某連鎖快餐企業(yè)員工排班工時(shí)管理手冊 工時(shí)管理就是對(duì)員工的工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理地安排合適的人員，保證滿足QSC的要求；另一方面，要盡量控制勞動(dòng)成本。麥當(dāng)勞、肯德基等國際著名快餐公司大部分員工是計(jì)時(shí)工，在一天營業(yè)時(shí)間內(nèi)員工的當(dāng)班人數(shù)，要隨著顧客的流通規(guī)律來調(diào)整。也就是說，在營業(yè)高峰，員工數(shù)量相應(yīng)地安排的多；在營業(yè)低峰，員工數(shù)量相應(yīng)要安排的少。 國際著名快餐公司對(duì)員工的排班，都有一套嚴(yán)密的制度體系。這也是保證他們成功的一個(gè)重要因素。本資料就詳細(xì)講解了餐飲業(yè)如何進(jìn)行工時(shí)管理。 本資料的主要內(nèi)容包括： 一、工時(shí)管理的目標(biāo) 二、工時(shí)管理的兩大關(guān)鍵 三、工時(shí)計(jì)劃和排班的依據(jù) 四、排班經(jīng)理的職責(zé) 五、排班程序 六、影響工時(shí)發(fā)生變化的因素 七、固定工時(shí) 八、排班技巧 九、排班建議 十、排班工具 十一、值班發(fā)現(xiàn)人手不足時(shí)的對(duì)策 十二、管理組排班程序 十三、管理組排班建議 十四、值班發(fā)現(xiàn)人員富余時(shí)的對(duì)策 十五、人員計(jì)劃要點(diǎn) 十六、努力提高生產(chǎn)力的三大要素 十七、排班稽核 一、工時(shí)管理的目標(biāo) 員工工資總額不超過營業(yè)額的3%。 （注：這里不包括管理人員的工資，管理人員的工資一般在營業(yè)額的3.8%左右）。 二、工時(shí)管理的兩大關(guān)鍵 (1)排班。 (2)值班。 三、工時(shí)計(jì)劃和排班的依據(jù) (1)保證100%顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 (2)營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。 (3)最佳利潤。通過有效控制工時(shí)成本，達(dá)到最佳利潤。 (4)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。保證有一個(gè)士氣高漲、生產(chǎn)力高的團(tuán)隊(duì)。 (5)訓(xùn)練需求。滿足訓(xùn)練需求，始終保持一致的訓(xùn)練水準(zhǔn)。 ①改善管理組的時(shí)間計(jì)劃。 ②通過提高管理組和員工的士氣，加強(qiáng)人員的保留。 (6)遵守勞動(dòng)法。遵守國家法律，公平、正確地展開業(yè)務(wù)，是每個(gè)榭會(huì)法人的責(zé)任。 (7)個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。 四、排班經(jīng)理的職責(zé) (1)接受過周密細(xì)致的訓(xùn)練，具有良好的組織能力。 (2)了解排班職責(zé)的重要性。 (3)得到管理組其他成員的支持。 (4)有充足的時(shí)間完成班表。 (5)呈遞該排班表以便獲得書面批準(zhǔn)。 (6)至少提前五天公布排班表。 五、排班程序 (1)準(zhǔn)備。空白排班表，可變工時(shí)崗位安排指南、訓(xùn)練班表、管理班表、排班留言本。 (2)預(yù)估。把預(yù)估營業(yè)額、TC填寫在排班表上。 (3)記錄需求的可變工時(shí)?？紤]生產(chǎn)力水平。 (4)填寫管理組排班表。 (5)標(biāo)明固定工時(shí)。虛線表示并注明工作內(nèi)容及時(shí)間。 (6)標(biāo)明可變工時(shí)。實(shí)線表示，可把員工進(jìn)入崗位的時(shí)間間隔為1530分鐘。 (7)計(jì)算預(yù)估工時(shí)。對(duì)比預(yù)估工時(shí)和要求達(dá)到的目標(biāo)工時(shí)。 (8)雙重檢查。確保員工都來上班，確保員工工作時(shí)間間隔10小時(shí)，確保一個(gè)員工一天內(nèi)不上兩個(gè)班次。 (9)計(jì)算預(yù)估員工薪資比例。 比例=工時(shí)×平均時(shí)薪／營業(yè)額。 (10)批準(zhǔn)并公布排班表。 六、影響工時(shí)發(fā)生變化的因素 (1)公休日。 (2)促銷。注意過去是否促銷、現(xiàn)在是否促銷以及促銷增長的百分比。 (3)餐廳趨勢。