《醫(yī)藥銷售禮儀》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)藥銷售禮儀（117頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、,醫(yī) 藥 銷 售 禮 儀 培 訓(xùn),引入,不學禮 無以立 -孔子 人無禮則不生、事無禮則不成、國無禮則不寧 -荀子,關(guān) 于 禮 儀,“禮儀” 一詞的來歷開始于法語，原意為“法庭上的通行證” 發(fā)展于英國，逐漸演變成“人際交往的通行證” 簡潔于美國，被視為“待人接物的藝術(shù)”含義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)三是指儀式、典禮、習俗等,中國被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的禮儀傳統(tǒng)。 禮儀是人們?yōu)榱司S系正常的社會生活秩序，需要共同遵守的一種行為規(guī)范。外在的行為方式儀容、儀表、禮節(jié)、 儀式、禮貌內(nèi)在的素質(zhì)體現(xiàn)道德修養(yǎng)，包括真誠、尊重、自信、專業(yè),關(guān) 于 禮 儀,關(guān)于禮儀,營銷禮儀

2、指營銷人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。,營銷禮儀的意義,外塑形象：彰顯企業(yè)的服務(wù)水平，塑造良好的企業(yè)形象內(nèi)練素質(zhì)：提升營銷人員的個人素質(zhì)，追求精準的服務(wù)質(zhì)量提高效益：經(jīng)濟效益和社會效益,美譽度,營銷禮儀的特點,規(guī)范性：儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服裝規(guī)范、 語言規(guī)范、營銷規(guī)范系統(tǒng)性：有一整套營銷的基本要求實用性：結(jié)合營銷場景展開可操作性：每一項禮儀要求都是可執(zhí)行的良好的營銷操作會形成習慣性,營銷禮儀的3原則,接受對方(Accept)重視對方(Attention)贊美對方(Admire),營銷禮儀的3原則,接受對方(Accept)做法：對顧客或患者熱情相迎，來者不拒，恰到好處地用自己的關(guān)

3、懷和熱情的實際行動向其表示親近友好之意。表現(xiàn)：問候、微笑、目光、引領(lǐng)等本質(zhì)：服務(wù)態(tài)度端正忌諱：無端排斥、議論攻擊患者的不足，如生理、衣著、經(jīng)濟等,營銷禮儀的3原則,重視對方(Attention)做法：認真對待顧客及患者，主動問詢并介紹適合的藥品，使客人切身體會到你是在針對其病情選擇對癥之藥。真正做到：目中有人，主動問詢，有問必答。表現(xiàn)：儀表、儀態(tài)、服裝、動作等本質(zhì):敬重之意的具體化忌諱：目中無人、置之不理、一問三不知,營銷禮儀的3原則,贊美對方(Admire)做法：在營銷的過程中，要善于發(fā)現(xiàn)、恰到好處、適時地對顧客及患者值得贊美之處予以欣賞、肯定、稱贊與欽佩。表現(xiàn)：語言、微笑等本質(zhì)：從內(nèi)心真正

4、接受和肯定顧客忌諱：無邊無際吹捧、恭維和奉承,據(jù)心理調(diào)查發(fā)現(xiàn),使人生厭的最常見情況是胡子拉渣，指甲不修整到處頭皮屑，身體有異味濃妝艷抹，裝飾花哨衣帽不整，精神萎靡走路搖晃，坐姿不雅冷若冰霜，目光不專注小動作多，勾肩搭背握手不放，自以為是,主題導(dǎo)航,儀 表 禮 儀,1,儀 態(tài) 禮 儀,2,接 待 禮 儀,3,語 言 禮 儀,4,儀表禮儀,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。,調(diào)查發(fā)現(xiàn),世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關(guān)鍵；2500名律師認為個人形象影響收入；“印象管理”認為：個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表

