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1、服務(wù)臺(tái)值班員 　　　服務(wù)臺(tái)是商場(chǎng)對(duì)外提供售前、售后服務(wù)的窗口，主要負(fù)責(zé)向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表?yè)P(yáng)）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)且收繳條形碼費(fèi)等費(fèi)用、代售IC卡、開具購(gòu)物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。 （一） 任職資格 1、 具有良好的口頭語言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力。 2、 熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序。 3、 熟悉《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定。 4、 了解商場(chǎng)各類商品的基本性能。 5、 熟悉各類商品所在柜組位置。 6、 掌握商品包裝基本技巧。 7、 具備基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠

2、識(shí)別假鈔。 8、 熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨路線。 9、 了解基本的交通和車輛運(yùn)行常識(shí)。 （二） 工作要求 1、 為顧客提供咨詢服務(wù)。 2、 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時(shí)反饋。 3、 安排售后送貨工作，并負(fù)責(zé)跟蹤、反饋。 4、 負(fù)責(zé)顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M(fèi)、非辦公時(shí)間條形碼、軟標(biāo)簽等費(fèi)用的收取，并按時(shí)上繳駐店財(cái)務(wù)。 5、 負(fù)責(zé)卡的銷售。 6、 為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)。 7、 負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。 8、 負(fù)責(zé)促銷車的收發(fā)。 9、 協(xié)助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來賓卡。 10、 負(fù)責(zé)急救藥箱的保管、使用。 （三） *作

3、要求 1、 做好商場(chǎng)例會(huì)前準(zhǔn)備工作。 2、 檢查交接班本，及時(shí)了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對(duì)遺留問題進(jìn)行跟蹤并向主管反饋。 3、 整理當(dāng)天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進(jìn)行核對(duì)后，安排售后送貨人員送貨。 4、 向駐店財(cái)務(wù)上繳上一營(yíng)業(yè)日收取的條形碼、軟標(biāo)簽費(fèi)用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日?qǐng)?bào)表，并根據(jù)銷售情況領(lǐng)取IC電話卡。 5、 憑“促銷通知單”與促銷車押金收據(jù)向促銷人員發(fā)放促銷車、并留取押金收據(jù)。 營(yíng)業(yè)中 6、 熱情為顧客提供有關(guān)營(yíng)業(yè)、促銷活動(dòng)、商場(chǎng)與商品情況等咨詢服務(wù)，對(duì)待顧客的查詢必須認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，注意使用文明用語。 7、 為顧客捆扎商品，盡

4、量滿足顧客的需求。對(duì)易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。 8、 為顧客提供卡的服務(wù)，并對(duì)銷售情況做好記錄。 9、 非辦公時(shí)間，協(xié)助駐店財(cái)務(wù)收取供應(yīng)商購(gòu)買條形碼、軟標(biāo)簽的費(fèi)用，并臺(tái)實(shí)開具收款收據(jù)。 10、 對(duì)員工或顧客交來的遺失物品進(jìn)行登記（登記內(nèi)容包括：收取時(shí)間、物品名稱、上交人等），并及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)廣播室通知失主領(lǐng)取，對(duì)無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時(shí)間向主管報(bào)告。 11、 當(dāng)有顧客、員工意外傷病時(shí)，應(yīng)協(xié)助進(jìn)行護(hù)理。 接待顧客投訴（表?yè)P(yáng)） 12、 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現(xiàn)場(chǎng)投訴（表?yè)P(yáng)），均應(yīng)在顧客投放和處理記錄本上做好詳細(xì)的記錄，包括顧客姓名、投訴時(shí)間、聯(lián)

5、系電話、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處理意見、處理人、處理時(shí)間。 13、 對(duì)可以當(dāng)場(chǎng)處理的問題必須馬上解決；確定無法當(dāng)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。對(duì)自身無法處理的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或分店經(jīng)理。對(duì)超出分店經(jīng)理權(quán)限的，報(bào)管理本部解決。 退換貨處理 14、 首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對(duì)購(gòu)物時(shí)間、商品類別；對(duì)無銷售憑證的不予辦理。 15、 受理后，必須根據(jù)國(guó)家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要為以下幾個(gè)方面： （1） 是否國(guó)家規(guī)定不能退換的商品； （2） 是否在退換貨期限內(nèi)； （3） 對(duì)已經(jīng)使用過的商

