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1、護理缺陷管理 一、概念 護理缺陷：在護理工作中發(fā)生技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的不完善或過失。他是影響醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要因素。包括護理事故、護理差錯、護理糾紛。 （一）常見的護理缺陷： 1、違反護理規(guī)范、常規(guī) （1）藥物名稱、劑量查對失誤：如：不認真查對，將治療單上的小數(shù)點或零看錯，造成病人因用藥劑量過大而中毒，甚至死亡。 （2）病人姓名、床號查對失誤：如：走錯病室、服藥或進針前不認真查對等。 2、執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng) （1）盲目執(zhí)行醫(yī)囑：執(zhí)行醫(yī)囑前未進行查對，或查對后由于專業(yè)知識有限未發(fā)現(xiàn)錯誤，盲目執(zhí)行有問題或錯誤的醫(yī)囑。 （2）未按要求執(zhí)行醫(yī)囑：如：心臟病病人輸液速度過快，造成急性肺

2、水腫甚至死亡。 3、工作不認真，缺乏責(zé)任感 （1）護士責(zé)任心不強：如：不按時巡視病房，病人病情變化時未能及時發(fā)現(xiàn)，延誤搶救，造成嚴重后果等。 （2）語言不嚴謹：在病人及家屬面前說話不考慮后果，不注意語氣與形象，不體諒病人感受等。 （3）護理記錄缺陷：體現(xiàn)在護理記錄缺乏真實性、記錄不完整、不規(guī)范以及病案管理不善。 4、護理管理不善造成的缺陷 （1）搶救設(shè)備、藥品管理不善，貽誤搶救時機：如：搶救設(shè)備、藥物不齊全，影響搶救，藥盒標簽與內(nèi)裝藥不符合，造成用藥錯誤等。 （2）屬于對護士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核：護理人員的護理技能欠缺，技術(shù)水平不高，觀察不到位，工作不嚴謹?shù)取? （3）護理人員法

3、律知識缺乏，法律責(zé)任意識不強：如未履行告知、保密等義務(wù)造成護患糾紛。 （二）護理事故：在護理工作中，由于護理人員的過失，直接造成病人死亡、殘廢、組織器官損傷導(dǎo)致功能障礙。分為護理責(zé)任事故和護理技術(shù)事故。前者是由于玩忽職守、敷衍塞責(zé)，違反規(guī)章制度及護理常規(guī)造成；后者由于技術(shù)過失造成的。 （三）護理差錯：由于護理人員的過失給病人造成了精神及肉體的痛苦，或影響了醫(yī)療護理工作的正常運行在護理工作中，但未造成嚴重后果和構(gòu)成事故者。 依照程度分為嚴重護理差錯、中度和輕度護理差錯。前者是指造成服務(wù)對象身心痛苦、影響診療，，但未造成嚴重后果的；后者指造成服務(wù)對象輕度身心痛苦或無不良反應(yīng)。 （四）護理糾

4、紛：病人或其家屬對護理過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費、服務(wù)態(tài)度等不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o理事件護患雙方對其原因及結(jié)果、處理方式或輕重程度發(fā)生分歧發(fā)生爭議，稱為護理糾紛。 二、護理事故差錯評定標準 護理事故：是指醫(yī)務(wù)人員在診療護理工作中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失，直接造成病人死亡、殘廢、組織器官損傷，導(dǎo)致功能障礙的嚴重質(zhì)量缺陷。 嚴重差錯所涉及內(nèi)容： 1、 巡視病房不及時，對病情觀察不仔細，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化延誤搶救時機，造成嚴重后果的。 2、 執(zhí)行查對制度不嚴格，打錯針，發(fā)錯藥，輸錯液，給病人增加痛苦并造成不良后果者。 3、 護理措施未落實，發(fā)生

5、Ш°壓瘡（深部潰爛），或多處Π°～Ш°壓瘡（2處以上）。 4、 實施熱敷或治療時造成患者Π°燙傷，面積>2%者。 5、 用錯了限劇藥、毒麻藥有嚴重不良后果或重大影響者，如哌替啶、嗎啡、西地蘭、毒K等。 6、 危重癥病人，如休克、昏迷、心衰等未做到床頭交接班導(dǎo)致嚴重后果者。 7、 遺囑執(zhí)行不及時，延誤了病人治療，如錯治療、少治療、多治療而造成嚴重不良后果或重大影響者。 8、 監(jiān)護失誤、引流不暢、未及時發(fā)現(xiàn)，影響治療或造成不良后果者。 9、 輸液或靜脈注射外滲、外漏，造成局部組織壞死，面積達3cm×3cm以上者。 10、 遺失各種特殊檢查標本，留錯標本，漏留標本，延誤病人診斷治療造成

