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1、客戶服務(wù)》試題及答案 一、是非判斷題（對(duì)的打V,錯(cuò)的打X）題 1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（V） 2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí),應(yīng)向客戶說(shuō)明理由,并對(duì)客戶表示理解。（V） 3、示意客戶時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì),不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（V） 4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí),有煙癮的員工可以抽煙,但數(shù)量以兩支為限。（X） 5、上班時(shí),不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（V） 6、按照《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求,員工發(fā)式莊重,不得染指甲。（V） 7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色,但佩

2、帶的飾品不宜過(guò)多。（X） 8、為了實(shí)行差異化服務(wù),我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型,并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（V） 9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少,并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（V） 1、0互換名片時(shí),要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問(wèn)。（V） 1、1通話中,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（X） 1、2服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶,不是銀行的錯(cuò),而是客戶的責(zé)任。（X） 1、3中行員工不得佩帶任何首飾,包括結(jié)婚戒指。（X） 1、4女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意雙膝并攏。（V） 1、5在

3、與客戶溝通時(shí),復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（V） 1、6向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí),伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對(duì)方,輕輕擺動(dòng)。（V） 1、7在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭,作成打噴嚏的樣子。（V） 18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶,而客戶不在時(shí),應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（V） 19、為應(yīng)付客戶,我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是銀行的規(guī)定”。（X） 20、接起電話應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好,中國(guó)銀行”。（V） 21、實(shí)施差異化服務(wù),就應(yīng)對(duì)大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。（X） 22、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和

4、實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（V） 23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來(lái)降低客戶期望值。（V） 24、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù),如為客戶倒水等。（V） 25、柜員應(yīng)使用語(yǔ)音提示客戶通過(guò)星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù),客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80以%上。（V） 6銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（V） 27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（X） 2、8在客戶辦理信用卡時(shí)，向客戶贈(zèng)送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（V） 2、9臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)

5、單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（V） 3、0每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（V） 3、1處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（V） 32、在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（X） 3、3大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（V） 34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門。 （V） 3、5如果客戶提出的要求超出投訴處理

6、人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（X） 3、6肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩?shì)和眼神。（V） 3、7客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（X） 3、8客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。 （X） 3、9在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速 得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（X） 4、0為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的

7、態(tài)度，盡 快把客戶打發(fā)掉。（X） 4、1著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（X） 4、2真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（V） 4、3封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（V） 、4電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V） 5不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（V） 、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（V） 47、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。 （V） 48、

8、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（V） 4、9人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（V） 50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢?cè)O(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠 道。（V） 二、單項(xiàng)選擇題 題6 、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講 、雙語(yǔ) 、普通話、英語(yǔ)、方言 、受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； 雙接_過(guò) 客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； 、雙雙手 、單手 、左手 、右手 、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階

9、段： 接待客戶、 和挽留客戶。 、雙理解客戶和幫助客戶 、歡迎客戶和幫助客戶 、歡迎客戶和理解客戶 、分析客戶和理解客戶 、男士頭發(fā)應(yīng)做到 、前雙不抵眉、后不觸領(lǐng)、 側(cè)不掩耳 、男士不得蓄胡須 、以上三者 、男士不可剔光頭 、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 、雙副駕駛位置 、司機(jī)身后后排位置 、司機(jī)后排對(duì)角線位置 、后排中間座位D 6 是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源。 、海外分行、電子銀行、個(gè)人理財(cái)中心、網(wǎng)點(diǎn) 7 是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到 更滿意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。 、激勵(lì)因

10、素、保健因素、懸念原則、口碑因素 8如果是主人開(kāi)車，客人應(yīng)坐。 、雙主人旁邊的副駕駛位、司機(jī)普后排對(duì)角線位置 、司機(jī)身后后排位置、后排中間座位 9接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是A 、如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可 、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 、最好能告知對(duì)方自己姓名 、D接電話時(shí)，不使用“喂”回答 0衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷售力。 、知名度、回頭率、抱怨率、知名度、抱怨率 c知名度、回頭率、回頭率、抱怨率 、中國(guó)銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種服務(wù)。 、價(jià)值附加、信息附加、效率附加、便利附加 、通過(guò)可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏

