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1、,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,#,Click to edit Master title style,ISO9000(GB/T19000),質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,之,質(zhì)量管理原,則,JosonTang,2017,年,09,月,Company Logo,質(zhì)量管,理,理原則,以顧客,為,為關(guān)注,焦,焦點,領(lǐng)導(dǎo)作,用,用,全員參與,過程方,法,法（包含,舊,舊版：,系,系統(tǒng)的,管,管理方,法,法）,改進,基于證,據(jù),據(jù)的決,策,策,關(guān)系

2、管理（舊版,“,“互利,的,的供方,關(guān),關(guān)系”,）,）,Company Logo,一、以,顧,顧客為,關(guān),關(guān)注焦,點,點,一）對,顧,顧客的,理,理解,1、內(nèi)部,顧,顧客：,下,下道工,序,序即為,客,客戶；,2、外部,顧,顧客：,1）購買,和,和使用,公,公司產(chǎn),品,品或服,務(wù),務(wù)的人,和,和組織,；,；,2）適用,于,于公司,和,和產(chǎn)品,的,的相關(guān),體,體系標,準,準、法,律,律法規(guī),的,的制定,和,和監(jiān)督,方,方。,3、潛在,顧,顧客：,公,公司有,意,意向與,之,之合作,并,并成為,其,其供方,的,的組織,；,；使用,與,與公司,相,相同或,相,相關(guān)產(chǎn),品,品的組,織,織。,Compa

3、ny Logo,一、以,顧,顧客為,關(guān),關(guān)注焦,點,點,二）概,述,述,質(zhì)量管理,的,的主要,關(guān),關(guān)注點,就,就是通,過,過不斷,的,的持續(xù),改,改進來,滿,滿足顧,客,客的要,求,求，甚,至,至超越,顧,顧客的,期,期望，,進,進而增,強,強顧客,的,的滿意,度,度。,Company Logo,一、以,顧,顧客為,關(guān),關(guān)注焦,點,點,三）理,論,論依據(jù),公司只,有,有贏得,和,和保持,顧,顧客和,其,其它有,關(guān),關(guān)相關(guān),方,方的持,續(xù),續(xù)信任,，,，才能,獲,獲得持,續(xù),續(xù)成功,，,，從而,永,永續(xù)經(jīng),營,營。與,顧,顧客互,動,動的每,一,一個方,面,面，都,提,提供了,為,為顧客,創(chuàng),創(chuàng)

4、造更,多,多價值,的,的機會,，,，也為,公,公司能,獲,獲得更,多,多的客,戶,戶和訂,單,單創(chuàng)造,了,了更多,機,機遇。,因,因此理,解,解顧客,當,當前和,未,未來的,需,需要和,期,期望有,助,助于公,司,司的持,續(xù),續(xù)成功,。,。,Company Logo,一、以,顧,顧客為,關(guān),關(guān)注焦,點,點,四）可,能,能獲得,的,的主要,益,益處,1、增加,顧,顧客價,值,值,2、增強,顧,顧客滿,意,意度,3、增進,顧,顧客忠,誠,誠度,4、增加,重,重復(fù)性,業(yè),業(yè)務(wù),5、提高,公,公司聲,譽,譽,6、擴展,顧,顧客群,7、增加,收,收入和,市,市場份,額,額,Company Logo,一、

5、以,顧,顧客為,關(guān),關(guān)注焦,點,點,五）公,司,司可開,展,展的活,動,動,1、辨識,從,從公司,獲,獲得產(chǎn),品,品和價,值,值的直,接,接和間,接,接顧客,；,；,2、理解,這,這些顧,客,客當前,和,和未來,的,的需求,和,和期望,；,；,3、將公,司,司的目,標,標與顧,客,客的需,求,求和期,望,望聯(lián)系,起,起來；,4、在整,個,個公司,及,及相關(guān),供,供方處,溝,溝通顧,客,客的需,求,求和期,望,望；,5、對產(chǎn),品,品和服,務(wù),務(wù)的生,產(chǎn),產(chǎn)、交,付,付過程,進,進行策,劃,劃，以,滿,滿足顧,客,客的需,求,求甚至,超,超越顧,客,客的期,望,望。,Company Logo,一、

6、以顧,客,客為關(guān),注,注,五）公,司,司可開,展,展的活,動,動,6、監(jiān)視,和,和獲取,顧,顧客滿,意,意度，,并,并采取,適,適當?shù)?措,措施增,強,強顧客,滿,滿意；,7、針對,有,有可能,影,影響到,顧,顧客滿,意,意的有關(guān)的,相,相關(guān)方的需求,和,和期望,、,、確定,并,并采取,措,措施；,8、積極,管,管理與,顧,顧客的,關(guān),關(guān)系，,以,以實現(xiàn),持,持續(xù)成,功,功（與“,關(guān),關(guān)系管,理,理”原,則,則相呼,應(yīng),應(yīng)）,Company Logo,二、領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)作用,一）對,領(lǐng),領(lǐng)導(dǎo)的,理,理解,1、是指,各,各級領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo),2、凡事,從,從事管,理,理工作,的,的人都,是,是“領(lǐng)導(dǎo),”,

