《房地產(chǎn)銷售案場管理制度》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《房地產(chǎn)銷售案場管理制度（14頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 ********* 案場管理制度 目 錄 第一部分 銷售部門組織架構(gòu) 第二部分 銷售案場人員職責(zé)劃分 第三部分 案場日常管理細則 第四部分 銷售接待流程管理制度 第五部分 客戶界定制度 第六部分 考核制度 第一部分 銷售部門組織架構(gòu) 營銷總監(jiān) 策劃經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售主管 置業(yè)顧問 第二部分 銷售部人員職責(zé)劃分 一、銷售經(jīng)理工作職責(zé) 1、服從營銷總監(jiān)安排，負責(zé)售樓

2、處日常工作。 2、組織銷售人員進行項目的前期市調(diào)。 3、根據(jù)《項目營銷策劃報告》及項目具體情況，編制《項目銷售計劃書》及《銷售百問》。 4、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。 5、定期向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。 6、制定階段銷售計劃。 7、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。 二、銷售主管工作職責(zé) 1、服從銷售經(jīng)理安排，負責(zé)售樓處日常工作。 2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。 3、匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時提交策劃部。 4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。 5、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負責(zé)客戶檔案保管工作。

3、 6、定期協(xié)助銷售經(jīng)理向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。 7、負責(zé)各類日常報表的制定（周報、月報、年報等）。 三、置業(yè)顧問工作職責(zé) 1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。 2、完成經(jīng)理下達的銷售指標和任務(wù)。 3、能夠獨立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。 4、認真如實填寫來人、來電、成交客戶登記表。 5、認真接待每一位客戶，做好個人資料，整理并做好當日小結(jié)。 6、認真收集市場信息并及時反饋。 第三部分 案場日常管理細則 一、銷售案場衛(wèi)生管理制度 為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度：

4、 1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負責(zé)及時清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予處罰。 2、個人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。 3、所有人員都有維護案場衛(wèi)生的義務(wù)。 二、考勤管理制度 1、上班時間：上午9：00-18：00 2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。 3、上班時間遲到或早退，十五分鐘以內(nèi)罰款10元，十五分鐘至三十分鐘罰款30元，三十分鐘以上按曠工處理（曠工扣罰100元）。 4、銷售人員實行六天工作制，采

5、用逢周一休制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請示，批準后辦理好交接工作后離崗。 5、展銷會及相關(guān)培訓(xùn)會議均不能缺席，如有特殊情況須及時向銷售經(jīng)理請示，批準后執(zhí)行。 6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售經(jīng)理批準，一天以上三天以下的須由營銷總監(jiān)批準，三天以上的須報公司審批方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。 7、如遇突發(fā)事件需請假，須及時告知銷售經(jīng)理且獲得批準后離崗，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時告知或補辦請假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。 9、上班時間內(nèi)因個人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷售經(jīng)理和當班同事說明，并

6、填寫外出登記表，按登記表外出時間及時返回，如未經(jīng)批準離開崗位二十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。 10、其它未盡事宜按公司員工手冊執(zhí)行。 三、儀容儀表 1、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。 2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。 3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。 4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。 5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。 6、勤洗澡、勤換襯衣。 7、上班時間必須佩戴工作牌，著工裝。 四、日常行為規(guī)范 1、嚴格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。 2、嚴守公司業(yè)務(wù)機密、銷售資料必須

7、妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。 3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。 4、嚴禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項。 5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。 6、工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記后使用。 7、銷售人員應(yīng)及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷售主管存檔。 8、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報刊

8、，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項。 9、工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。 10、工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時5分鐘。 11、愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。 12、如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。 13、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。 五、例會制度 1、日例會：每天早上9：00—9：30為早例會時間，安排當日接待順序，及工作布置，堅持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上5：30—6：00為晚例會時間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會當日銷售人

9、員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。 2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。 3、月例會：每月30日為例會時間，由銷售經(jīng)理召開，總結(jié)當月工作及業(yè)績評定，并擬定次月銷售指標及工作計劃（如果30日為休息日則提前）。 4、售樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，匯報工作周報。 第四部分 銷售接待流程管理制度 一、來訪客戶接待 1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒，按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負

10、責(zé)隨時抽查排位，銷售主管負責(zé)監(jiān)督排位情況； 2、客戶進售樓處時，A位（第一順位）主動上前向客戶問好（歡迎參觀--------），迎領(lǐng)客戶進入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂； 3、非就餐時間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位； 4、就餐時間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序； 5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電

11、話及購買意向，盡可能為下一步跟進打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回； 6、每接待完一位客戶，應(yīng)及時、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當日的來人登記表中或B級卡中； 7、接待完客戶，應(yīng)及時清理談判桌，保持其整潔、干凈； 8、接待用語統(tǒng)一為標準普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運用鄉(xiāng)語）。 二、售樓處前臺接待制度 1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D……位； 2

12、、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位； 3、集團公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”； 4、A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責(zé)任，以此類推； 5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補位； 6、如客戶來時A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位； 7、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍； 二、來電接聽 1、來電接聽順

13、序按電話輪接制度執(zhí)行； 2、負責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！***售樓處，有什么可以幫到你？” 3、耐心地聽對方把話說完，并記錄重點； 4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢； 5、對于有疑問的地方要提問，重點處如數(shù)據(jù)、時間、地點等要復(fù)述確認一下； 6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請對方留言，事后通知到對方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門（組長）去處理，切忌自