5、、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及營銷的質(zhì)量。,儀表的重要性,7%語言,55%,38%聲音,視覺,儀表各項要素在整體印象中所占的比重.,結(jié)論：視覺信號是儀表各要素給人留下的第一印象中最重要的因素,儀容,服裝,化妝,儀 表 禮 儀,頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔， 男士頭發(fā)不宜太長， 做到前不覆額、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng),口腔：保持清潔，不允許有異味,胡須：胡須不易續(xù)長，應(yīng)經(jīng)常修剪。不留大鬢角,手：保持清潔，不留煙漬。指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。,男士,儀 容 禮 儀,頭發(fā)：長發(fā)盤起，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩少裝飾，不留怪異發(fā)型,皮膚：注意清潔和保養(yǎng)，保持健康活力的膚色,手：注意

6、保養(yǎng)，指甲不宜過長，注意修剪。涂指甲油要盡量用淡色。,口腔：保持口氣清新，注意護齒,女士,妝容：淡妝上崗，簡約自然,儀 容 禮 儀,淡 妝 上 崗簡約素雅,注 意細 節(jié),妝 容 要 求,儀 容 禮 儀,講 究衛(wèi) 生手 口腔,化妝是營銷工作者的一項工作必修課程掌握化妝的方法和技巧不僅能夠使個人容光煥發(fā)，充滿活力，而且能夠傳遞尊重和敬意“淡妝上崗” 總體要求是簡約、清麗、素雅 具體要求是：1.潔面潤膚：干凈、透亮、滋潤、為面部化妝做好準備2.涂敷粉底：白皙靚麗、細膩柔和3.眼部修飾：干凈自然，神采奕奕，生動立體4.打腮紅：自然暈染、調(diào)整臉型、濃淡和諧5.涂口紅：唇色潤澤、富有魅力6.妝面效果：了無

7、痕跡，典雅大方,化 妝,源于自然 高于自然,1.潔面潤膚,2.涂敷粉底,5.涂口紅,6.妝面效果,3.眼部修飾,4.打腮紅,化妝,儀 表 禮 儀,化 妝 步 驟,1.潔面潤膚選擇酸堿值適中的洗面奶深層清潔面部，之后在面部撲打化妝水，再將少量的護膚霜（或液）均勻地涂抹于面部，以保護面部肌膚免受化妝品的傷害，為面部化妝做好傷準備。2.涂敷粉底粉底是人的“第二張皮膚”，適當?shù)氖褂梅鄣卓梢宰屍つw細致靚麗。選擇與你的膚色最接近的粉底，少量均勻地涂敷于臉部正面。面部需要后退和深陷的部位，使用稍深顏色的粉底。深色具有收斂作用，可以增強臉部的立體感。涂完粉底后后用少量的定妝粉定妝，可以柔和妝面固定底色。,3眼

8、部修飾畫眼影 眼影的顏色可根據(jù)自身的膚色、服裝顏色或口紅的顏色相協(xié)調(diào)。涂眼影時，從外眼角的睫毛根部開始，逐漸向上向外暈染，由深到淺漸次畫出。,化 妝 步 驟,眼影顏色奧妙,棕色：易于膚色協(xié)調(diào)，大方自然，不很精彩，但不易出錯，中性色調(diào)眼影。淡紅色：柔和、嫵媚，強調(diào)眼睛明凈可愛，屬明亮色調(diào)眼影，不過，不適合眼睛稍腫的女性。紫色：具神秘感，可增加眼部媚態(tài)、高貴、冷傲感，使于皮膚較白的女性，膚色黃、黑色慎用，屬于對比色深色調(diào)眼影。 藍色：可做裝飾色彩，只作點綴，不作大面積使用，屬對比色跳躍色眼影。黃色：可做裝飾色彩，較易適用，屬柔和色明亮眼影綠色：表現(xiàn)年輕、朝氣、清新感，適于小面積點涂，跳躍色中性色眼

9、影。,3眼部修飾畫眼線 使用眼線筆緊貼睫毛由外眼角向內(nèi)眼角方向描畫，上眼線比下眼線重些，上眼線外眼角向內(nèi)眼角化三分之二，可微微上翹，下眼線畫三分之一。注意切不可將上下眼線接在一起。,化 妝 步 驟,3眼部修飾描 眉先拔除多余雜毛，再用眉筆把眉形淡淡勾出，注意色彩均勻，眉頭最淺，眉尾次深，但由深至淺不要有明顯的痕跡，這樣眉毛才自然立體。為了更好地表現(xiàn)眼睛的神采，使其生動而有立體感 ，可用睫毛夾、睫毛膏等使睫毛卷曲，并增加其濃密感。,化 妝 步 驟,4.打腮紅胭脂粉能使整個臉部顯得柔美自然。腮紅輕刷于顴骨下方，高不過眼，低不過嘴角，內(nèi)不過眼長的二分之一處。注意胭脂無邊粉無痕。長臉要橫打，圓臉要豎打