11、洞，及時(shí)采取改進(jìn)措 施，防止其他客戶跳槽。 、客戶主動(dòng)反饋信息、客戶流失分析、新客戶調(diào)查、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？。 、A服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度、服務(wù)息客戶時(shí)采用的行為 c服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì) 、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是。 、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 c、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片 D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片 、一般來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。 、開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題 C選擇式問(wèn)題、自問(wèn)自答問(wèn)題 、服務(wù)人員可以用“您看還有什

12、么需要我為您做的嗎”息 、管理客戶期望、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意 C同客戶建立關(guān)系、向客戶表示感謝 、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是。 、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 、女息士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 、工號(hào)牌一律佩帶在右胸 、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置 8當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該 、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了” B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤 C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)” D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填” 9陪同客戶乘坐電梯時(shí)，。 、無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 B、

13、到目的地后，先讓客戶走出電梯 C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯 D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話 0來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是D 、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待 B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確 、來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是。 、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差 B、如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái) C、禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確 、是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功

14、能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn) 行服務(wù)。 、渠道差異化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) c產(chǎn)品差異化服務(wù)、人員差異化服務(wù) 、是指針對(duì)各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品。 、渠道差異化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) C產(chǎn)品差異化服務(wù)、人員差異化服務(wù) 、是指針對(duì)各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)、貴 賓增值服務(wù)等。 、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)、產(chǎn)品差異化服務(wù) C人員差異化服務(wù)、項(xiàng)目差異化服務(wù) 5根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。 、歡迎客戶、為客戶提供休息等待的空間 c受理客戶咨詢投訴、幫助、引導(dǎo)客戶 6是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分

15、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。 、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū) C、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)助區(qū) 7是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。 、大是堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任詢 C、客戶經(jīng)理、普通柜員助 、在差異化服務(wù)營(yíng)銷中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理將承擔(dān)。 、銷是售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品詢、銷售簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品 、理財(cái)產(chǎn)品直郵（）行銷與面對(duì)面行銷 助、以上三項(xiàng)工作 、銀行客戶服務(wù)中心具有的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、 信息等各類服務(wù)。 、接入、服務(wù)綜合性強(qiáng) C、服務(wù)流量高 、人工密集助 3、0市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢、 跟蹤投訴、以及確認(rèn)提示約會(huì)

16、等屬于銀行客戶服務(wù)中心的助 、呼是入銷售類業(yè)務(wù) 、呼出銷詢售類業(yè)務(wù) C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)、呼出助非銷售類業(yè)務(wù) 、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的_ 、呼是入銷售類業(yè)務(wù)、呼出銷詢售類業(yè)務(wù) C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)、呼出助非銷售類業(yè)務(wù) 、是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。 、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、呼叫中心、自助銀行 、信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種。 、額外利益附加、便利附加、效率附加、名譽(yù)附加 、是客戶想象中可能得到的服務(wù)。 、是客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 、客戶滿意 、客戶對(duì)詢服務(wù)的實(shí)際感受值 、客戶忠誠(chéng)助 5指客戶購(gòu)買了某銀

17、行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、或介紹他人購(gòu)買的比例。 、抱怨率、回頭率、知名度、美譽(yù)度 、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有A交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。 、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值、媒體報(bào)道 、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、成本最小 37、理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 頭、有理有據(jù)，以理服人 名、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) 3、8順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)

18、威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 頭、有理有據(jù)，以理服人 名、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) 3、9外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的 刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 頭、有理有據(jù)，以理服人 名、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) 4、0內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自 己,情感不

19、外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 頭、有理有據(jù)，以理服人 名、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng) 41、敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-分3鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 4、2獨(dú)

20、立型問(wèn)題客戶有自己的見(jiàn)解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-分3鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 4、3幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)B 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心