6、嚴重后果者。 11、 因違反無菌技術(shù)操作常規(guī)，造成患者嚴重感染。 12、 因違反操作規(guī)程而致注射時斷針，經(jīng)手術(shù)取出，造成病人痛苦。 13、 實習(xí)生單獨執(zhí)行治療性操作。 14、 由于護理不當(dāng)而發(fā)生墜床、跌傷、碰傷、窒息、昏倒或絕對臥床不起病人自動下床造成不良后果者。 15、 助產(chǎn)工作中，未認真觀察產(chǎn)程進程，違反技術(shù)操作規(guī)程或嬰兒分娩于廁所、地上、病床上等，造成會陰Ш°撕裂或損傷主要器官，造成功能障礙。 16、 未按操作規(guī)程，致使患者再試體溫時損壞口表、誤吞水銀或肛表斷裂損傷肛門而增加病人痛苦者。 17、 搶救藥械準備工作失誤，延誤搶救或未及時執(zhí)行醫(yī)囑，影響治療者。 18、 凡應(yīng)做

7、過敏試驗的藥物而未先做試驗即給病人給藥者，造成重大影響著。 19、 各種各樣的弄虛作假行為。 中度差錯（Π類差錯）：在護理工作中，由于護理人員責(zé)任心不強，給病人造成中度錯誤性質(zhì)雖嚴重，但未給病人遺留下不良反應(yīng)者。 中度差錯所涉及內(nèi)容： 1、 違反各項護理操作規(guī)程，質(zhì)量未達到標準要求，增加病人痛苦，但尚未造成不良后果的。 2、 執(zhí)行查對制度不認真，打錯針，發(fā)錯藥，輸錯液，給病人增加痛苦，但尚未造成不良后果的。 3、 各種護理記錄不真實、不準確，但未影響診斷治療者。 4、 用一般限劇藥或精神藥品，如阿托品、地西泮、咖啡因等無不良后果者。 5、 手術(shù)或特殊檢查準備不全或未做，如腎盂造

8、影、膽囊造影等經(jīng)發(fā)現(xiàn)糾正未影響手術(shù)、檢查者。 6、 誤用未消毒器械進行治療，未產(chǎn)生不良后果者。 7、 因護理不當(dāng)，嬰兒發(fā)生鵝口瘡、紅臀、膿包瘡等。 8、 發(fā)生Π°以下壓瘡的。 9、 由于手術(shù)體位不當(dāng)，使用電器未加檢查，而致患者發(fā)生神經(jīng)損害、皮膚燙傷、壓瘡等（視損傷程度而定差錯的大?。?。 10、 違反輸血操作規(guī)程，造成凝固浪費者。 11、 對毒麻、精神藥品保管不當(dāng)、致賬務(wù)不符者。 12、 藥品注射途徑錯誤，如靜脈注射錯給予肌肉注射，或肌肉注射錯給予靜脈注射，影響療效，增加病人痛苦者。 13、 由于手術(shù)臺上用物清點和登記不全，手術(shù)途中反復(fù)查找而影響手術(shù)進行并增加患者痛苦者。 14

9、、 錯將未消毒物品發(fā)放給使用者。 15、 標本留取不及時或留取方法不正確，但尚未影響診斷治療。 16、 監(jiān)護失誤，靜脈注射外滲外漏，面積未達到3cm×3cm者。 17、 凡規(guī)定作皮膚過敏試驗者，未先做即給用藥，患者用藥后未發(fā)生不良反應(yīng)（青霉素例外）或做過皮試后未及時觀察且又重做者。 18、 執(zhí)行醫(yī)囑不及時，但未影響治療。 19、 無菌技術(shù)操作不熟練，造成患者中度感染。 輕度差錯（Ш類差錯）：在護理操作中發(fā)生的一般性錯誤，不直接影響治療也未造成任何痛苦的。 輕度差錯所涉及內(nèi)容： 除嚴重及中度差錯標準以下的各種護理工作質(zhì)量缺陷。 三、護理缺陷的報告、處理程序 1、保護病人，密切

