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1、制度 2021年如何妥善解決小區(qū)業(yè)主被盜事件 單位名稱：XXXX 部門：XXXX 日期：2021年XX月XX日 管理制度 2021年如何妥善解決小區(qū)業(yè)主被盜事件 如何妥善解決業(yè)主被盜事件 看過很多的這方面文章，此文寫的很詳盡，可操作性強。 物業(yè)小區(qū)作為社會的一個基本組成部分，其公共秩序和治安環(huán)境必然受到整個社會大環(huán)境的影響，而由于物業(yè)服務企業(yè)不具備行政管理權(quán)和行政執(zhí)法權(quán)，只能是在自己服務的物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)，進行公共秩序的維護和協(xié)助公安機關進行一些治安防范工作，并不能完全杜絕、防止社會治安事件的發(fā)生。當發(fā)生諸如業(yè)主被盜等治安事件時，物業(yè)服務公司、業(yè)主應以積極的態(tài)度

2、、正確的方法應對，相互協(xié)助配合，坦誠溝通交流，妥善及時處置，是保證事件能順利解決的明智之舉。 任何一個物業(yè)服務企業(yè)，不論管理服務工作做得多么細致到位，也不可能保證在所管區(qū)域內(nèi)不發(fā)生一起治安事件。一旦發(fā)生了諸如業(yè)主被盜等治安事件，物業(yè)服務公司應該怎么辦呢?筆者在2009年9月7日與物業(yè)同行朋友聚會時，偶聞朋友公司急電，后知發(fā)生被盜事件，頗有所思試對發(fā)生被盜事件后，物業(yè)服務公司、業(yè)主兩方面應該采取哪些措施展開論述，請同行交流指正。 一、當在物業(yè)服務公司服務的區(qū)域內(nèi)發(fā)生業(yè)主被盜事件時，通常業(yè)主的第一反應是找物業(yè)服務公司，并且認為應該由物業(yè)服務公司承擔被盜責任。 此時，業(yè)主的情緒都比較激動

3、，對待物業(yè)服務公司的行為、言語都會比較激烈，會使許多物業(yè)服務公司的現(xiàn)場管理人員產(chǎn)生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態(tài)度只能拖延事件妥善解決的時間，加大業(yè)主的不滿，甚至激化矛盾。因此物業(yè)服務公司應采取積極介入、正面對待的態(tài)度，管理人員應責無旁貸、挺身而出，切實履行自己應盡的責任，控制事態(tài)發(fā)展，盡快妥善處理，避免事態(tài)擴大所造成的不良影響。 1.當發(fā)生業(yè)主被盜情況時，除應及時報警、保護現(xiàn)場外，還應迅速組織人員檢查外來人員出入登記情況，在管理服務區(qū)域內(nèi)檢查有無可疑、陌生人員，及時調(diào)閱安全監(jiān)控錄像記錄，查清巡邏人員即時位置和最后經(jīng)過被盜地點時間，或經(jīng)過被盜地點附近區(qū)域時有無異常情況等，既為破案爭取

4、有利時機和提供可靠證據(jù)，又可及時做到對案情基本情況心中有數(shù)。 2.當發(fā)生業(yè)主被盜情況時，物業(yè)服務中心(項目部)現(xiàn)場負責人應立即安排專門人員保護現(xiàn)場，等候公安機關前來勘察案發(fā)現(xiàn)場和取證。 3.當業(yè)主被盜時，業(yè)主找到物業(yè)服務公司其實通常是要求有個說法。而物業(yè)服務公司積極的態(tài)度、真誠有效的溝通、耐心的安撫、快速地進行相關處理，就是對業(yè)主最好的“說法”。對因被盜而承受財產(chǎn)和精神方面雙重打擊的業(yè)主，物業(yè)服務公司應盡可能地予以安撫和幫助，爭取業(yè)主的理解、接受、認可。 4.應及時了解被盜業(yè)主財物的損失情況，掌握當事業(yè)主的情緒、態(tài)度和其他業(yè)主對被盜事件的反應，要積極、耐心地引導業(yè)主理智、冷靜地解決

