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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),前廳部人員的素質(zhì)能力要求,儀容,1、員工進(jìn)入公司時(shí)，發(fā)型、服裝、鞋飾統(tǒng)一,2、女員工應(yīng)化淡妝，發(fā)前不遮掩，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā),后束，須用暗色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤(pán)起；不準(zhǔn)佩戴飾品,（除婚戒外），不準(zhǔn)留指甲和涂指甲油,3、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，發(fā),型樸素，梳理整齊,4、不得染發(fā)。定期清洗頭發(fā)，每周至少兩次；一般,情況下，男職員應(yīng)每月修剪1-2次頭發(fā),5、注意以下情況應(yīng)梳理自己的頭發(fā),（1）上班（崗）前,（2）進(jìn)入工作區(qū)域前,（3）摘下帽子時(shí),（4）參加會(huì)議或集會(huì)前,（5）其他重要場(chǎng)合,6、梳理頭發(fā)時(shí)應(yīng)注意,（

2、1）不宜當(dāng)眾或當(dāng)著客人的面進(jìn)行,（2）梳理偷偷發(fā)不要徒手進(jìn)行,（3）斷發(fā)、頭屑不宜隨手亂扔,剛健型,（平頭）,青年型,（一邊倒）,儀表,一、儀表的基本要求,1、要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能,面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感,2、要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以尊重之感；不,要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感,3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)，不要給,以虛偽感,4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，,給客人以毛躁感,5、要深色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不,要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面秋云，給客人以負(fù)重感,6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭,捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、

3、眨眼，給客人以不,受敬重感,二、目光,1、對(duì)初次見(jiàn)面的賓客，應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行注目,禮，表示尊重的禮貌,2、在與賓客交談時(shí)，應(yīng)不斷通過(guò)各種目光與客人,交流，調(diào)整交談的氣氛,3、交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸,衛(wèi)生,一、面部衛(wèi)生,1、男員工面部保持潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不,得露出鼻孔,2、女員工須對(duì)美貌、嘴唇應(yīng)做適當(dāng)修飾，宜淡妝,二、口腔衛(wèi)生,1、進(jìn)餐后要刷牙或漱口，如要剔牙則不能當(dāng)著別,人的面剔牙,2、上班前不吃蔥、蒜、芥辣等帶刺激性味道的食物,3、每天堅(jiān)持刷牙1-2次,三、手部衛(wèi)生,1、指甲須常修剪，保持整齊、美觀，不留長(zhǎng)指,甲，不涂有色指甲油,2、上班時(shí)不帶首飾（可帶婚戒）,3、手部須保持

4、干凈,四、個(gè)人衛(wèi)生,1、常洗澡，保持身無(wú)異味,2、劇烈運(yùn)動(dòng)后應(yīng)洗澡，再上崗,3、不使用味道過(guò)濃的香水,4、使用香水時(shí)應(yīng)注意用量不宜過(guò)多,五、著裝衛(wèi)生,1、工作時(shí)一律穿統(tǒng)一工作服,2、工作服要求配套完整，干凈整潔，大小得體，,熨湯平整，要求全扣好,3、男員工穿黑色或深色襪子，女員工穿肉色襪,子，無(wú)破痕、抽絲,4、男女均穿規(guī)定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、,潔凈,5、工號(hào)牌佩戴于左胸處，并保持潔凈,禮貌修養(yǎng),禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)，是內(nèi)在美的自然流露。前廳部人員應(yīng)具有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在：,a、言談方面，應(yīng)做到用語(yǔ)規(guī)范、聲調(diào)柔和、語(yǔ)言親切、表達(dá)得體；,b、舉止方面，應(yīng)做到站立挺直自然，不倚

5、不靠，行走輕快，不奔跑；,c、工作作風(fēng)方面，應(yīng)做到樸實(shí)、謙虛、謹(jǐn)慎；,d、服務(wù)態(tài)度方面，應(yīng)做到一視同仁、不卑不亢、待人熱情、分寸適度；,e、表情方面，應(yīng)做到自然誠(chéng)懇，微笑服務(wù)。,品行道德,前廳部員工首先必須品行端正，誠(chéng)實(shí)且具有較高的修養(yǎng)及職業(yè)道德水平。,前廳部的工作會(huì)涉及價(jià)格、現(xiàn)金及酒店?duì)I業(yè)機(jī)密，如果員工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞為個(gè)人謀取私利；如果員工修養(yǎng)不好，也很難提供高水平的服務(wù)。,服務(wù)意識(shí),前廳部員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)為客人服務(wù)，并通過(guò)自己的細(xì)心觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人尚未提出的服務(wù)要求，并予以滿(mǎn)足，已達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。,前廳部管理人員的素質(zhì)要求,前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求,1