10、，從而矯正臉型，然后再用同色胭脂粉輕掃太陽穴部位，便可使面部色彩顯得濃淡和諧。5.涂口紅先用唇線畫出合適的唇型，然后填入色彩適宜的唇膏，使唇色潤澤，富有魅力。6.整體妝面協(xié)調(diào),化 妝 步 驟,營銷個人形象-儀容,具有很強的標識性和專業(yè)性,使顧客和患者產(chǎn)生信賴和依靠感 ，反映企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)濟實力,優(yōu)化環(huán)境，提高工作效率,儀 表 禮 儀,醫(yī) 務(wù) 服 裝,職 業(yè) 服 裝,整齊劃一的服裝有統(tǒng)一特征，顯得專業(yè)性強，作風嚴謹。醫(yī)務(wù)服裝款式和顏色不同，表明穿著者的職責權(quán)限及工作崗位的不同，這對職員的行為規(guī)范、組織管理及形成良好的工作環(huán)境，都能起到積極的作用。,職 業(yè) 服 裝,著裝的基本原則,TPO原則身

11、材、體形、膚色協(xié)調(diào)原則臉型、發(fā)型、服裝的搭配原則服裝色彩搭配原則,服裝是一種無聲的語言,職業(yè)服裝,選擇西裝應(yīng)以寬松、適度、平整、挺括為標準，顏色以深色為主。西裝款式分為單排扣和雙排扣單排扣的扣子有兩粒和三粒的，一般情況正可只扣一粒（上面的那顆或中間的那顆）雙排扣西裝則應(yīng)全部扣上,男 士 西 裝,職業(yè)服裝,“三色原則”全套裝束顏色不超過三種“三一定律”皮鞋、皮包、皮帶均為黑色“三大禁忌”A西裝式職業(yè)裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶 B標簽必須拆除C穿深色服裝不可配白色或絲質(zhì)襪子,男 士 西 裝,職業(yè)服裝,襯衫：首選白色，其他淺色也可襯衫大小要合身，領(lǐng)圍以合領(lǐng)后可伸進一個手指為宜，領(lǐng)口須高出西裝領(lǐng)1厘米左

12、右，袖長以長出西裝袖口1-2厘米為標準。襯衫的所有紐扣，都要一一系好，將下擺扎進西褲里面。領(lǐng)帶：花色根據(jù)西裝的色彩配置長度以到皮帶扣為宜,男 士 西 裝,儀容禮儀服裝,常規(guī)搭配,儀容禮儀服裝,常規(guī)搭配,儀容禮儀服裝,常規(guī)搭配,職業(yè)服裝,套裙的穿著要注意與襯衫、內(nèi)衣、鞋襪的搭配是否得當。襯衫：首選白色，其他淺色也可，面料要求輕薄。襪子：“襪口高于褲（裙）口”以肉色和黑色為常規(guī)選擇，其中肉色更佳。高筒襪和連褲襪是套裙的標準搭配，而中筒襪和低筒襪不可以和套裙搭配 “三截腿效應(yīng)”是極為失禮的表現(xiàn)。,女士,雜亂,鮮艷,透視,短小,緊 身,暴露,職場女性著裝六忌,護士裝要求,帽衣褲鞋襪胸牌,護士帽戴法可分

13、為燕帽和圓帽兩種規(guī)范：戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后，不得顯露于帽的正面。戴圓帽時頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，邊緣平整經(jīng)常清洗，保持整潔,著裝要求,服裝：穿著平整、干凈，無皺折、油漬、塵污等。扣子要全部扣上，如有脫落要及時補齊，不可用膠布粘、大頭針別。褲子要長短適宜，以站立起來褲腳能碰到鞋面，后面能垂直遮住1鞋跟為宜。鞋、襪：保持鞋面的整潔，如有水跡、塵土等要及時刷洗干凈，切忌穿著污跡斑斑的鞋子上崗。襪子以白色、肉色為宜，襪口不能脫落在裙擺或褲腳外邊，不要穿挑絲、有洞或用線自己補過的襪子?？稍诟聶粌?nèi)預(yù)備一雙襪子，以備襪子破損時及時換用。胸

