售為主要銷售方式的公司里，每一個公司都會有自己的數(shù)據(jù)庫也就是電話號碼庫。數(shù)據(jù)庫也就成了整個公司最為寶貴財富，一般除了錄入，就只有項目經(jīng)理才能接觸到。拿我們泛亞江陰項目部來說全江陰120萬人口，能夠有消費需求或者有身份有地位的人大約在20萬左右，而我們的數(shù)

39、據(jù)庫就已經(jīng)存在了大約12萬條的號碼，號碼每天也都在不斷的更新，數(shù)據(jù)庫的存在極大的提供 了多種方便，許多高級銷售管理人員直接都是在數(shù)據(jù)營銷上做文章。因此對于電話銷售人員來說如何選擇細分市場又怎樣在細分市場中找到自己的客戶就顯得比較重要了，而找到客戶又不能靠每次見面，最簡單的方法就是手機電話號碼資源，那以下有幾種方法可以選擇。 （1） 網(wǎng)上調(diào)取電話名單。 這是最為方便的方法。電話銷售人員可以上網(wǎng)查閱當?shù)氐钠髽I(yè)黃頁、號碼百事通、114、工廠聯(lián)盟等等挖掘號碼資源，這些號碼必須是酒店所在地市縣的號碼，而且擁有這些號碼的人最起碼是有著消費實力的人，所以一般的私營老板、企業(yè)人員、政府人士、社會高層就應當

40、是我們的客戶群。 （2） 到名片室去索要名片?？梢愿业睦习褰涣髡f自己要為公司制作大量的名片需要到你這邊拿一些名片回去作為樣本給老板 看一下，以此為名多拿一些名片就可以。 （3） 互換名單。可以跟移動公司、保險公司、健身機構(gòu)、或者其他行業(yè)的公司互換名單。這是一個最好的方法，，因為庫里的名單很多都是打了好幾遍已經(jīng)沒有利用價值了的時候你可以用這些名單跟其他公司互換，一般保險或服務行業(yè)企業(yè)的客戶資源都是有實力有消費需求的，很大程度上可以提高名單的質(zhì)量。 （4）人脈收集。每一個人自身都會認識一些有身份有地位的人士，通過他們調(diào)取號碼，那這些要來的號碼一般俗稱為推薦號碼。推薦號碼要比普通

41、的號碼更為珍貴，達成的幾率更高。好的銷售人員一般都能從10哥推薦中成功達成2-3個會員。 4.2產(chǎn)品選擇多樣性 以江陰項目部為例，江陰項目部只賣一種貴賓卡就是價值2099的。套餐卡的內(nèi)容都是標準的，無法更改。好多有意向的客戶明確表示我只喜歡餐飲或者我只對客住房感興趣，你們要是在這方面優(yōu)惠一點我就成為你們的會員，其實這是一個很簡單的變通，但是我們不能去做。許多這樣的客戶就是這樣白白的流失了。如果我們說江陰項目部有兩種套餐一種是針對住房多一點的優(yōu)惠，一種是針對餐飲和康體娛樂多一點的優(yōu)惠，那么貴賓卡最起碼要好賣的多了。 4.３銷售話術的設計 無論是哪一家電話銷售公司或者是對從事電話銷售行業(yè)的

42、人員來說電話銷售的邀請詞是絕對重要的。在打電話話的過程中一般前15秒鐘時非常重要的被稱之為黃金時間，一名好的電銷人員通常都會努力把握住這前15秒，這樣就會 大大的提高成交幾率。因為這15秒鐘是客戶最容易掛電話的時候，對于電話營銷人員來說只要對方不掛電話那么電話營銷人員就有把握說服客戶簽約。泛亞在全國有多個項目，每個項目之間所用的邀請詞也是不一樣的，但大意都是換湯不換藥的。下面是江陰項目部的話術： 先生，早上好。首先祝你工作愉快，我這邊是江陰昊柏國際酒店貴賓部的會員經(jīng)理，很高興認識您，今天冒昧給您打電話是有一個好消息帶給您的。您現(xiàn)在是在江陰吧？（在江陰）那太好了，因為酒店開業(yè)三周年，今天我是