是否持續(xù)增減。 (4)重要的再投資項(xiàng)目。例如，增加一個(gè)兒童游樂園，可能會(huì)使?fàn)I業(yè)額增長，也會(huì)增加工時(shí)。 (5)新產(chǎn)品推出。 (6)新的競爭者。 (7)地區(qū)建設(shè)。 (8)天氣。包括過去是否因天氣影響了營業(yè)額。 (9)QSC。每提高一個(gè)等級(jí)，營業(yè)額每月增長5%~ 6%。 七、固定工時(shí) 固定工時(shí)與營業(yè)額無關(guān)，只包括如下一些工時(shí)。 (1)計(jì)劃維修與保養(yǎng)。 (2)每日維修與保養(yǎng)。 (3)大堂細(xì)部清潔。 (4)開鋪。 (5)過濾油。 (6)打烊。 (7)接貨。 (8)訓(xùn)練。 (9)接待員。 (10)特殊促銷活動(dòng)。 (11)員工組長固定工時(shí)。 (12)其他。如生日會(huì)、評(píng)估、員工大會(huì)等。 八、排班技巧 (1)首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員的素質(zhì)和能力（在表中分為良好、優(yōu)秀、杰出三個(gè)層次），以及那個(gè)時(shí)段的每小時(shí)交易次數(shù)，安排合理的員工數(shù)量。 (2)然后預(yù)估每小時(shí)的TC（交易次數(shù)），根據(jù)生產(chǎn)力，確定需要的人數(shù)。 (3)人數(shù)一旦確定，在排班表上畫好線，便可把員工名字逐一填上去。 (4)注意在某個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合適的人選。 (5)同一崗位注意生熟搭配。 (6)盡量滿足員工的排班要求，滿足訓(xùn)練組提供的訓(xùn)練要求。 (7)保證全職人員的工時(shí)量。 (8)每班員工工時(shí)在6~7個(gè)小時(shí)之間，4小時(shí)以上可享有免費(fèi)工作餐。 (9)盡量不超過工時(shí)（超時(shí)工資為1.5倍）。 九、排班建議 (1)保持排班表的整潔。 (2)使用早晚班及訓(xùn)練員不同的顏色。 (3)不斷更新協(xié)調(diào)本和工時(shí)指南。 (4)在重要時(shí)段增加可變工時(shí)。 (5)從需求員工最多的那天開始排班，這樣其他時(shí)間就有足夠的員工。 (6)制定一份替班表，請?jiān)敢饧影嗟膯T工簽字。 十、排班工具 (1)排班留言本。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。 (2)排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。 (3)可變工時(shí)排班指南，固定工時(shí)排班指南。 (4)黑白表。黑表示前三周每各個(gè)時(shí)段實(shí)際TC，白表示這次排班預(yù)估 TC。 (5)排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營業(yè)額、可變工時(shí)、固定工時(shí)、差異等。 (6)40表。一周員工的工時(shí)一覽表。 (7)管理組留言本。根據(jù)值班時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題提出排班建議。 表1 可變工時(shí)崗位安排指南 人數(shù) 收銀 備膳 薯?xiàng)l 飲料 品管 煎區(qū) 炸區(qū) 大堂 經(jīng)理 組長1 組長2 3 1 1 1 l 4 2 l 1 1 5 2 1 1 l 1 6 2 l l 1 1 l 8 3 l l 1 1 1 1 9 3 1 1 1 1 2 l 10 4 1 1 1 l 2 1 11 4 l l 2 1 2 l 1 12 5 1 1 2 1 2 l 1 14 6 l l 2 2 2 1 l 15 7 1 1 2 2 2 1 1 16 7 l l 3 2 2 1 1 18 8 l 1 3 2 3 l 1 20 8 l 1 1 3 3 3 l l 1 21 8 l 1 1 1 3 3 3 l 1 1 22 8 2 l l l 3 3 3 1 1 l 23 8 2 l 1 l 3 3 4 l 2 1 23 8 3 1 1 1 3 3 4 1 2 l 25 8 3 2 1 l 3 3 4 1 2 l 27 8 4 2 l l 4 3 4 l 2 1 28 9 4 2 l 1 4 3 4 l 2 l 29 9 4 2 1 l 4 4 4 1 2 l 31 10 4 2 1 1 4 4 5 1 2 l 33 10 5 2 l l 5 4 5 l 2 1 注： 可變工時(shí)崗位不包括經(jīng)理、組長。 