5、被盜事件。 5.面對業(yè)主的各項質(zhì)詢、要求，物業(yè)服務公司各級工作人員應根據(jù)自己所掌握的實際情況進行回答，但對于涉及確認業(yè)主被盜的責任歸屬等原則問題，應按公司和相關法律專業(yè)人士的指導意見審慎回答。在公安機關沒有破案或在公司沒有明確指示的情況下，物業(yè)服務中心(項目部)任何人均不能擅自確認業(yè)主被盜的責任歸屬。 6.當物業(yè)服務公司根據(jù)法律專業(yè)人士的意見，或公安機關對被盜事件的偵破結(jié)果對業(yè)主各項質(zhì)詢、要求做出正式答復時，最好以書面的形式行文答復并應取得業(yè)主的明確認可。在業(yè)主對書面答復確認后，物業(yè)服務公司應毫無保留地執(zhí)行。在業(yè)主仍有異議時，可與業(yè)主進一步協(xié)商后再次書面行文，必要時建議業(yè)主通過仲裁、司

6、法途徑解決，絕不能讓業(yè)主覺得沒有解決的辦法或物業(yè)服務公司不愿面對事實、無解決誠意，避免為日后物業(yè)服務工作的正常開展埋下隱患。 7.物業(yè)服務公司對于業(yè)主被盜財物的損失結(jié)果，應以實事求是的原則按相關法律規(guī)定認定，物業(yè)服務公司任何人員在沒有獲得相關法律專業(yè)人士的專業(yè)指導意見或公司的明確處理意見前，絕對不允許毫無根據(jù)、憑主觀判斷或擅自表態(tài)認定責任和損失結(jié)果。這樣不但會招致業(yè)主更大的不滿，增長業(yè)主的對立情緒，還會使物業(yè)服務公司處于由主動變?yōu)楸粍?、由被動變?yōu)楦颖粍拥木置妗? 8.當發(fā)生業(yè)主被盜情況時，物業(yè)服務公司除了對業(yè)主采取積極的態(tài)度、真誠的溝通外，對媒體的反應也必須予以高度重視。當被盜事件本身

7、成為一起公眾事件時，物業(yè)服務公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪報道是其正當?shù)臋?quán)利。此時物業(yè)服務公司最明智的做法是積極合作、實事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導新聞媒體記者正面報道、客觀報道、建立正確的新聞輿論導向。同樣，對涉及確認業(yè)主被盜的責任歸屬等原則問題，也應按公司和相關法律專業(yè)人士的指導意見審慎回答。物業(yè)服務公司應安排專人負責接待、引導新聞媒體記者的采訪報道。有條件的物業(yè)服務公司應建立類似新聞發(fā)言人的制度，由公司層面來負責應對新聞媒體。 二、當發(fā)生被盜情況時，從業(yè)主方面來說，因為被盜將承受財產(chǎn)和精神方面的雙重打擊，容易產(chǎn)生一些激動的情緒、激

8、烈的言辭行為，這是可以理解的。但業(yè)主也應意識到此時理智、冷靜地對待、處理被盜事件，是解決問題的最好方式。 被盜發(fā)生時，業(yè)主應抱著找物業(yè)服務公司解決問題的態(tài)度，以積極、坦誠、理智的方式來與物業(yè)服務公司共同處理被盜事件，不要認為交了物業(yè)服務服務費就理所當然由物業(yè)服務公司承擔責任。業(yè)主要爭取獲得物業(yè)服務公司的積極支持、配合，從而更加有利于維護自己的正當權(quán)益。此外，當發(fā)生業(yè)主被盜事件時，業(yè)主還應注意以下事項： 1.在清理核實被盜財產(chǎn)損失時，要注意妥善保留被盜財物的證據(jù)，這是以后當判定確因物業(yè)服務公司失職造成被盜時，業(yè)主索賠的法律依據(jù)。 2.業(yè)主如懷疑被盜屬于物業(yè)服務公司管理失職造成，可要求