10、觀察病情，立即通知醫(yī)生，及時糾正錯誤，盡可能地將錯誤的危害降到最小。 2、事件報告：24小時內(nèi)及時逐級上報。護理事故和嚴重差錯應(yīng)立即報告。夜間通知行政總值班。發(fā)生差錯、事故的單位及個人，有意隱瞞，不按規(guī)定報告，事后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)或他人發(fā)現(xiàn)，按情節(jié)輕重給予嚴肅處理。 3、封存有關(guān)物品。輸液器、注射器、殘存藥液、血液、藥物等按規(guī)定封存。如需送檢，雙方當(dāng)事人至少2人在場。 4、登記填寫《護理差錯登記表》。 5、科室1周內(nèi)組織護理人員分析討論差錯產(chǎn)生原因并提出處理意見和改進措施。 6、處理 根據(jù)差錯的嚴重程度分別給于口頭批評、書面檢討、經(jīng)濟處罰、質(zhì)控減分、停職反省、待崗等處理意見。 7、護理部

11、每月進行差錯分析，制定防范措施。 四、護理缺陷、糾紛、事故的防范措施 （一）護理差錯、事故防范措施 1、護理人員必須持有“中華人民共和國護士執(zhí)業(yè)證書”后方可進行執(zhí)業(yè)活動。 2、工作時間嚴格遵守勞動紀律，忠于職守，堅守崗位，不得隨意脫崗。 3、進行各項護理操作時要嚴格遵守護理常規(guī)、操作規(guī)程、嚴格履行查對、告知制度，對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、自費項目、創(chuàng)傷性操作等需履行簽字手續(xù)。 4、按護理級別要求巡視病人，認真觀察病人病情變化，按規(guī)范書寫危重癥病人護理記錄。 5、進行無菌技術(shù)操作技術(shù)時，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行三查七對。 6、病房管理應(yīng)用“五常法”（即常組織、常整頓、常清潔、常

12、規(guī)范、常自律），使各類物品、藥品放置有序，確保患者用藥安全。 7、如出現(xiàn)護理差錯護理投訴按規(guī)定程序及時上報科室領(lǐng)導(dǎo)及護理部。8、護理用具、搶救儀器要定期檢查，保證處于備用狀態(tài)，護理人員要熟悉放置位置，熟練掌握各種搶救儀器的使用方法。 9、認真交接班，危重病人、新病人、年老體弱、手術(shù)、特殊檢查及突然發(fā)生病情變化等病人要床頭交接班。 10、關(guān)規(guī)定使用一次性物品，并定期檢查是否過期、包裝破裂、潮濕、污染等現(xiàn)象。 11、按規(guī)定處理醫(yī)用垃圾，防止再次污染及交叉感染，給病人帶來傷害。 12、住院期間要保證病人安全，防止各種意外發(fā)生。 13、按醫(yī)保、農(nóng)合有關(guān)規(guī)定及醫(yī)療項目收費價格規(guī)定合理收取費用

13、。不得多收、漏收、私自分解項目收費。 14、對?？崎_展的新項目及新技術(shù)應(yīng)及時培訓(xùn)，制定護理常規(guī)，以使護理人員能夠遵照執(zhí)行、 （二）給藥差錯防范措施 1、護士長合理安排班次，以保證護理工作及醫(yī)囑處理的連續(xù)性，減少和避免差錯的發(fā)生。 2、夜間用藥和各種治療（20:00的口服藥、21:00的針劑）以及特殊時間用藥和治療，主班護士處理醫(yī)囑時要用紅筆在治療卡上標記，護士核對并按醫(yī)囑規(guī)定時間正確執(zhí)行醫(yī)囑。 3、病人的各種用藥及治療必須有第二人核對（包括醫(yī)囑單、治療單）后方可執(zhí)行。 4、各班護士下班前要檢查醫(yī)囑本和治療單是否有遺漏，如發(fā)現(xiàn)遺漏應(yīng)及時采取補救措施。 5、護士長要監(jiān)督檢查醫(yī)囑執(zhí)行情