43、代表酒店邀請您成為我們新一年度的皇冠貴賓會員的。那您看，我這邊啊給您一簡單的介紹一下你成為皇冠貴賓會員可以享受的待遇好吧！首先是在住房方面，昊柏酒店在一年當中是贈送給你三個晚上的免費住房，其中啊有兩間是行政客房，一間尊爵套房。您憑券過來可以免費的入住，往后的一年當中不管是你本人訂房還，是你的親戚朋友訂房，全年享受最低3.7折的會員折扣。而且啊我們今天還額外贈送兩張買一送一的住房禮券，相當于多送您兩個房間。以上是住房方面的貴賓待遇你聽清楚了吧！ 其次是在用餐方面，不管是在酒店的中餐廳吃飯還在在我們的自助餐廳吃飯，全年可以享受8.5折的貴賓待遇。 同時，在康樂設施方面，您在棋牌室。游泳池和健身

44、房可以享受8折的貴賓待遇，在大堂吧里喝杯咖啡飲料可以享受8.5折的貴賓待遇。 除了我剛才給你介紹的客房、餐飲、和康樂設施方面的貴賓待遇以外恭送我們還額外贈送給您價值5800元的吃住玩綜合消費禮券（其中有30張的浴資券15張的游泳券4張免費自助餐券400元的中餐代金券4張飲品券2張足療代金券每張價值98元等等一系列），你看，你是一位有身份有地位的人，平時的酒店招待應酬這一方面絕對少不了，你平時可能要花7600多元才可以享受到的待遇 ，而您今天只需要支付一個小小的年度會員費2099元就可以了，請到您之后啊，我就是您今年的詩人助理了，今年給您提供的是金鑰匙的服務，向您有任何需要安排的，我們這邊都能

45、夠力所能及的為您服務，比如訂房間、定餐、定飛機票火車票等等都沒有任何的問題。那您看X總，今天我邀請您成為我們昊柏酒店新一年度的貴賓會員肯定沒有問題吧。 以上是泛亞江陰項目部的簡介話術，電售人員在邀請客戶的時候往往會在邀請詞當中添加很多的描圖繪景的東西和情感交流。所以好的銷售人員往往憑借自己的三寸不爛之舌一通電話就可以搞定客戶達成交易，為酒店帶來巨大的利潤。 4.４酒店多部門的協(xié)同配合 酒店是以服務為主的，當我在實習的時候我就經(jīng)常跟客戶說這樣的一個道理，現(xiàn)在酒店的硬件設施都差不多，你有的我也有，我有的你也有。那么客戶到底喜歡去哪里吃飯住宿了，那一定是服務最好的酒店。所以我可以百分之百的

46、跟你說昊柏酒店在服務上做的事最好的。說歸說是一回事，酒店自身又是一回事。當客戶來的時候首先接觸飛就是前臺，所以酒店的前臺就相當于是是酒店的臉。吃飯時的餐廳部門服務員是最要的，客戶來酒店本來就是來高興的，如果你服務員態(tài)度不好或者板著一張臉任誰都是不高興的。所以酒店的各個部門之間應該是通力合作以服務為之上的。當前臺、私人助理、服務員和其他部門工作服務的時候就是在刁難的客戶也會回頭的。 ５酒店電話營銷的主要問題 現(xiàn)在大部分電話營銷的行業(yè)，如電信、酒店等，都是由于最近競爭的加劇，使得企業(yè)開始主動接觸客戶，而過去基本上都是處于被動接受客戶的。而且，在開始進行電話營銷時，第一批電話銷售代表都是從原來