9、物業(yè)服務公司提供當日所屬物業(yè)區(qū)域監(jiān)控錄像、保安巡邏記錄、外來人員出入登記等資料。如物業(yè)服務公司以不正當理由拒絕提供時，業(yè)主應要求業(yè)主委員會出面要求提供，或?qū)で笙嚓P法律專業(yè)人士介入?yún)f(xié)調(diào)解決。 3.業(yè)主在與物業(yè)服務公司協(xié)商被盜事件的處理時，應注意做好相關書面文字記錄，以備不時之用。如物業(yè)服務公司以回避、推脫、敷衍或拒絕的方式不愿意解決問題，業(yè)主可根據(jù)物業(yè)服務合同的規(guī)定，要求以仲裁的方式或通過司法途徑解決。業(yè)主應要求業(yè)主委員會出面，要求物業(yè)服務公司就此被盜事件的調(diào)查結(jié)果、解決辦法、整改措施等出具專項報告，必要時業(yè)主也可以向政府物業(yè)服務主管部門、新聞媒體投訴，借助政府和社會的力量解決問題，但應實事

10、求是，如實提供事件真相。 篇2：業(yè)主被盜案例兩則 業(yè)主被盜案例兩則 業(yè)主被盜，究竟是物業(yè)不負責任，還是業(yè)主疏于防范?誰擔責? 交了數(shù)目不少的物業(yè)費，小區(qū)的監(jiān)控設施也隨處都是，結(jié)果家中還是被盜。而業(yè)主們普遍認為家中被盜是物業(yè)不盡責。 失盜業(yè)主與小區(qū)物業(yè)的糾紛不斷發(fā)生，而大多物業(yè)拒絕業(yè)主索賠。業(yè)主財物丟失后，究竟該如何劃分權(quán)責?作為業(yè)主又該如何正確維權(quán)、索賠?怎樣做才能更好地保全自身利益等一系列問題均擺在了業(yè)主、物業(yè)公司面前。 案例一 業(yè)主家中失竊 法院判物業(yè)擔責三成 業(yè)主李先生回到家發(fā)現(xiàn)家門被撬，家中的現(xiàn)金、首飾等被盜，損失1萬余元。置業(yè)期間，李

11、先生與小區(qū)物業(yè)簽有物業(yè)管理服務協(xié)議書，其中標明物業(yè)公司為李先生提供物業(yè)服務，并確保小區(qū)24小時處于受控狀態(tài)。因小區(qū)物業(yè)未安裝監(jiān)控設備，案件一直未破，雙方遂對簿公堂。法院審理后認為，物業(yè)公司未盡到充分安全注意義務，對業(yè)主損失有一定過錯，判決物業(yè)公司對業(yè)主損失承擔30%的責任，賠償業(yè)主3500余元。 案例二 家中財物被盜 業(yè)主告物業(yè)索賠敗訴 業(yè)主劉某發(fā)現(xiàn)家中被盜，向物業(yè)人員反映并報警，報案時稱被盜現(xiàn)金1萬元。法院審理后認為，劉某依約按時交納了物業(yè)管理服務費，物業(yè)公司在小區(qū)安排了人員24小時值班。依據(jù)雙方簽訂的合同，物業(yè)公司承擔公共秩序維護管理職責，包括公共秩序維護等義務，但合同并未

12、明確約定業(yè)主家庭財產(chǎn)屬于物業(yè)公司保管服務范圍，劉某也未提供證據(jù)證明物業(yè)公司未履行合同的約定及對家中財物被盜存在過錯，同時案件尚未偵破，失竊的財物也無法準確確定。劉某要求物業(yè)公司賠償損失，缺乏事實和法律依據(jù)，法院不予支持。 問題一 為什么面對相同的失盜案 法院給出了不同的審判結(jié)果? 黃露娟律師指出：厘清這個問題的關鍵，首先在于搞清楚業(yè)主與物業(yè)公司之間是一種什么樣的法律關系，這就要對物業(yè)管理是不是保管合同關系作出一個是非判斷。現(xiàn)行有效的、對物業(yè)管理行為進行制約的法規(guī)主要是國務院頒布實施的《物業(yè)管理條例》。該《條例》第二條規(guī)定，本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主