表2 可變工時(shí)排班指南 每小時(shí)交易次數(shù) 員工數(shù)量 良好 優(yōu)秀 杰出 0～15 0～16 O～17 3 16～25 17～26 18～27 4 26～35 27～38 28～39 5 36～45 39～48 40～50 6 46～55 49～58 51～59 8 56～65 59～68 60～69 9 66～75 69～79 70～80 10 76～85 80～89 81～90 11 86～95 90～100 91～101 12 96～105 101～110 102～113 14 106～115 111～120 114～123 15 116～130 121～136 124～139 16 131～145 137～152 140～156 18 146～155 153～163 157～167 20 156～165 164～173 168～177 21 166～175 174～183 178～187 22 176～185 184～194 188～196 23 185～195 195～204 197～207 24 195～205 205～215 208～218 25 206～215 216～225 219～230 27 216～225 226～236 231～240 28 226～235 237～246 241～250 29 236～245 247～257 251～261 31 246～160 258～273 262～276 33 注： 如果員工是優(yōu)秀的，該小時(shí)的交易次數(shù)在164～173之間，那么就應(yīng)該安排21個(gè)這樣的員工。 表3 黑白表（星期一） 周 時(shí)段 前一周 前二周 前三周 本四周 9:00～10:OO TC 40 35 30 可能是45（交流次數(shù)） 10:00～11:OO TC 11:00～12:OO TC 12:00～13:00 14:00～15:00 15:00～16:00 16:00～17:00 17:00～18:OO 18:00～19:OO 19:00～20:00 20:00～21:00 表4 表40 單位（小時(shí)） 工號(hào) 姓名 一 二 三 四 五 六 七 總 101 7 4 5 ／ 8 6 5 35 表5 排班留言本 To：排班經(jīng)理 XXX 注意：1．保持留言本整潔 2．留言文明、禮貌 3．留下工號(hào)、姓名、具體內(nèi)容 4．閱后簽名、回饋 5．積極參與，保持良好溝通 十一、值班發(fā)現(xiàn)人手不足時(shí)的對(duì)策 1．申請加班，延時(shí)下班。 2．調(diào)整人員，人盡其才，一切以服務(wù)顧客為主。 3．電話叫人上班。 4．利用非生產(chǎn)工時(shí)，如財(cái)務(wù)、倉管、電工等人員。 十二、管理組排班程序 (1)準(zhǔn)備。計(jì)劃月歷，空白排班表，每月目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，管理組發(fā)展要求，休息假期，管理組成員上課日期，各項(xiàng)會(huì)議的日期，溝通日，餐廳日?；顒?dòng)一覽表，上月排班表。 (2)記錄目標(biāo)。QsC等級(jí)，營業(yè)額、人員、利潤等。 (3)計(jì)劃并記錄每周的活動(dòng)。根據(jù)目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃，注明各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)人。 (4)記錄日?；顒?dòng)。增添一些特殊活動(dòng)，并注明負(fù)責(zé)人。 (5)在排班表上安排工作。追蹤人、行政工作、清潔內(nèi)容、休假值班、休息、課程。 (6)批準(zhǔn)公布排班表。上月結(jié)束前一星期公布。 排班月歷見表6，排班周報(bào)表見表7。 表6 排班月歷 上月 營業(yè)額： 利 潤： 餐廳： 姓名： 本月目標(biāo)： 1．營業(yè)額 2．控制在3名以內(nèi) 3．