14、作主張或馬上掛掉電話； 7、道別后，待對方掛機后再輕輕放下聽筒； 8、電話接聽完畢，應(yīng)及時、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當日的工作報告中。 三、接聽電話要領(lǐng) 1、理好內(nèi)容及準備好可能需要的資料，再撥電話號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話； 2、簡單地互致問候； 3、有條理，有重點，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時顧及對方的反應(yīng)，隨時調(diào)整自己說話的語氣和方式； 4、隨時將客戶相關(guān)資料正確及時填寫在來電登記表中； 5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。 　　 四、工作報告要求 1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日來人登記表并交給銷售主管

15、審核；審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理； 2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計劃統(tǒng)一交至主管處； 3、 每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至銷售經(jīng)理； 4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理；其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān)； 5、工作報告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等； 6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會，負責(zé)解答工作報告中的問題，并對當天工作中成功和失敗的案例進行分析，將相關(guān)重要事項傳達至銷售員。 　　

16、 第五部分 客戶界定制度 為了使案場的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時修改權(quán)。 一、總則： 1、客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來訪時的接待者為準，特殊情況除外。 2、若出現(xiàn)銷售人員之間無法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問題，則以最早的客戶來訪記錄為準，如出現(xiàn)未明確業(yè)績歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報營銷總監(jiān)協(xié)調(diào)。 3、 對于任何有損于團隊合作，公司形象，不利于營銷行為或違反案場接待制度的人員， 銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場接待、扣除（部分）獎金的處罰，情節(jié)嚴重的依公司規(guī)

17、定給以辭退或開除。 4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經(jīng)理。 5、 案場客戶來訪采用輪流制度，銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶， 下一位為預(yù)接待準備狀態(tài)同時為上位客戶倒茶水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動放棄此次接待，下一位可自動補上。任何情況，控臺不能缺人。 6、案場銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴禁為了各自的私人利益發(fā)生爭搶客戶和爭吵的行為。 7、嚴禁發(fā)生有客戶歸屬問題時向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶歸屬公司所有。 二、電話客戶歸屬 1、電話由當日值班人員接聽，并負責(zé)記錄來電客戶資料，值班人員

18、當日不接待客戶。 2、電話客戶資源平均分配，銷售人員根據(jù)分配的電話約其到案場，如約至現(xiàn)場未指明銷售人員接待時，按正常輪接制度接待。 三、來訪客戶歸屬細則 來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時必須問清客戶是否是第一次來本項目現(xiàn)場，其他特殊情況如下： 案例一：已成交老客戶來訪 情況說明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動表明無購買意向 接待人員：第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補接客戶：準予補接 情況說明（二）：有二次購買意向 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二

19、接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補接：準予補接 情況說明（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員， 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補接：原銷售人員不予補接；義務(wù)接待人員予以補接； 情況說明（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業(yè)績歸屬：輪值銷售人員 是否補接：不予補接 案例二：未成交老客戶來訪 情況說明（一）：客戶指定銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛

20、接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補接：準予補接 情況說明（二）：客戶未指定銷售人員 ，經(jīng)詢問得知原銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補接：準予補接 情況說明（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問仍未知原銷售人員 接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時間未超過8天） 業(yè)績歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時間超過8天） 是否補接：準予

21、補接 案例三：市調(diào)人員 情況說明（一）： 有購買意向且該人指定銷售人員 接待人員： 對方指定銷售人員 業(yè)績歸屬：對方指定銷售人員 是否補接：不予補接 情況說明（二）：有購買意向未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業(yè)績歸屬：輪值銷售人員 是否補接：不予補接 情況說明（三）：無購買意向 接待人員： 輪值銷售人員或?qū)Ψ街付ㄤN售人員 業(yè)績歸屬：無 是否補接：準予補接（須即時向銷售經(jīng)理作出說明并提供相應(yīng)證明） 案例四：房展會期間客戶確認（同未成交老客戶確認標準） 備注： 1. 房展會期間，展會銷售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷售經(jīng)理

22、； 2. 案場值班銷售人員接待來訪客戶為義務(wù)接待，準予補接，業(yè)績歸原銷售人員； 3. 如展會期間客戶首次到案場即成交（交納大定，簽訂認購書），由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人40%；原銷售人員60%。 案例五：外展處客戶首次來訪 情況說明（一）：指定銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員 是否補接：原銷售人員不予補接；輪值銷售人員準予補接 情況說明（二）：客戶未指定銷售人員 ，經(jīng)詢問當場得知原銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員

23、義務(wù)接待（原銷售人員不在） 業(yè)績歸屬：原銷售人員（須滿足以下條件之一即可）： 1) 原銷售人員接待過該客戶； 2) 有客戶來訪記錄并留有電話號碼； 3) 有客戶來訪記錄并確定意向房源； 4) 原銷售人員事先通知案場，客戶來案場看房； 輪值銷售人員（不滿足業(yè)績歸原銷售人員的條件） 是否補接：業(yè)績歸誰，誰不予補接 其他：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶成交，由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人30%；原銷售人員70%。 案例六：大客戶問題細分 情況說明（一）：總公司或其他政府部門介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N售人員 業(yè)績歸屬：案場均分 是否補接：準予補接 情況說明（二）：公司行為介紹客戶或合作單位 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績歸屬：案場均分 是否補接：準予補接 情況說明（三）：公司其他人員介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待 業(yè)績歸屬：案場均分 是否補接：準予補接 第六部分 考核制度（略） 14