14、牌：胸牌要佩帶在左胸前，固定胸牌的別針不宜外露，胸牌內(nèi)容要填全，照片要粘貼牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干凈，避免水跡、藥液的沾染。,職業(yè)服裝,要忌臟要忌皺 要忌破要忌短搭配合理,你做到了嗎？,儀容禮儀禮儀自檢,儀容禮儀禮儀自檢,儀態(tài)美化,主要內(nèi)容微 笑目光站 姿坐 姿行 姿,微笑,在經(jīng)濟學家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在營銷行業(yè)，微笑是營銷人員最正宗的臉譜,表情禮儀,微笑是一種魅力，是人際交往中的潤滑劑微笑是發(fā)自內(nèi)心的真實情感，它可以調(diào)節(jié)情緒、消除隔閡、獲取回報微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，因此養(yǎng)成微笑的好習慣,微笑,表情禮儀,微 笑,臺灣一家知名企業(yè)

15、在開業(yè)前，請來一位日本教師訓(xùn)練所有營銷人員的儀容禮節(jié)。日本教師開課伊始，發(fā)給每個營銷員一面鏡子，然后讓她們對著鏡子微笑，并且找出自己最滿意的笑容，以后就永遠用這個笑容去應(yīng)對顧客。營銷員們經(jīng)過 30天的訓(xùn)練，從新奇、不解到枯燥、習慣，等到酒店開業(yè)之時，正是由于營銷員親切自然的微笑給賓客留下了深刻的印象，使其名聲大振。分析：微笑是營銷態(tài)度中最基本的標準，會讓客人感受到溫暖和寬慰，是酒店優(yōu)質(zhì)營銷的直接具體的展現(xiàn)。,案例導(dǎo)讀,訓(xùn)練微笑,散點柔視微笑訓(xùn)練說“一”“田七”,我們一起做,讓我們一起來吧！,儀態(tài)禮儀,目光又稱目光語或眼神，它是人們在社交中通過視線接觸所傳遞的一種信息。,解讀目光,注視的時間自然

16、對視1-2秒，交談時間的三分之一視線的區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：給人以震懾和威嚴之感營銷凝視區(qū)域：給人以親切和熱情之感社交凝視區(qū)域：給人以自信和親和之感瞳孔的變化可測定一個人對不同事物的興趣,目光類型,長時間的凝視被視為對私人占有空間的侵犯，是很不禮貌的。,目光充滿活力，給人以活潑、開朗和蓬勃向上的感覺。,目光總習慣四處游移。容易給人心神不定、不夠坦率和誠實的感覺,直視型,游離型,熱情型,表示嚴肅、認真、公事公辦。適用于極為正規(guī)的公務(wù)活動。,目光是從眼角視向?qū)Ψ降摹＿@極為失禮，讓人感到被輕視、不夠尊重,目光注視對方，目光有神，又不失柔和。給人一種自信和親切的感覺。是一種有修養(yǎng)的體現(xiàn)。,公務(wù)型,柔視型,

17、斜視型,目光類型,視線的角度,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)平等和尊重。,目光的正確運用“散點柔視”當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開忌諱使用瞇視、斜視、 俯視、蔑視等目光,眼神,儀 態(tài) 美 化,站 姿：端正、挺拔 具有穩(wěn)定感,具體要求：頭正、兩臂自然下垂、挺胸 、收腹、收臀、并腿女士：雙手可十字相握放于前小腹，兩腳可成丁字型。男士：兩手可搭放背后，兩腳分開，與肩同寬。,禁 忌 的 站 姿 駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺雙手抱肘或懶散、隨便的倚在辦公桌旁、墻邊或電梯旁。雙手背于身

