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1、 ...wd... 營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 一、營(yíng)銷(xiāo)部職責(zé) 營(yíng)銷(xiāo)部在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源，增加酒店收益，樹(shù)立酒店對(duì)外良好窗口形象，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要工作職責(zé)如下： 1.貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)的目標(biāo)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 2.負(fù)責(zé)分析酒店客源市場(chǎng)，收集相關(guān)信息，制定客房銷(xiāo)售方案、促銷(xiāo)策略。 3.代表酒店與組織、個(gè)人及長(zhǎng)住機(jī)構(gòu)〔個(gè)人〕簽訂協(xié)議合同。 4.負(fù)責(zé)會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、接待、協(xié)調(diào)服務(wù)工作。 5.負(fù)責(zé)酒店重要客人

2、及行政接待任務(wù)工作。 6.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)賓客的服務(wù)，加強(qiáng)與賓客間的聯(lián)系。征求賓客意見(jiàn)建議，及時(shí)反響信息。 7.定期分析總結(jié)營(yíng)業(yè)收入、賓客需求、意見(jiàn)建議、投訴信息等，及時(shí)提供與處理相關(guān)信息資料。 8.完成酒店交辦的其他工作。 二、營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé) 〔一〕經(jīng)理崗位職則： 1.根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)及賓客潛在需求協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定、修訂對(duì)重要客戶(hù)及潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工作方案。 2.協(xié)助總監(jiān)落實(shí)各項(xiàng)工作方案，有方案、有步驟的開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)。 3.搜集整理市場(chǎng)信息，為部門(mén)工作提供依據(jù)參考，有針對(duì)性開(kāi)展銷(xiāo)售工作，并做好周、月銷(xiāo)售工作報(bào)告。 4.負(fù)責(zé)重要客戶(hù)及潛在客戶(hù)的資料收集、歸納、分析工作

3、，督導(dǎo)銷(xiāo)售人員的工作。 5.協(xié)助部門(mén)總監(jiān)做好本部門(mén)人員績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)及日常事務(wù)管理工作。 6.每天查看當(dāng)日房間出租和預(yù)訂情況，促進(jìn)酒店提高收益。 7.承受并處理好賓客投訴。 8.與其他部門(mén)保持溝通協(xié)作，做好服務(wù)和信息反響。 9.完成部門(mén)總監(jiān)交辦的各項(xiàng)工作。 〔二〕副經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)酒店銷(xiāo)售事宜聯(lián)絡(luò)航空公司、旅行社、旅游組織者、公司客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)訂房及其他促銷(xiāo)組織，對(duì)完成酒店銷(xiāo)售指標(biāo)負(fù)有全面的責(zé)任。 1.根據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)售方案，按照客源構(gòu)成比例要求，完成商務(wù)散客，旅游團(tuán)隊(duì)和長(zhǎng)包房及會(huì)議的銷(xiāo)售任務(wù)，完成銷(xiāo)售指標(biāo)。 2.與旅行社、商務(wù)客戶(hù)及長(zhǎng)住客戶(hù)保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照

4、不同的季節(jié)，不同的市場(chǎng)情況定出不同的銷(xiāo)售價(jià)格，經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 3.與銷(xiāo)售對(duì)象建設(shè)密切的關(guān)系，分析掌握銷(xiāo)售對(duì)象的一般心理，了解客戶(hù)及客人對(duì)房間設(shè)施的要求，對(duì)價(jià)格的考慮和其他方面的需求，有針對(duì)性的進(jìn)展銷(xiāo)售，提高大廈設(shè)施的利用率。 4.積極主動(dòng)地配合酒店舉辦的各種活動(dòng)，進(jìn)展多方面多層次的銷(xiāo)售努力。 5.利用公關(guān)技巧，廣泛交際，結(jié)識(shí)各界人士，擴(kuò)大飯店影響。 〔三〕銷(xiāo)售代表崗位職責(zé) 聯(lián)絡(luò)本地及外地的潛在客戶(hù)及各大公司客戶(hù)，并積極爭(zhēng)取客源。 1.通過(guò)銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)及其他通訊方式開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。 2.建設(shè)與各大國(guó)際公司、合資工廠(chǎng)、旅行社及其他廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)往來(lái)。 3.聯(lián)絡(luò)