14、況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 （三）護理糾紛防范措施 重視糾紛存在的客觀性，做到及時上報不隱瞞 1、 培養(yǎng)護士責(zé)任心及交流溝通能力，護、醫(yī)、患之間形成良好的治療護理氛圍。 2、 提高護士主動服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度。 3、 加強安全知識，法律知識學(xué)習(xí)，提高規(guī)范保護意識。 （四）護理缺陷管理及防范措施 1、加強對護理人員責(zé)任心教育，預(yù)防缺陷發(fā)生。 2、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和各項查對制度。 3、提高護理人員業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，注意護理人員個人素質(zhì)的培養(yǎng)。 4、抓好易發(fā)生缺陷的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 5、保證臨床護理教學(xué)質(zhì)量，防止實習(xí)生發(fā)生護理缺陷。 6、完善護理記錄書寫，加強病案管理。

15、 7、建立護理缺陷登記報告制度，發(fā)生護理缺陷后，要積極采取補救措施，以減少或消除由于護理缺陷所造成的影響及不良后果。 8、發(fā)生護理缺陷的各種有關(guān)記錄、檢驗報告及造成事故的藥品、器械等均應(yīng)妥善保管，不得擅自涂改、銷毀，準備鑒定。 護理差錯、事故等級報告制度 1、 各科室建立差錯事故鑒定組，每月討論一次，并在24小時內(nèi)及時上報護理部。 2、 科室建立差錯、事故登記本。 3、 發(fā)生差錯、事故后，要本著患者安全第一的原則，應(yīng)積極采取補救措施，以減少或消除由于差錯、事故造成的不良后果。 4、 由本人或發(fā)現(xiàn)者及時登記發(fā)生經(jīng)過、原因、后果，以備核實。 5、 發(fā)生嚴重差錯或事故的各種有關(guān)記錄、檢

16、驗報告及造成事故的藥品、器械等均應(yīng)妥善保管，不得擅自涂改、銷毀，以備鑒定。 6、 發(fā)生差錯事故的科室或個人，如不按規(guī)定據(jù)實報告，故意隱瞞、推諉者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后按情節(jié)輕重給予嚴肅處理。 對已發(fā)生的護理嚴重差錯或事故，經(jīng)調(diào)查、討論后，給予嚴肅處理。 7、 護理部設(shè)全院護理差錯，事故登記本。每月組織有關(guān)科室護士長及差錯事故鑒定組成員進行分析討論，并提出防范措施。 壓瘡風(fēng)險評估與報告制度 1、 發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)皮膚壓傷，無論是院內(nèi)發(fā)生還是院外帶來的，均要及時登記上報。 2、 24小時內(nèi)報告護理部，由質(zhì)控人員到科室核查，當(dāng)日護士交班報告要有記錄。 3、 壓瘡病人上報：病人入院時帶有褥瘡或病人病情重

17、、體質(zhì)虛弱、惡病質(zhì)等，有可能形成褥瘡均需上報。 4、 填寫皮膚壓傷觀察表 （1） 在“壓上來源”欄中，注明發(fā)生科室。 （2） 在“轉(zhuǎn)歸”欄中，填寫出院、轉(zhuǎn)科、或死亡情況，如果轉(zhuǎn)科要填寫科室名稱；在“預(yù)后”欄中，認真填寫皮膚情況。 （3） 根據(jù)皮膚壓傷危險性評分表及分期，按要求填寫。 5、 積極采取處理措施，密切觀察皮膚變化并及時準確記錄。 6、 患者轉(zhuǎn)科時，將觀察表隨病歷一同交至所轉(zhuǎn)科室繼續(xù)填寫。 7、 患者出院或死亡后，將此表及時上交護理部。 護理投訴管理制度 1、 在護理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護理工作缺陷，引起病人或家屬不滿，并以書面或口頭方

18、式反映到護理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護理部的意見，均為護理投訴。 2、 護理部設(shè)專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳述自己的觀點，耐心做好解釋工作，盡力幫助投訴者解決實際問題。 3、 接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。 4、 護理部設(shè)有護理投訴記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。 5、 護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調(diào)查核實，告知有關(guān)科室的護士長。科內(nèi)應(yīng)認真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改措施。 6、 投訴經(jīng)核實后，護理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。 ① 給予當(dāng)事人批評教育。 ② 當(dāng)事