18、后為無視對方；側(cè)身對人示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。,儀態(tài)美化,禁忌的站姿,營銷個人形象-儀態(tài),Come on,1、站姿練習：標準、前腹、后背2、夾紙站姿（3分鐘）3、背靠背站立（3分鐘）4、頂書站立（3分鐘）,儀態(tài)美化,坐 姿：輕、緩、穩(wěn)具體要求： 重心垂直向 腰部挺起，上體保持正直，目光平視，下頜微 收，兩腳并排自然擺放男士：兩腿分開與肩同寬兩手放于雙膝上。女士：兩腿并攏，同時向左放或向右放，兩手十字交握放于腿面注：從左側(cè)入座，三分之二,不要離椅子太近 正確坐下 優(yōu)雅坐姿,穩(wěn)重端正的坐姿顯出護士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng),營銷個人形象-儀態(tài),離座位太近 翹臀弓背極不文雅躺在椅子里面

19、無精打彩,男 士 坐 姿,禁 忌 的 坐 姿 發(fā)出響聲；塌腰懶散或過份后仰；雙腿敞開過大；身體倚靠椅背、雙手抱胸前；抖動雙腿腳尖沖人或露出鞋底；身體過份向前，用手支撐下巴或擺弄手指、挖耳朵等；落座時不禮讓尊長，搶先就座。,儀態(tài)美化,Come on,1、標準坐姿（10分鐘）2、頂書而坐（5分鐘）3、夾紙而坐（個別示范）,儀 態(tài) 美 化,行 姿頭正肩平臂垂自然擺動重心前移 落于前腳掌步位直步幅適當 步速平穩(wěn),男走平行線,女走柳葉步,營銷個人形象-儀態(tài),優(yōu)雅、敏捷、穩(wěn)健的行姿,儀態(tài)美化,禁 忌 的 行 姿 行走時左右晃動；身體重心不穩(wěn)，走路急促；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉

20、腰；在辦公室或走廊里穿響跟鞋；步態(tài)懶散拖曳無所用心。,Come on,1、頂書站姿、夾紙站姿（10分鐘）2、頂書而坐（5分鐘）3、頂書而行（個別示范）,接待禮儀,問候禮儀,致意禮節(jié),如何去做面帶微笑，頭部微微向下一點即可正確稱謂+禮節(jié)問候語不同表現(xiàn)形式點頭致意：近距離舉手致意：遠距離欠身致意：表感謝脫帽致意：表問候,問候禮儀,鞠躬禮節(jié),不正確的鞠躬,友好問候,文明接待禮儀,間距他人一米左右右臂與身體呈60度左右的夾角，右手相握力量宜在2干克左右，五指應(yīng)當并用。面含微笑，目視對方雙目，也可以同時點頭向?qū)Ψ街乱馕帐值臅r間不宜長過三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動一兩下即可。,握手,文明接待禮儀,握手伸手次

21、序：男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級之間，上級先迎接客人，主人先送走客人，客人先,握手禁忌,Come on,1、點頭致意2、鞠躬禮節(jié)3、握手禮節(jié),我們一起做,引領(lǐng) 手勢,基本要求五指并攏，拇指微收，手心向上傾斜適用情況請進請坐指引方向,引領(lǐng)手勢,小請,中請,大請,多請,（橫擺）表示請手位高度450,（雙臂式）向眾多人做“請”的手勢雙臂同時打開或右臂先，左臂后，分別打開與肩同高,（斜擺式）請人入座手臂向下指向座位,（直臂式）向他人指示方向手臂向外側(cè)擺出，抬至肩高,引領(lǐng)手勢,引領(lǐng)需注意,動作禮儀,遞送物品 身體微微前傾 雙手遞送至客人手中 方便客人接拿，遞送尖刃物品要將尖向內(nèi),低處取物走至物