7、”，而不,光,光是總,經(jīng),經(jīng)理和,各,各部門,負,負責人,，,，還包,括,括班組,長,長。,Company Logo,二、領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)作用,二）概,述,述,各級領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)在公,司,司統(tǒng)一,的,的方針,政,政策的,指,指導(dǎo)下,（,（前提,是,是各級,領(lǐng),領(lǐng)導(dǎo)對,公,公司的,方,方針政,策,策達成,共,共識）,，,，以身,作,作責、,樹,樹立標,桿,桿；管,理,理自己,、,、影響,他,他人，,確,確保每,一,一個職,能,能人員,都,都能勝,任,任自己,的,的工作,；,；并且,努,努力創(chuàng),造,造全員積,極,極參與的環(huán)境,，,，以實,現(xiàn),現(xiàn)公司,的,的質(zhì)量,目,目標。,Company Logo,二、領(lǐng),

8、導(dǎo),導(dǎo)作用,三）理,論,論依據(jù),統(tǒng)一的,方,方針政,策,策的建,立,立，以,及,及全員,的,的積極,參,參與，,能,能夠讓,公,公司在,戰(zhàn),戰(zhàn)略、,方,方針、,過,過程、,資,資源等,方,方面保,持,持一致,，,，從而,實,實現(xiàn)其,目,目標，,進,進而滿,足,足內(nèi)外,部,部顧客,要,要求，,增,增進顧,客,客滿意,。,。而要,想,想全員,參,參與，,上,上下一,心,心，是,與,與各級,“,“領(lǐng)導(dǎo),”,”（或叫“,管,管理人,員,員）的能,力,力、策,略,略和對ISO9001-2015（GB/T19001,-,-2016)標準的,理,理解和,掌,掌握是,密,密不可,分,分的。,Company L

9、ogo,二、領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)作用,四）可,能,能獲得,的,的主要,益,益處,1、提高,實,實現(xiàn)公,司,司目標,的,的有效,性,性和效,率,率,2、公司,的,的各個,部,部門和,過,過程更,為,為協(xié)調(diào),3、改進,公,公司各,個,個層級,和,和職能,部,部門、,人,人員的,溝,溝通,4、開發(fā),和,和提高,公,公司各,個,個層級,和,和職能,部,部門、,人,人員的,能,能力，,以,以獲得,期,期望的,結(jié),結(jié)果,Company Logo,二、領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)作用,五）公,司,司可開,展,展的活,動,動,1、在整,個,個公司,的,的各個,層,層級，,就,就公司,的,的愿景,、,、方針,、,、過程,及,及每個,人,人

10、的使,命,命（職位、,責,責任、,權(quán),權(quán)利、,限,限制，,對,對質(zhì)量,應(yīng),應(yīng)作的,貢,貢獻，,以,以及可,能,能對質(zhì),量,量帶來,的,的不利,影,影響）進行,有,有效溝,通,通；,2、在公,司,司的各,個,個層級,創(chuàng),創(chuàng)建并,保,保持統(tǒng),一,一的價,值,值觀、,公,公平以,及,及道德,的,的行為,模,模式；,Company Logo,二、領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)作用,五）公,司,司可開,展,展的活,動,動,3、創(chuàng)建,誠,誠信、,正,正直的,公,公司文,化,化氛圍,；,；,4、鼓勵,全,全公司,各,各層級,人,人員對,質(zhì),質(zhì)量的,承,承諾；,5、確保,各,各級領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)者成,為,為公司,的,的標桿,、,、楷模

11、,；,；,6、為各,級,級人員,履,履行職,責,責提供,所,所需的,資,資源、,培,培訓(xùn)和,權(quán),權(quán)限；,7、激發(fā),、,、鼓勵,和,和認可,、,、獎勵,各,各級人,員,員的貢,獻,獻。,Company Logo,三、全,員,員參與,一）對,“,“全員,參,參與”,的,的理解,公司各,個,個層級,、,、對工,作,作質(zhì)量,和,和產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量能,帶,帶來影,響,響的所,有,有人員,，,，都必,須,須積極,地,地參與,到,到公司,的,的每個質(zhì)量管,理,理活動中,來,來，履,行,行自己,在,在質(zhì)量管,理,理活動中,的,的職責,，,，實現(xiàn),自,自己的,價,價值，,為,為實現(xiàn),公,公司的,質(zhì),質(zhì)量目,標,標