47、的客戶服務中心的客戶服務代表轉(zhuǎn)過來的，在這樣一種背景下，對于客戶服務代表而言，一個最大的挑戰(zhàn)就是觀念和意識的轉(zhuǎn)變。舉個最簡單的例子，以前從事客戶服務工作的時候，基本上都是在回答客戶的問題，客戶問什么就回答什么，而現(xiàn)在情況大不相同了，除了回答客戶的問題外，電話銷售人員還得主動去提問問題，去找客戶的需求，而且還有經(jīng)常遇到客戶拒絕這種情況，而這些，對于大部分客戶服務代表而言，轉(zhuǎn)變都是需要時間。所以，客戶服務代表轉(zhuǎn)為電話銷售人員，首先就是要變主動，從單純的服務觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉諣I銷，在服務中找到營銷的機會，來幫助客戶。 雖然大部分電話銷售人員在原來進行客戶服務工作時，都已經(jīng)接受了良好的關于電話溝通

48、方面的培訓，但從研究中看，從銷售的角度看，電話中的溝通技巧對于電話銷售人員來講，還是一個需要進一步提高的重要環(huán)節(jié)。我們將談到的電話中的六大溝通技巧，一一來探討： （1）電話營銷人員開場白很容易遭到拒絕 大部分沒有受過訓練的銷售新人往往都在這關上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€NO字就前功盡棄。 （2）電話中無法激發(fā)顧客的興趣點 開場白之后，最重要的任務就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100

49、度的決策點，那么，這壺水也就開了。但是大多數(shù)的電話銷售人員并不去了解客戶的需求，只是不斷的介紹自己的產(chǎn)品不管客戶感不感興趣，難以讓人產(chǎn)生真正的購買欲望。 （3）銷售流程表述出現(xiàn)錯誤 當客戶對你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進行說明。沒有經(jīng)驗的銷售習慣從自身產(chǎn)品的特點，優(yōu)勢出發(fā)，甚至在電話里攻擊競爭對手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應商的產(chǎn)品，這是非常大的錯誤。如果你只是關注你的產(chǎn)品優(yōu)點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當初做決定選擇該產(chǎn)品的原因

50、。 （4）太容易流露出不耐煩的語氣 還有一點，一定要注意講話的語氣，最要命的就是“不耐煩”的語氣。經(jīng)常聽到的就是當回答客戶問題時，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以，第二次再向客戶講時，態(tài)度也還可以，而第三次向客戶講的時候，明顯可以感受到銷售代表已經(jīng)是很不耐煩了，這時，銷售代表心里肯定是想：“你怎么這么笨啊，都給你解釋了三遍了，你怎么還不明白?！?，這種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是嚇跑客戶。 （5）不能很好適應客戶 聽了很多電話銷售人員的電話錄音，很大的感覺就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總有一種冷冰冰的感覺在里面。我們前面探討過，建立融洽關系有一種方法就是

51、要適應客戶，如果客戶本身就是很冷淡，而我們又不能影響客戶，讓他變得熱情的話，那也還可以理解這種溝通氛圍，只是在電話中，我?guī)状胃杏X到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲來了，甚至有的客戶還在開玩笑，例如，客戶開玩笑地笑著說：“我們可沒錢?！薄ⅰ笆?塊錢，不是7美金吧？”，遇到這種情況，讓我們想一起，如果是一個善于建立融洽關系的銷售人員會怎么做呢？當然可以與客戶同樣開開玩笑，再把話題轉(zhuǎn)回來?？上?，我所見到的電話銷售人員照樣還是冷冰冰，最后，我們的客戶受銷售人員感染了，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰。有時候經(jīng)常聽到電話銷售人員同我講：“客戶一直都很冷淡，我該怎么辦？”這不得不讓我懷疑到底