做到員工工時(shí)滿意 1 星期二 檢查排班資料 2 三 檢查排班工具 3 四 補(bǔ)充排班留言本 4 五 排班 5 六 6 日 7 一 獲取上月勞務(wù)成本 8 二 記錄上星期的每小 時(shí)TC 9 三 計(jì)算平均時(shí)薪 10 四 大訂餐 11 五 排班 12 六 13 日 14 一 舉行員工排班 座談會(huì) 15 二 進(jìn)貨 16 三 新產(chǎn)品推出 17 四 晚上8:00高潮 18 五 排班 19 六 KH開業(yè) 20 日 21 一 進(jìn)貨 22 二 23 三 記錄管理組留言本 有關(guān)排班的建議 24 四 25 五 排班 26 六 27 日 28 一 重新審核 可變工時(shí)指南 29 二 30 三 表7 排班周報(bào)表 月 日至 月 日 排班經(jīng)理： 店 經(jīng) 理： 日 期 天 氣 星 期 SALES 銷售額 TC 交易次數(shù) 生 產(chǎn)小 時(shí) OPEN 開業(yè) CLOSE 打烊 AUNT 接待員 VIP 維修員 訓(xùn) 練 細(xì) 部清 潔 進(jìn) 貨 其 他 固定 TOTAL 總數(shù) LABOR 員工數(shù) TC/H 交易次數(shù)／小時(shí) 預(yù) 估 實(shí) 際 總 計(jì) 本周機(jī)會(huì)點(diǎn)： 行動(dòng)計(jì)劃： 本周：TC/H SALLE/H 本周：TC/H SALLE/H E/M E/M（員工用餐營業(yè)額占營業(yè)額的百分比） 平均工資： 十三、管理組排班建議 1．安排不同的班次與行政工作。 2．保證每周休息兩天，每月有一個(gè)周末，連休不超過兩天。 3．不安排“打烊--開鋪”或“打烊--休息--開鋪”的班次。 4．任何完成時(shí)間超過15分鐘的活動(dòng)都要在排班表上注明。 5．保證每個(gè)班次有人值班并有人協(xié)助。 十四、值班發(fā)現(xiàn)人員富余時(shí)的對(duì)策 1．提前下班、指已上班但工作熱情不足的員工。 2．訓(xùn)練。 3．電話叫人遲上班或不上班。 4．清潔，細(xì)部清潔。 5．促銷。發(fā)贈(zèng)品、傳單等。 6．公益活動(dòng)。掃大街、擦洗公共設(shè)施。 十五、人員計(jì)劃要點(diǎn) 1．根據(jù)工作崗位安排指南。 2．每小時(shí)檢查一次計(jì)劃。 3．了解員工的能力和技巧。 4．指定第二、第三職責(zé)。 5．安排休息和用餐（在有人頂替或低峰時(shí)）。 十六、努力提高生產(chǎn)力的三大要素 (1)訓(xùn)練。 (2)追蹤。 (3)激勵(lì)。 十七、排班稽核 排班稽核見表8。 表8 排班稽核 （一）班表 1．是否提前五天貼出 2．是否完整 3．是否整潔 4．每日班表是否詳細(xì)排定 5．員工班表是否依管理組之工作計(jì)劃表適當(dāng)調(diào)整 6．預(yù)估欄填寫完整 7．班表之生產(chǎn)小時(shí)安排與營業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表吻合 8．劃線的正確性 9．餐廳經(jīng)理簽名 10．管理組班表管理是否按照經(jīng)理排班規(guī)定進(jìn)行 Comments: （二）資料 1．是否更新員工工時(shí)指南 2.是否按照排班留言本（回饋、設(shè)置） 3．是否利用黑白表 4．是否利用40表 5．是否有最近的營業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表并張貼樓面供值班經(jīng)理參考 6．是否有最新的固定工時(shí)控制表并張貼樓面供值班經(jīng)理參考 7．是否每周完成每日工時(shí)預(yù)估控制表并填寫完整 8．是否填寫完整排班周報(bào)表并有店經(jīng)理簽名 Comments: （三）排班 1．員工是否超工時(shí) 2．是否利用完整的排班協(xié)調(diào)表 3．是否安排訓(xùn)練 4．是否排好固定工時(shí) Comments: （四）技巧及其他 1．是否和員工溝通 2．是否和經(jīng)理溝通、 3．是否了解其重要性 4．是否控制在3%以內(nèi) 5．是否于每月20日完成人員招募計(jì)劃表，擬定員工招募行動(dòng)計(jì)劃并確定執(zhí)行 Comments: 特別提示： 1. 作為一個(gè)有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)，工時(shí)管理形成成文的規(guī)定是必要的，沒有規(guī)矩不成方圓，如果沒有完備的一套工時(shí)管理制度，員工就無章可循，企業(yè)規(guī)范化制度化就難以實(shí)現(xiàn)。 2. 本資料的一些表格如《可變工時(shí)崗位安排指南》、《可變工時(shí)排班指南》可根據(jù)需要做一些調(diào)整，以更符合自身餐廳的實(shí)際需要。 3. 很多知名的快餐公司對(duì)員工的排班都有嚴(yán)密的體制，所以，做好工時(shí)管理也是餐飲企業(yè)成功的重要因素之一。 13