6、品需檢查是否屬于人為損壞； （4） 是否影響第二次銷售； （5） 是否商品本身質(zhì)量問題； （6） 是否屬于維修范圍。 16、 對(duì)符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制顧客退換貨申請(qǐng)單，并按公司《顧客退換貨運(yùn)作流程》*作。 17、 對(duì)符合維修條件，為顧客開具修理單，內(nèi)容包括：顧客姓名、聯(lián)系電話、地址、品名、機(jī)身號(hào)碼、型號(hào)、維修編號(hào)、損壞情況、購(gòu)物日期、來機(jī)日期等，值班員應(yīng)根據(jù)修理單跟蹤了解維修商品修理情況。 售后送貨安排 18、 對(duì)直接由商場(chǎng)送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，對(duì)電器類還需核對(duì)柜組開具的送貨卡。并在送貨卡上注明送貨時(shí)間，于當(dāng)班期返還柜組。 19、 根據(jù)電腦小票開具

7、送貨單，內(nèi)容包括：商品編號(hào)、品名、規(guī)格、單位、單價(jià)、數(shù)量、金額、顧客姓名、訂貨單號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、送貨地址、送貨時(shí)間。要求每個(gè)品種的商品均應(yīng)在單上列明。顧客電腦小票應(yīng)貼在送貨單的送貨聯(lián)左上角。 20、 每開具一份送貨單應(yīng)在顧客送貨登記表上進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括：送貨日期、送貨單號(hào)、品名、規(guī)格、顧客姓名、電話、送貨地址、購(gòu)貨時(shí)間。 21、 值班員應(yīng)根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走路線劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨。 22、 售后送貨人員領(lǐng)取送貨單時(shí)，值班員應(yīng)監(jiān)督其在顧客送貨登記表上簽字。 23、 根據(jù)顧客的要求安排送貨時(shí)間。 24、 顧客要求立即送貨，而商場(chǎng)暫時(shí)無送貨車時(shí)，值班員應(yīng)立即

8、與其它分店或總辦聯(lián)系增派車輛。對(duì)無法解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)分店經(jīng)理租車送貨。 25、 運(yùn)送鋼琴等特殊大件商品時(shí)，值班員應(yīng)請(qǐng)分店經(jīng)理增派人員協(xié)助送貨。 26、 售后司機(jī)送貨返回后，值班員應(yīng)監(jiān)督其在顧客送貨登記表上注明送貨返回時(shí)間，并簽字確認(rèn)。 27、 收到送貨人員交來的送貨單顧客聯(lián)與送貨聯(lián)后，應(yīng)檢查送貨人、收貨人是否簽字，并與存根聯(lián)一一核對(duì)，確定無誤方可釘在一起，整齊存放在指定的抽屜內(nèi)。送貨單每三個(gè)月銷毀一次。 28、 對(duì)當(dāng)天未能完成的送貨應(yīng)詳細(xì)了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成。 29、 交接班時(shí)對(duì)當(dāng)班時(shí)間遺留的工作事件詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)下一班人員。 營(yíng)業(yè)后 30、 收回當(dāng)天發(fā)放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據(jù)返還促銷人員。如促銷車有損壞，應(yīng)在押金單據(jù)上注明原因和賠償金額。 31、 匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，填制消費(fèi)者投訴、表?yè)P(yáng)日?qǐng)?bào)表并交行政主管。 32、 填制IC電話卡銷售日?qǐng)?bào)表，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、本日結(jié)存的數(shù)量和金額。 33、 對(duì)顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。 34、 顧客全部離場(chǎng)，員工工作結(jié)束后，與保安監(jiān)察部、區(qū)域主管一同按規(guī)定順序?qū)ι虉?chǎng)各區(qū)域進(jìn)行清場(chǎng)。清場(chǎng)時(shí)注意檢查洗手間、倉(cāng)庫(kù)、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。