5、重要及潛在客戶(hù)，以便為他們提供服務(wù)及開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。 4.協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理制定方案及開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。 5.收集并匯總市場(chǎng)信息。 6.收集客戶(hù)意見(jiàn)及信息。 7.調(diào)查和處理客戶(hù)投訴及其他出現(xiàn)的問(wèn)題。 8.負(fù)責(zé)其他有關(guān)事務(wù)，并執(zhí)行經(jīng)理指派的其他任務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)部工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 團(tuán)隊(duì)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn) 1.建設(shè)有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。 2.積極爭(zhēng)取新客戶(hù)，保持與開(kāi)展同各旅行社的密切聯(lián)系。 3.及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定 ，不得以任何理由延誤。 4.根據(jù) 內(nèi)容仔細(xì)填寫(xiě)各類(lèi)預(yù)定單，送報(bào)審批。 5.將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門(mén)，不得有誤。 6.與前廳有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，

6、隨時(shí)處理各類(lèi)變更。 7.定期整理各類(lèi)檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷(xiāo)售 工作提供參考。 8.有責(zé)任承受并傳達(dá)各類(lèi)文件、 、保證銷(xiāo)售信息 暢通。 9.確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作， 尤其是VIP。 二、商務(wù)經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn) 1.熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)工程和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 2.嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理部署的營(yíng)銷(xiāo)方案，關(guān)心酒店?duì)I銷(xiāo)狀況。 3.積極收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略方案。 4.認(rèn)真建設(shè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 5.定期拜訪(fǎng)當(dāng)?shù)毓潭蛻?hù)，隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新

7、方案及人事變動(dòng)。 6.積極爭(zhēng)取新客戶(hù)，保持與開(kāi)展同各商務(wù)客戶(hù)的密切關(guān)系。 7.依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶(hù)進(jìn)展業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)所等協(xié)議。 8.聽(tīng)取所有投訴，采用正確方式向客戶(hù)陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 9.密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 10.有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。 11.為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。 三、 銷(xiāo)售工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 　1.了解及熟悉酒店新產(chǎn)品、新服務(wù)及優(yōu)勢(shì)，制定 銷(xiāo)售方案。　 　2.了解客戶(hù)的具體信息和背景，如姓名、性別、職務(wù)及興趣愛(ài)好等。 　　

8、3. 銷(xiāo)售前應(yīng)先調(diào)整好自己的狀態(tài)，保持良好的工作情緒。 　　4. 銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并作自我介紹。 　　5.以接 的人可能會(huì)感興趣的事為突破點(diǎn)來(lái)引起對(duì)方的談話(huà)興趣。 　　6.認(rèn)真傾聽(tīng)，注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)地提問(wèn)，了解客戶(hù)的需求。 　　7.根據(jù)客戶(hù)需求，用簡(jiǎn)明的詞語(yǔ)介紹酒店的新產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。 　　8.運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧促使客戶(hù)預(yù)定，或安排時(shí)間與客戶(hù)面談。 　　9.對(duì)客戶(hù)表示感謝后禮貌完畢 銷(xiāo)售； 　　10.接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)在 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) ，并做好筆錄，詳細(xì)記錄咨詢(xún)的主要內(nèi)容等。 　　11.咨詢(xún)時(shí)應(yīng)抓住客戶(hù)咨詢(xún)的主要內(nèi)容，詳盡解答客戶(hù)的各種問(wèn)題并主

9、動(dòng)推銷(xiāo)。 　　12.主動(dòng)推銷(xiāo)時(shí)注意客戶(hù)心理變化，靈活運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧。 　　13.如客戶(hù)有意預(yù)訂，應(yīng)立即敲定并確認(rèn)。 　　14.確認(rèn)客人的話(huà)已經(jīng)說(shuō)完，感謝客人并待客人放下 再掛斷 ，切忌催促客人完畢 。 15.整理 銷(xiāo)售記錄，并將資料歸檔并適時(shí)跟進(jìn)，加強(qiáng)聯(lián)系。 四、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1.酒店銷(xiāo)售人員每月事先擬定當(dāng)月的“業(yè)務(wù)洽訪(fǎng)方案表〞，并按方案完成。 2.通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)協(xié)會(huì)等各種途徑收集公司資料并選擇目標(biāo)客戶(hù)，分析列出重點(diǎn)及普通客戶(hù)名單。 　　3.盡可能詳細(xì)地掌握所拜訪(fǎng)客戶(hù)的相關(guān)資料，如姓名、性別、職務(wù)及興趣愛(ài)好等。 　　4. 預(yù)約洽訪(fǎng)時(shí)間