6、、知識(shí)要求,1）掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。,2）掌握前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作，客房知識(shí)，了解客人心理和推銷(xiāo)技巧。,3）掌握酒店財(cái)物管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。,4）熟悉涉外紀(jì)律，了解我國(guó)主要客源國(guó)旅游法規(guī)。,5）能熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)閱讀，翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓交流,6）具有一定的電腦管理知識(shí),7）了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣及禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事。,能力要求,1）能根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)料用房情況，決定房?jī)r(jià)，果斷接受訂房協(xié)議。,2）能夠合理安排前廳部人員有條不紊地工作，能處理好與部門(mén)的橫向聯(lián)系。,3）善于在各種場(chǎng)合與各階層人士

7、打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。,4）能獨(dú)立起草前廳部工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫(xiě),與酒店管理有關(guān)的研究報(bào)告。,5）遇事沉著冷靜，有自我控制能力,6）善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人投訴。,二、大堂副理的素質(zhì)要求,1）掌握現(xiàn)代酒店管理知識(shí)，特別是營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)管理知識(shí)，熟悉旅游學(xué)、旅游地理、公共關(guān)系、旅游心理學(xué)和宗教、民俗、禮儀等方面的知識(shí)。,2）熟悉本酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店的各項(xiàng)政策及管理規(guī)定，了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。,3）具有高度責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)、為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。,4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨(dú)立

8、處理較復(fù)雜的緊急問(wèn)題。,5）能處理好人際關(guān)系，善于與人交往,6）有較好的外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語(yǔ)與賓客交流。,7）具有從事酒店工作五年以上經(jīng)驗(yàn)，有在一兩個(gè)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)（特別是前廳部）基層管理工作的經(jīng)歷。,8）儀表端莊，風(fēng)度氣質(zhì)良好。,主管（或領(lǐng)班）的素質(zhì)要求,1）比較系統(tǒng)地掌握旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理和主要客源國(guó)的民俗禮儀及現(xiàn)代酒店管理知識(shí)。,2）能堅(jiān)持原則，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道，在工作中的各個(gè)方面都能起表率作用。,3）受過(guò)嚴(yán)格的操作訓(xùn)練，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷(xiāo)售和對(duì)客服務(wù)任務(wù)。,4）有較好的外語(yǔ)口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力

9、，能流利準(zhǔn)確地使用外語(yǔ)與賓客對(duì)話(huà),5）善于處理人際關(guān)系，會(huì)做思想工作，關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。,6）有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力。,7）儀表端正，氣質(zhì)好。,前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、良好的語(yǔ)言基礎(chǔ),a、良好的漢語(yǔ)表達(dá)能力及理解能力，普通話(huà)發(fā)言應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)純美，圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)；,b、熟練地掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)，并在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)幾個(gè)方面，特別是口語(yǔ)方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃剑?c、掌握一些常用的方言，如廣東話(huà)，閩南語(yǔ)，以便更好的接待港澳臺(tái)同胞。,較廣的知識(shí)面,前廳部人員必須對(duì)歷史、地理、氣候、金融、風(fēng)景名勝、交通狀況、異國(guó)風(fēng)俗、宗教等方面的知識(shí)有較全面的了解。,端莊的儀表,前廳部人員要有得體的舉

10、止，因?yàn)樗麄兊囊谎砸恍卸缄P(guān)系到客人對(duì)員工本身及酒店的印象。,如，在站立服務(wù)時(shí)，不得踱步，轉(zhuǎn)圈，把手插入口袋或抱在胸前，以免給客人留下急促、忙亂、坐立不安的印象。,各種良好的性格,外向的性格，熱情開(kāi)朗，善于交往。,靈活創(chuàng)新的個(gè)性，愿意接受新事物。,耐心的服務(wù)，容忍合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，使得自己在對(duì)客中保持身心平衡，并提高服務(wù)過(guò)程的隨機(jī)應(yīng)變能力。,各項(xiàng)基本技能,a、人際關(guān)系能力。與同事，賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)搞好關(guān)系，互相理解，互相合作，以順利完成工作,b、業(yè)務(wù)操作技能。動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，能夠熟練、準(zhǔn)確地按照操作程序完成本職工作,c、應(yīng)變能力。在面對(duì)形形色色的客人，前廳部人員必須具備應(yīng)變能力，才能有針對(duì)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),