22、品前，右腿前邁半步，側(cè)身直線下蹲，臀部不要撅起，兩腿一前一后（男士叉開，女士兩腿緊靠），右手拾起物品，迅速起身直立,蹲姿：文雅規(guī)范1、高低式： 男士2、交叉式： 女士3、半蹲式： 4 、半跪式：,動作禮儀,接待時的用車禮儀,請 問當有專職司機開車的時候，哪個位置是上座？,你答對了嗎？,專題接待時的用車禮儀,請 問當主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？,你答對了嗎？,接待時的用車禮儀,請問當進行公務(wù)接待時，開哪種顏色的車最好？,你答對了嗎？,我們一起做,引領(lǐng)禮儀的四種不同手勢,使用原則,基本要求,場景模擬,語言禮儀,語言禮儀,語言禮儀,在藥店，營銷語言是營銷人員與賓客之間基本聯(lián)系的紐帶，是進行

23、藥品銷售溝通的最常用工具，它將直接影響賓客的滿意度和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。,營銷語言的基本要求,熱情真誠的態(tài)度在服不務(wù)過程中，營銷人員要以熱情真誠的態(tài)度喚起客人的信任與好感，拉近雙方的距離，使客人能夠因為被襯托出“尊重”，從而真正體會到“賓客至上”。親切自然的表情親切自然的表情能營造輕松友好的氣氛。營銷人員的表情應(yīng)隨營銷內(nèi)容的變化而發(fā)生變化，或溫文爾雅，或落落大方，不可過分做作和夸張，將客人拒于千里之外。文雅精煉的語言營銷中要使用禮貌用語，多使用敬語和雅語，體現(xiàn)對客人的尊重，并且要求語言要精煉短小，簡單明了，提高營銷效率。柔和悅耳的聲調(diào)使用營銷禮貌語言，聲音要清晰悅耳，語調(diào)柔和穩(wěn)重，并能根據(jù)不同的營銷

24、對象適時調(diào)整，充分體現(xiàn)營銷人員對客人的貼心關(guān)懷。,營銷語言的使用原則,看對象說話根據(jù)客人的性別、年齡、文化及心理狀況，選擇恰當?shù)膯柡蚍Q謂等營銷語言?？瓷矸菡f話在營銷過程中，語言運用既要考慮客人的身份，又要弄清自己的身份。使用稱謂和口吻都要自然得體。看場合說話根據(jù)不同的地點、場合和具體情況靈活使用營銷語言。,對不起,道歉語,請,請求語,問有答聲,口到,謝謝,感謝語,開口請講普通話提筆請寫規(guī)范字,您好,問候語,來有迎聲,眼到,熱情三到,熱情三聲,文明五句,營銷語言要做到,十個字,道別語,慢 走,去有送聲,意到,我 們 應(yīng) 該 這 樣 做,營銷稱謂,常用稱謂：泛尊稱：男性稱呼“先生”、女性可稱呼為“

25、女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。 職務(wù)稱謂：姓職務(wù)職業(yè)稱謂：姓職業(yè)職銜稱謂：姓職銜稱謂禁忌錯誤的稱呼易產(chǎn)生誤會的稱呼帶有歧視、侮辱性的稱呼,溝通技巧,“五”不談,自我定位準確,定位他人準確,遵守慣例,收入,年齡,健康,婚姻,經(jīng)歷,語言溝通技巧,工作中做到“十講”,您好，請問您需要什么？好的，請跟我來您好，請您說下是哪里不舒服您別著急，我再幫您找找請您稍等不好意思，這種藥賣完了，您能留下聯(lián)系方式嗎，我們會盡快與您聯(lián)系.您還需要點別的嗎？付款臺在那邊，請跟我來.這是您的藥（找您的錢），請您拿好.請您慢走,工作中做到“十不講”,不講刺激話 不講絕望話不講煩躁話 不講訓(xùn)斥話不講斗氣話 不講粗魯話不講埋怨話 不講嘻笑話不講貶低話 不講失密話,最影響你服務(wù)水準的是,第一是你的服務(wù)態(tài)度：語氣親切、微笑自然、目光具有親和力第二是你的服裝打扮及禮貌工裝整潔得體、禮節(jié)規(guī)范自然第三是你的說話技巧語言規(guī)范禮貌、體現(xiàn)尊重,情境模擬：,接打電話業(yè)務(wù)迎客服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)介紹推銷收銀服務(wù)包裝送客,內(nèi)容回顧,儀 表 禮 儀,1,儀 態(tài) 禮 儀,2,接 待 禮 儀,3,語 言 禮 儀,4,謝謝大家,