52、問題是出在客戶身上還是出在電話銷售人員身上 （6）幾乎沒有贊美客戶 贊美客戶也可以幫助我們與客戶建立起融洽的關系，可惜，在電話中我基本上沒有聽到電話銷售人員主動地贊美客戶的。在我所接觸和研究的行業(yè)中，我發(fā)現(xiàn)電話銷售人員在電話中其實有很多的機會是可以贊美客戶的，只是，沒有這樣的意識。其實，從某種程度上，如果電話銷售人員抓住機會，贊美客戶的話，是可以避免客戶的反感的。例如，核對資料時有一項是客戶的職業(yè)，從客戶的職業(yè)本身就是一個很好的贊美點，如果客戶講：“我的工作是警察?！?，那電話銷售人員如果能加上一句：“那謝謝您，正是由于你們的辛苦工作，我們的治安才這么好。再請問下您的辦公電話是…

53、.”，只是一句話，相信溝通氛圍會不一樣 （7）禮貌用語運用得太少 關于禮貌用語，不少電話銷售人員都會在一開始和電話結(jié)束時用禮貌用語，比如“謝謝您”、“不好意思占用您時間?！?，而在整個電話進行中，禮貌用語則相對較少。 （8） 提問問題的技巧 普遍存在的一個問題就是問題太直接，提問問題時缺少以好處為導向的前奏。電話銷售人員在問到：“您現(xiàn)在的地址是多少？”“您的辦公地址是在哪里？”等等，如果你是客戶的話，你會有何感覺，你會配合回答這些問題嗎？相信你不會，客戶也不會，我聽到的大部分的客戶都會問的一個問題就是：“你問這個干嗎？”，這時，電話銷售人員在電話中才會告訴客戶：“是這樣

54、，由于我們針對單位客戶，會不斷推出各種優(yōu)惠活動，這些資料也會寄到您單位去，所以，想知道您的單位地址。”，我發(fā)現(xiàn)這時大部分客戶會配合。如果是這樣，為什么不把前奏提到前面去，直接問客戶：“為了您更及時的收到針對單位用戶的優(yōu)惠活動，請教下您的單位地址是…？”，這其實就我們在前面講的提問問題的“前奏”技巧，對于一些敏感客戶可能不太配合的問題，先把對客戶的好處講出來，這樣，成功的可能性會大大增強。提到前奏，也有電話銷售人員有種擔心，她們問到：“現(xiàn)在公司對我們的考核是即重質(zhì)量，也重數(shù)量，要求我們在一天中要打出一定數(shù)量的電話，如果用前奏的話，一個電話時間會拉長，如何處理這個問題？”其實，使用前奏會否會把電話

55、時間拉長呢？基本上是不會的，不使用前奏的結(jié)果是客戶會出現(xiàn)不配合的情況，而出現(xiàn)這種情況的話，會進一步延長電話的時間。 （9）問題缺乏邏輯性 另外存在的問題在于提出的問題缺乏邏輯性的規(guī)劃，封閉式問題和開放式問題不能有效結(jié)合，有時造成本來一個問題就可以了解到的信息有時需要提兩個問題來了解。在酒店電話營銷中，提問半句話也十分有幫助，例如：“請問您的辦公地址是…？”，而不是問：“請問您的辦公地址在哪里？”比較前者和后者，哪個更適合，相信大部分人會講前者，前者的問法有兩個好處：讓客戶更積極地參與到電話溝通中，另外，客戶更易接受。 （10）不關注客戶反應，急于把自己的話講完

56、 傾聽技巧當中最需要改進的地方就是不關注客戶的反應，尤其是自己在講的時候，只顧自己講，而沒有聽客戶。電話銷售人員在講電話的時候要不要傾聽呢？答案是肯定的，好的電話銷售人員在講的同時，會關注電話那端客戶的反應，一聽到客戶發(fā)出的一點點的聲音，會馬上停下來，聽客戶是不是有什么疑問，沒有的話，再繼續(xù)下去。 （11）異議處理產(chǎn)生錯誤 所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現(xiàn)反對意見非常正常。銷售人員應該對反對意見不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。但是許多的銷售人員在這一步上是吃了虧，客戶提出疑問時會有些慌張不知如何解決，不能提供滿意的答復最后失敗