21、和反感 B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-分3鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 4、4暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-分3鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 、在處理客

22、戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是A 、客戶有受重視的感覺(jué)、讓客戶能盡快冷靜 c穩(wěn)定投訴處理人員的情緒、以上三者都是 、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)、銷售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢服務(wù) 、7處理投訴的CL 原則中的“”代表的是。 、平復(fù)情緒 、清潔現(xiàn)場(chǎng)、客戶第一、清醒頭腦 、8處理投訴的CL 原則中的“”代表的是。 、借貸平等 、全心傾聽(tīng)、使客戶輕松、了解事件全貌 、8處理投訴的CL 原則中的“”代表的是。 、使客戶輕松 、與客戶共鳴、提供電子化服務(wù)渠道、結(jié)束投訴 6金融售后服務(wù)包括C 、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù) 、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù) 、處理

23、投訴的原則中的“”代表的是A 、適時(shí)適當(dāng)表示歉意、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌、任何時(shí)間、銷任何方式地為客戶提供服務(wù) 、處理投訴的原則中的“”代表的是A 、為客戶解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在 C、代表銀行同客戶打交道、給銷客戶一定補(bǔ)償 、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，。 、客戶只是服務(wù)的接受者、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi) 、客戶之間不會(huì)相互影響 、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的 、2換位思考的能力，也就是 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。 、同情心、同理心 、有形度、信任度 、3營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品， 我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和

24、服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳 品總數(shù)的A 、以上、以上 以2上 以4上 等二種方式。 、4我行營(yíng)業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、 、星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿 收、撥打9556和星6級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載 C、撥打9556和查6看意見(jiàn)簿 、拜訪客戶和撥打 5以下正確的服務(wù)措辭有。 、這是銀行的規(guī)定、這不是我的工作 c讓我想想我能做什么、我不知道 、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖恰? 、深感歉疚、非常慚愧 C、我真笨、多多包涵D 、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，是錯(cuò)誤的。 、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話

25、費(fèi)是、可以先撥客戶的手機(jī) C、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去 D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免泄露機(jī)密 、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說(shuō)法錯(cuò)誤的是。 、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向和自助銀行遷移 是、售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移 C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移 D、補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移 、是推動(dòng)服務(wù)遷移的主要場(chǎng)所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。 、網(wǎng)上雙銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任 是、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理 C、網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理 D、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任 、是服務(wù)

26、遷移的主要工具。 、貸記卡、借記卡、奧運(yùn)卡、雙幣卡 三、多項(xiàng)選擇題題40 1女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。 、穿裙雙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪 是、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應(yīng)外露 D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋 2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得B 、抱在胸前、叉腰、插入衣袋、放在體側(cè) 3按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列—_是應(yīng)當(dāng)避免的。 、嘩嘩的翻紙、吃東西 c回答身邊同事的問(wèn)題、做電話記錄 4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：__。 、吸煙嘩、吃東西B c與同事耳語(yǔ)議論客戶、

27、與客戶談話 5服務(wù)具有以下特點(diǎn)：。 、生產(chǎn)嘩、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 B、服務(wù)具有差異性 c、服務(wù)過(guò)程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響 D、可儲(chǔ)存 6以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：B 、客戶嘩說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆 B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇 c、面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) 7著裝的原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循__原則。 、緊跟嘩流行原則 B、時(shí)間原則 c、地點(diǎn)原則 D、場(chǎng)合原則 8穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。 、穿著嘩西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B、黑色皮鞋 c、白色襪子、深色襪子 、向客戶道歉應(yīng)

28、遵循以下原則：C 、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) C、道歉應(yīng)當(dāng)大方 D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 、以下介紹順序正確的是：。 、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 D、未婚的介紹給已婚 1接受名片時(shí)，應(yīng)注意B 、必須介起身接收名片 B、應(yīng)用雙手接收 C、接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽? D、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖? 、“介不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的” B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” C、“這是我們銀行的規(guī)定” D、“我不大清楚” 3銀行可以通過(guò)獲得客戶滿意