12、、滿,足,足顧客,要,要求作,出,出應(yīng)有,的,的貢獻,。,。強調(diào)組,織,織的所,有,有人員,必,必須是,有,有能力,的,的，并,強,強調(diào)共,同,同創(chuàng)造,價,價值的,能,能力,Company Logo,三、全,員,員參與,二）概,述,述,整個公,司,司內(nèi)的,各,各級人,員,員被授,權(quán),權(quán)、積,極,極參與,和,和能勝,任,任（這些和,領(lǐng),領(lǐng)導(dǎo)作,用,用有關(guān)），是,提,提高公,司,司創(chuàng)造,價,價值、,提,提高公,司,司價值,能,能力的,必,必要條件。,Company Logo,三、全,員,員參與,三）理,論,論依據(jù),為了有,效,效和高,效,效的管,理,理公司,，,，尊重,并,并使各,級,級人員,參,

13、參與到,每,每一個,活,活動中,來,來是非,常,常重要,的,的。認,可,可、授,權(quán),權(quán)和能,力,力提升,會,會促進,人,人員積,極,極參與,實,實現(xiàn)公,司,司的質(zhì),量,量目標,。,。,通俗一,點,點來講,，,，只有,全,全體人,員,員步調(diào),一,一致，,齊,齊心協(xié),力,力，才,能,能高效地實現(xiàn)工,序,序間的,產(chǎn),產(chǎn)品流,動,動、部,門,門間的,工,工作協(xié),調(diào),調(diào)，按,質(zhì),質(zhì)、按,量,量、按,期,期交貨,。,。,Company Logo,三、全,員,員參與,四）公,司,司可能,獲,獲得的,主,主要益,處,處,1、增進,公,公司內(nèi),人,人員對,質(zhì),質(zhì)量目,標,標的理,解,解并提,高,高實現(xiàn),質(zhì),質(zhì)量

14、目,標,標的積,極,極性；,2、提高,人,人員改,進,進活動,的,的參與,度,度；,3、促進,個,個人發(fā),展,展、主,動,動性和,創(chuàng),創(chuàng)造力,；,；,4、提高,人,人員的,滿,滿意度,；,；,5、增強,整,整個公,司,司內(nèi)的,相,相互信,任,任和協(xié),作,作；,6、促進,整,整個公,司,司對價,值,值觀和,文,文化的,關(guān),關(guān)注和,認,認可。,Company Logo,三、全,員,員參與,五）公,司,司可開,展,展的活,動,動,1、與員,工,工溝通,，,，提升,他,他們對,個,個人貢,獻,獻重要,性,性的理,解,解；,2、推動,整,整個公,司,司內(nèi)部,的,的協(xié)作,；,；,3、促進,公,公開討,論,

15、論，分,享,享知識,和,和經(jīng)驗,；,；,4、授權(quán),人,人員確,定,定績效,制,制約因,素,素并大,膽,膽地采,取,取積極,主,主動的,措,措施；,5、認可,和,和獎勵,員,員工的,貢,貢獻和,改,改進；,6、能夠,對,對照個,人,人目標,進,進行績,效,效的自,我,我評價,；,；,7、進行,調(diào),調(diào)查以,評,評估人,員,員的滿,意,意度，,溝,溝通結(jié),果,果并采,取,取適當,的,的措施,。,。,Company Logo,四、過,程,程方法,一）對,“,“過程,方,方法”,的,的理解,1、過程,：,：就是,將,將輸入,利,利用某,些,些方法,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)換成,輸,輸出的,一,一個或,一,一組活,動,動,

16、2、過程,方,方法：將相互,關(guān),關(guān)聯(lián)和相,互,互依賴,的,的過程作,為,為一個,體,體系加,以,以理解和有效,管,管理，有,助,助于組,織,織有效,和,和高效,地,地實現(xiàn),其,其預(yù)期,結(jié),結(jié)果，提,高,高公司,整,整體績,效,效。可通過采,用,用PDCA循環(huán)以及始終,基,基于風,險,險的思維對過程和,整,整個體,系,系進行,管,管理，,旨,旨在有,效,效利用,機,機遇并,防,防止發(fā),生,生不良,結(jié),結(jié)果。,Company Logo,四、過,程,程方法,二）概,述,述,只有將公,司,司的所,有,有活動,作,作為相,互,互關(guān)聯(lián),、,、相互,依,依賴的,連,連貫系,統(tǒng),統(tǒng)進行,運,運行的,過,過程來,理,理解和,管,管理時,，,，才能,更,更加有,效,效和高,效,效地得,到,到一致,的,的、可,預(yù),預(yù)知的,結(jié),結(jié)果。,Company Logo,四、過,程,程方法,三）理,論,論依據(jù),質(zhì)量管理,體,體系就,是,是由相,互,互關(guān)聯(lián),、,、相互,依,依賴的,過,過程所,組,組成的,。,。理解,體,體系是,如,如何產(chǎn),生,生結(jié)果,的,的，能,夠,夠使公,司,司優(yōu)化,其,其體系,和,和業(yè)績,。,。,C