19、人認真做出書面檢查，并在科室備案。 ③ 向投訴病人誠意道歉，取得病人諒解。 ④ 根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。 7、 因護士違反操作規(guī)程給患者造成損失和痛苦，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定執(zhí)行。 8、 護理部定期總結(jié)分析護理投訴并在全院護士長會上公布，將有無投訴作為年終評選先進的重要依據(jù)。 醫(yī)療護理糾紛或事故處理規(guī)定 醫(yī)療事故處理涉及醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，護理人員應(yīng)了解醫(yī)療事故處理條例處理條例細則，掌握與護理有關(guān)的內(nèi)容，以維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益及更好地為患者服務(wù)。 醫(yī)療護理糾紛或事故處理程序 發(fā)生醫(yī)療護理糾紛后

20、 積極搶救患者，采取有 及時向科主任、 效措施減少對患者的損害 護士長匯報 進行協(xié)調(diào)無效 向醫(yī)務(wù)科、護理部匯報 醫(yī)療糾紛或事故處理途徑 1、 院內(nèi)調(diào)節(jié)。 2、 無效時，醫(yī)患雙方均有權(quán)申請上級機構(gòu)進行醫(yī)療鑒定。 3、 司法訴訟。 糾紛病歷管理制度 1、 當(dāng)出現(xiàn)糾紛和醫(yī)療爭議，患者及家屬要求封存病歷時，病房要保管好病歷，以防丟失。 2、 完善護理記錄，要求護理記錄要完整、準確、及時；護

21、理記錄內(nèi)容全面與醫(yī)療記錄一致，如患者死亡時間、病情變化時間、疾病診斷等。 3、 檢查體溫單、醫(yī)囑單記錄是否完整，包括醫(yī)生的口頭遺囑是否及時記錄。 4、 可復(fù)印病歷資料：門（急）診病例和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病歷報告、護理記錄、出院記錄。 5、 備齊所有有關(guān)患者的病歷資料。 6、 迅速與科領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科（晚間及節(jié)假日與院總值班）聯(lián)系。 7、 病歷封存后，由醫(yī)務(wù)科指定專人保管。 護理風(fēng)險防范措施 1、 對全體護理人員進行質(zhì)量意識、護理缺陷安全教育，樹立愛崗敬業(yè)精神，對

22、工作具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。 2、 樹立“以人為本，滿意服務(wù)”的服務(wù)理念，用真心、真情為患者服務(wù)。 3、 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷更新專業(yè)知識，熟練掌握高新儀器的使用，努力提高專業(yè)技術(shù)水平。 4、 進行各項護理操作均需履行告知程序，對新技術(shù)。新業(yè)務(wù)、自費項目、創(chuàng)傷性操作等需履行簽字手續(xù)。 5、 工作時間嚴格遵守勞動紀律，堅守崗位，不隨意脫崗。 6、 維護全局，搞好醫(yī)護配合，加強護患溝通。 7、 按護理級別要求巡視病人，認真觀察患者病情變化，按要求規(guī)范書寫護理記錄及一般患者護理記錄。搶救病人結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記。 8、 進行各項護理操作時，要嚴格按操作規(guī)程，必須嚴格

23、執(zhí)行“三查七對”制度。 9、 進行無菌技術(shù)操作時，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)范。 10、 注意藥物配伍禁忌，密切觀察藥物不良反應(yīng)。 11、 病房各類藥品放置有序，加強安全管理，確?；颊哂盟幇踩?。 12、 如出現(xiàn)護理差錯或護理投訴按規(guī)定及時上報科室領(lǐng)導(dǎo)及護理部，不得隱瞞，并保存好病歷。 13、 護理用具、搶救儀器要定期檢查，保證出于備用狀態(tài)，護理人員要熟悉放置位置，熟練掌握各種儀器的使用方法。 14、 按規(guī)定認真交接班，危重患者、新患者、年老體弱、手術(shù)、特殊檢查及突然發(fā)生病情變化等患者要床頭交接班。 15、 按有關(guān)規(guī)定使用一次性醫(yī)療物品，并定期檢查，防止過期、包裝破損、潮濕、污染等現(xiàn)象發(fā)生。 16、 按規(guī)定處理醫(yī)用垃圾，防止再次污染及交叉感染，給患者帶來傷害。 17、 住院期間要保證病人安全，防止各種意外發(fā)生。 18、 對專科開展的新項目及新技術(shù)應(yīng)及時制定護理常規(guī)，以使護理人員能夠遵照執(zhí)行。