10、并擬定好洽談的提綱，盡量出去一次能拜訪(fǎng)三位以上的客戶(hù)。 　　5.銷(xiāo)售拜訪(fǎng)時(shí)注意儀容儀表，要求穿著職業(yè)裝，端莊整潔、大方得體。 　　6.銷(xiāo)售拜訪(fǎng)時(shí)必須帶齊客戶(hù)檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等。 　　7.與客戶(hù)洽談時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，熱情謙和。 　　8.與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)應(yīng)先遞上自己的名片并問(wèn)候?qū)Ψ?，然后直截了?dāng)說(shuō)明拜訪(fǎng)目的并遞上事先準(zhǔn)備好給對(duì)方的宣傳材料。 　　9.介紹酒店產(chǎn)品，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特色。注意適當(dāng)控制談話(huà)方式及語(yǔ)速，尊重對(duì)方的談話(huà)興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹它的公司或個(gè)人或個(gè)人的興趣愛(ài)好等。 　　10.注意傾聽(tīng)，通過(guò)

11、適宜的方式加強(qiáng)與對(duì)方進(jìn)展溝通。 11.如有預(yù)訂，立即落實(shí)；如有投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方；如有可能發(fā)生的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。 12.每一客戶(hù)洽談完畢，應(yīng)做好洽訪(fǎng)工作情形報(bào)告，并填寫(xiě)“銷(xiāo)售報(bào)告表〞，其內(nèi)容包括：日期、公司名稱(chēng)、洽訪(fǎng)人姓名、地點(diǎn)及內(nèi)容、其它重要事項(xiàng)、酒店銷(xiāo)售代表簽名等。 　　13.對(duì)拜訪(fǎng)過(guò)的公司，第二天必須打一個(gè) 或 表示感謝。 　　14.新簽約客戶(hù)資料要完整的轉(zhuǎn)交給部門(mén)文員建設(shè)客戶(hù)資料檔案。 五、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 　　1.接到由旅行社發(fā)來(lái)訂房 ，檢查是否寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)

12、、房間種類(lèi)和數(shù)量、抵/離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、使用的交通工具、用餐類(lèi)別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，以及團(tuán)隊(duì)中其它要求和本卷須知。 　　2.查核旅行社是否有酒店優(yōu)惠卡及旅行社預(yù)訂人身份、聯(lián)系 、旅行社名稱(chēng)等。 　　3.查核預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)即確認(rèn)并 給旅行社。 　　4.填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單〞。將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單〞與旅行社訂房 發(fā)給預(yù)訂部或前臺(tái)及餐飲部，并由接單人簽字。 　　5.將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單〞登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表上，按進(jìn)店日期存檔； 　　6.在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)相關(guān)事宜。 　　7.如有更改，收到更改預(yù)訂的 后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期及要

13、更改的日期。 　　8.找出原始預(yù)訂單，在確認(rèn)新的日期前，先查詢(xún)客房出租和預(yù)訂情況，在有空房的情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫(xiě)“變更預(yù)訂單〞發(fā)到預(yù)訂部或前臺(tái)和餐飲部。 　　9.給旅行社發(fā) 確認(rèn)更改。 　　10.接到旅行社發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂 后，與旅行社取得聯(lián)系，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)及記錄取消預(yù)訂的原因，并詢(xún)問(wèn)客人是否要做下一階段的預(yù)訂。 　　11.感謝旅行社及時(shí)通知。 　　12.填寫(xiě)“取消預(yù)訂單〞發(fā)給預(yù)訂部或前臺(tái)和餐飲部；將旅行社 及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報(bào)告部門(mén)經(jīng)理；在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中取消此團(tuán)的登記。 13.根據(jù)酒店既定的團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售政策，適當(dāng)調(diào)整控制團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)量。 六、會(huì)議

14、洽談工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 在與客戶(hù)接觸熟悉過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶(hù)著想，給客戶(hù)所需。 1.首先對(duì)客戶(hù)表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。 2.了解會(huì)議性質(zhì)類(lèi)型，規(guī)模人數(shù)，日期。 3.了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。 4.如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開(kāi)會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。 5.房?jī)r(jià)確定以后，詢(xún)問(wèn)房間的長(zhǎng)話(huà)是否開(kāi)關(guān)，有償物品是否撤留，房間是否配水果等問(wèn)題，如果要求，再做有關(guān)介紹。 6.會(huì)議報(bào)到形式，是否設(shè)報(bào)到臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)到，報(bào)到時(shí)是否派

15、人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi) 。 7.除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。 8.確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)〔在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為適宜的餐廳，防止由客人選擇〕。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 9.確定酒水，煙的種類(lèi)，盡量防止客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)。 10.確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。 11.確定會(huì)議期間是否其它娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。 12.確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。 13.把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書(shū)寫(xiě)明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。 14.再次對(duì)客戶(hù)表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。