13、和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。根據(jù)該法律定義，物業(yè)公司與業(yè)主之間是委托管理關系，這種關系實質(zhì)屬于合同關系，對于物業(yè)公司應當承擔的責任和義務，應根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的合同具體內(nèi)容加以確定。 問題二 財物被盜后 多數(shù)物業(yè)拒絕向業(yè)主賠償 業(yè)主應該怎么辦? 黃律師：財物被盜物業(yè)該不該負責，應當看其在履行物業(yè)服務合同過程中是否存在過失，若物業(yè)公司未嚴格履行服務合同，或是在履行合同過程中有過失，則物業(yè)公司應承擔相應的責任。比如說保安人員配置、警衛(wèi)布崗不到位，值班巡邏安保離崗;防盜

14、系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)不能正常有效工作;路燈、圍墻、防盜門沒有得到及時修繕;業(yè)主發(fā)現(xiàn)案情求救，物業(yè)不作為;監(jiān)控錄像上有盜賊出現(xiàn)，而當值保安卻疏忽沒發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)盜竊行為卻沒有及時報案、制止等等。 概而言之，物業(yè)公司的責任范疇，基于雙方所簽訂合同的具體約定。一般情況下，物業(yè)管理服務合同都是由物業(yè)公司提前印制的格式文本，為充分維護業(yè)主自身權(quán)益，業(yè)主在與物業(yè)管理服務公司簽訂物業(yè)管理服務合同時，要仔細審查合同文本。業(yè)主可以在合同中明確約定其他服務項目，如物業(yè)公司在物業(yè)管理合同中承諾保證業(yè)主、物業(yè)使用人家中財物的安全，若發(fā)生火災、財物丟失由物業(yè)公司賠償，并由業(yè)主、物業(yè)使用人向物業(yè)支付相應的費用。如果此時發(fā)生

15、財物被盜事件，物業(yè)公司應當承擔責任。 問題三 家中被盜 業(yè)主主張索賠權(quán)利該注意哪些要點? 黃律師：業(yè)主在盜竊事實發(fā)生后，向物業(yè)公司主張索賠權(quán)利，必須得搞清楚物業(yè)在盜竊的損害事實發(fā)生過程中是否存在過錯。有這么幾個關鍵點：首先，業(yè)主應在發(fā)現(xiàn)被盜后及時保護好現(xiàn)場，并第一時間向公安機關報案;其次，業(yè)主要通知物業(yè)公司被盜的事實，并及時查閱、調(diào)取、保留監(jiān)控錄像資料、保安值班記錄、巡邏記錄等資料，對照物業(yè)管理服務合同確定物業(yè)公司的履職是否盡職、是否存在過錯;第三，業(yè)主應配合公安機關準確統(tǒng)計好被盜財產(chǎn)種類、數(shù)量、價值等，以固定損失情況。 問題四 作為業(yè)主除了做好自身的防盜外 還應該注意哪些防盜要點? 黃律師：首先，業(yè)主在入住小區(qū)前一定要和相應的物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務合同，以明確企業(yè)的服務內(nèi)容和管理職責。其次，業(yè)主盡可能選擇具備合法資質(zhì)管理、安保措施完善的物業(yè)作為自己的服務對象。 最后黃律師建議，業(yè)主在不能確認物業(yè)公司存在失職的情況下，應當繼續(xù)按照雙方簽訂的物業(yè)管理合同履行自己的約定義務。尤其不能簡單地將家中被盜作為不履行合同約定義務的抗辯理由，因為這樣做很可能會對業(yè)主更加不利，即業(yè)主不僅沒有爭取到自己的權(quán)利，反而要承擔相應的違約責任。 優(yōu)質(zhì)文檔9