57、。 （12）成交流程技巧不熟 許多電話銷售人員一到成交流程最后一步是會顯得有點緊張，生怕最后一步出現(xiàn)錯誤導致失敗。有時候因為緊張從而記錯客戶留下的地址導致卡送不出去。 ６酒店電話營銷的對策與分析 6.1開場白流程及技巧　 技巧一：說好第一句話，建立初步信任 開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？在跟對方開頭通話的時候要表明自己是什么身份打電話時干什么的。這樣對方才不會對你有很大的戒備心理，才可能使通話繼續(xù)。 技巧二：不要給客戶拒絕你的機會 　　所以優(yōu)

58、秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設計，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習慣。例如：“我是昊柏國際酒店貴賓部的經(jīng)理，打電話給您是想讓你成為我們的貴賓會員，您之前來過我們的酒店嗎？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當客戶對你的服務感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進行診斷，這個時候封閉式問題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團隊組織結(jié)構(gòu)非?？鄲?，我通常會提問：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負責開發(fā)新客戶，維護老客戶？這個問題就是封閉性問題了?！　?

59、 技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求 　　每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標客戶的好處，目標客戶要根據(jù)不同的職位來進行利益的訴求。 　　管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關注的是他部門的考核指標，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓預算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務和產(chǎn)品對整體公司產(chǎn)生的影響，因為即使你的產(chǎn)品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務是很

60、多企業(yè)的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機會不斷跟進，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應商的采購或部門經(jīng)理。那恭喜你，運氣不錯。　 技巧四：設計主要和次要目標 　　為了使每通電話都有價值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：　 　　主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情?！? 許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因

61、此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標有下列幾種： ?、?確認準客戶是否未真正的潛在客戶 ?、诖_定約訪時間（或為外勤拜訪業(yè)務人員貢獻合格銷售線索）　 ?、垆N售出某種預定數(shù)量或金額的商品或服務　 ?、艽_認出準客戶何時做出最后決定 ⑤讓準客戶同意接受商品/服務建議書 　　 常見的次要目標有下列幾種：　 ?、偃〉脺士蛻舻南嚓P資料　 　②銷售某種并非預定的商品或服務　 ?、垲A訂再和準客戶聯(lián)絡的時間　 ?、芤饻士蛻舻呐d趣，并讓準客戶同意先看適合的商品/服務資料 ?、莸玫睫D(zhuǎn)

62、介紹　 　　制定主要與次要目標的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售機會管理做好了鋪墊。 6.2激發(fā)欲望流程與技巧　　 　　在這個步驟當中，電話銷售人員應以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣?！【频觌婁N人員在跟客戶的推銷過程中要快速的發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，比如客戶是不是對產(chǎn)品感興趣，客戶有沒有這個需要，有沒有酒店招待需求等等。 　 那么我們可以通過一些技巧來探尋出客戶的興趣點 技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息 　　在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現(xiàn)有狀況以增

63、加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進一步進入到正確的需求分析?！? 　　在電話溝通中一般可以通過先生之前來過我們酒店想問一下先生的酒店招待應酬一般多長時間一次？一次花費多少？ 這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應用該方式時，要懂得控制問題的數(shù)量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。　　 　　技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題 　　做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導

64、客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實際的行動。例如相比其他酒店您覺得昊柏酒店有哪些好的地方？還有那些做的不到位的？先生過來住宿和吃飯最注重什么？這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發(fā)客戶對其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識到是存在問題的?！　? 　　技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴重性的認識 　　光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優(yōu)先 　　技巧四：解決性提問讓

65、客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦 一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優(yōu)秀的銷售人員應該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。 　　需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進行。要看情況而行。例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業(yè)人員可以立即問解決型問題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發(fā)展。　　 　技巧五：注意傾聽 　　上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注

66、意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細節(jié)。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關心他的問題，而只是關心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢？　 　　① 問題點　 　 銷售人員一般都會遇到這樣一個本命性的問題：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導出客戶需要解決的真正的問題是什么？　 　　② 興奮點　 顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的快樂感