29、與否的信息。 、抱怨與建議系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 C、客戶主動(dòng)反饋、柜面人得員同客戶的接觸 、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？__C 、在與介客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑 戶、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時(shí)間 得、適當(dāng)做筆記 、以下屬于開(kāi)放式問(wèn)題。 、有什介么能夠幫助您？ 、您需要辦理存款嗎？ 您戶需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 您需得要購(gòu)買基金還是國(guó)債呢？ 6在服務(wù)客戶的過(guò)程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以__B 、分清責(zé)任 B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) C、提醒客戶 D、安慰客戶 7在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)C 、雙手_接物，表示恭敬、尊重 B、有尖頭的物

30、品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放 D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容8在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。 、伸懶腰、接打手機(jī)、修指甲、整理衣服 9以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是B 、無(wú)意_識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 B、把對(duì)方名片放入褲兜里 C、在對(duì)方名片上寫備忘事情 D、先于上司向客人遞交名片 0引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意。 、引路_人應(yīng)走在客戶右前方的、23步處 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致 、接聽(tīng)電話的正確的做法有C 、認(rèn)真_做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名 B、電話中可以使

31、用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛 D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答 2撥打電話重點(diǎn)包括。 、考慮_客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話、是否方便接聽(tīng) B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話 C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽? 3差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、__四部分內(nèi)容。 、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、人員差異化服務(wù) 四、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、項(xiàng)目差異化服務(wù) 4大眾客戶的服務(wù)渠道有B 、自助務(wù)服務(wù)區(qū) B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 四、開(kāi)放式柜

32、臺(tái)服務(wù)區(qū) D、理財(cái)服務(wù)區(qū) 5網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中，普通柜員的營(yíng)銷工作包括D 、幫助務(wù)客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品 B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮 四、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系 D、銷售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品 6以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的包括。 、突破務(wù)時(shí)空限制 B、增加服務(wù)人員同客戶的互動(dòng) 四、成本較低 D、方便客戶 、呼出類銷售服務(wù)包括B 、務(wù)電話營(yíng)銷 B、廣告支持 四、客戶挽留 D、投訴處理 8測(cè)定客戶滿意度的方法包括B 、抱務(wù)怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查 四、客戶服務(wù)中心 D、網(wǎng)上

33、銀行 9除了客戶滿意度調(diào)查外，銀行還可以通過(guò)__途徑獲取客戶反饋。 、客戶主動(dòng)反饋信息 B、客戶流失分析 途、新客戶調(diào)查 D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息 0男士在走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。 、客戶 B、與自己平級(jí)的女同事 途、上司 D、與自己平級(jí)的男同事 、商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括等。 、價(jià)值附加 B、信息附加 途、效率附加 D、方便附加 、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行途 、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求 B、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的銀行品牌形象 途、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率 D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

34、、我行的電子銀行渠道包括。 、網(wǎng)上銀行 B、客戶服務(wù)中心 途、海外分行 D、中銀理財(cái) 、差異化服務(wù)的目的是。 、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間 、提高和自助銀行的使用率 途、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力 D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶的服務(wù) 5在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是__C 、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等 B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫 C、只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無(wú)法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候 D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù) 、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理B 、現(xiàn)金業(yè)務(wù) B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) C、傳

35、統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D、中銀理財(cái)服務(wù) 、以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶需求的表述正確的是B 、開(kāi)放金式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要 B、一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔?？? C、如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題 D、成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能馬上就把客戶的需求找到 8針對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)主要由完成。 、大堂金經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、網(wǎng)點(diǎn)主任 D、普通柜員 9網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢(shì)包括C 、較低金的經(jīng)營(yíng)成本 B、更好的客戶服務(wù)模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務(wù) 、撥打客戶電話時(shí)，可以用作為通話結(jié)束語(yǔ)。 金、“謝謝” B、“麻煩您了” 為、“那就拜托您了” D、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”