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1、優(yōu)優(yōu) 雅雅 端端 莊莊 塑造職業(yè)形象塑造職業(yè)形象 印象是怎樣留給客戶的？印象是怎樣留給客戶的？|90%的人，是在會晤的最初幾分種內(nèi)就彼此作出判斷的。|第一次見面的感覺在6秒種內(nèi)已經(jīng)決定-第一印象。當你看到這些詞的時候，你想到了怎樣的客戶形象？西裝革履款款而行形色匆匆容光煥發(fā)亦步亦趨第一部分第一部分 職業(yè)形象塑造的重要性職業(yè)形象塑造的重要性顯性的隱性的“以貌取人”是職場中的常態(tài)。一、形象的定義一、形象的定義|形象是一個人發(fā)自內(nèi)心而形之于外的種種表現(xiàn)的集合體；形象是外界對我們的印象和評價，印象是內(nèi)心的感受，評價是經(jīng)過包裝的表述。職業(yè)形象職業(yè)形象六要素六要素儀容服飾舉止表情談吐待人接物儀表美與心靈美

2、的統(tǒng)一語言美與行為美的統(tǒng)一自然美與修飾美的統(tǒng)一第二部分第二部分 服務儀容的規(guī)范服務儀容的規(guī)范儀容主要是指人的容貌，包括頭發(fā)、面部等。儀容禮儀講究三個規(guī)則：整潔、自然、得體一、頭發(fā)美麗從“頭”開始頭發(fā)的清洗頭發(fā)的養(yǎng)護發(fā)型的選擇（一）面部保健（二）面部清潔（三）面部化妝（四）口鼻清潔二、面部面子問題 面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結(jié)；頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。面部保養(yǎng)：以保健為本，清潔為先，化妝為要。“容止格言”南開中學的化妝的原則|自然：清水出芙蓉，天然去雕飾自然：清水出芙蓉，天然去雕飾|美化：彌補缺陷，揚長避短美化：彌補缺陷，揚長避短|協(xié)調(diào)：表現(xiàn)個人的整體美協(xié)調(diào)：表現(xiàn)個人的整體美|避人：到

3、私密場所進行避人：到私密場所進行底妝、眼妝、底妝、眼妝、頰妝、唇妝。頰妝、唇妝。口鼻清潔口部清潔：牙齒的清潔和口腔的清新鼻：注意檢查自己的鼻毛是否過長耳：耳環(huán)應戴在耳垂上，而不是耳廓上；忌戴單只耳環(huán)。指甲護理清潔、定期修剪指甲油：服務行業(yè)從業(yè)人員要隨時清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。不應留有長指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油；夏天如著涼鞋，不宜用有色指甲油涂腳趾甲。第三部分第三部分 服務儀表的規(guī)范服務儀表的規(guī)范儀表是指一個人的外表，儀表的重點在于著裝。職業(yè)著裝的原則：端莊、整潔、個性化、TPO原則一、著裝要端莊著裝禮儀規(guī)范 忌：（一）臟（二）破（三）露（四）透二、著裝要整潔女 性男 性發(fā)型發(fā)不

4、過肩，梳理整齊，不染彩色和梳怪異發(fā)型，清潔無異味發(fā)后不過領，發(fā)際線不蓋耳，不留大鬢角，梳理整齊無異味面部可化淡妝，口腔清潔不留胡須、保持臉部干凈整潔，口腔清潔手部不留長指甲，不涂彩色指甲油，清潔不留長指甲，清潔鞋襪肉色絲襪，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清潔無污跡深色襪和黑布鞋或皮鞋清潔光亮制服干凈整齊，領飾正確，工號牌佩戴于左胸前干凈整齊，領飾正確，工號牌佩戴于左胸前飾物可戴戒指、手表等，建議不戴任何飾物可戴戒指、手表等，建議不戴任何飾物體味勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新三、著裝要體現(xiàn)個性 著裝要適應自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，并在此基礎上創(chuàng)造和保持自己

5、獨有的風格。但切勿盲目追逐時髦。四、著裝要得體必須遵循必須遵循“TOP”原則：原則：“T”即即Time，代表時間，代表時間“O”即即Occasion，代表場合，代表場合“P”即即Place，代表目的、目，代表目的、目標或?qū)ο?。標或?qū)ο?。飾物此時無聲勝有聲飾物佩戴的原則：飾物佩戴的原則：（一）顯優(yōu)藏拙，揚長避短；（一）顯優(yōu)藏拙，揚長避短；（二）與環(huán)境場合相適應；（二）與環(huán)境場合相適應；（三）以服飾以及個人的身份（三）以服飾以及個人的身份和外表相協(xié)調(diào)；和外表相協(xié)調(diào)；（四）注意色澤的搭配；注意（四）注意色澤的搭配；注意飾物的寓意和習慣；飾物的寓意和習慣；（五）以簡為妙，以少為佳，（五）以簡為妙，以少

6、為佳，同質(zhì)同色為宜。同質(zhì)同色為宜。（六）一般最多則為兩件。（六）一般最多則為兩件。制服、西裝的著裝規(guī)范|講究規(guī)格|穿好襯衫|系好領帶，戴好領帶夾|用好衣袋|系好紐扣|穿好皮鞋第四部分第四部分 服務儀態(tài)的規(guī)范服務儀態(tài)的規(guī)范一、站姿自然（站如松）（一）站姿標準“正”頭要正，下頜微收，兩眼平視或注視服務對象，雙肩舒展，保持水平并稍微下沉?！爸薄鄙碥|直立，身體重心在兩腳之間；雙腿挺立，兩膝并攏。“挺”挺胸、提頸、收腹、立腰，臀部肌肉收緊，重心有向上升的感覺。手部兩手交叉平放于腹前或背后（1）頂書訓練（2）靠墻訓練（3）背靠背訓練（4）對鏡訓練站姿訓練的方法二、走姿穩(wěn)?。ㄐ腥顼L）|步位標準|步幅適當|步

7、頻均勻|步高合適|重心放準|擺臂自然|造型優(yōu)美走姿標準行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。步速適中，注意前方。引導時：走在客人右前方1.52步距離處，身體略為側(cè)向客人。行進中與客人交談，應走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時示意方向。三、坐姿端莊坐姿標準（坐如鐘）坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。坐定的姿勢|正襟危坐式：適用于最正規(guī)的場合正襟危坐式：適用于最正規(guī)的場合|垂腿開膝式：主要指男性的正規(guī)坐姿垂腿開膝式：主要指男性

8、的正規(guī)坐姿|雙腿疊放式：適合穿短裙的女士采用雙腿疊放式：適合穿短裙的女士采用|雙腿斜放式：適合于穿裙子的雙腿斜放式：適合于穿裙子的 女士女士在較低的位置就座時使用。在較低的位置就座時使用。|雙腳交叉式：它適用于各種場合，雙腳交叉式：它適用于各種場合，男女都可選用。男女都可選用。（四）蹲姿要求下蹲之時，左腳在前，右腳稍后左腳著地，小腿基本上垂直于地面右腳腳掌著地，腳跟提起|不要突然下蹲|不要離人太近|不要方位失當|不要毫無遮掩|不隨意濫用 蹲姿要點避免出現(xiàn)令人反感的手勢手勢宜少不宜多注意區(qū)域性差異（五）手勢優(yōu)雅手勢正確，動作優(yōu)美，幅度適中。例如：“請”的手勢 例如：數(shù)人數(shù)的方法手勢禁忌手勢文化的

9、區(qū)域差異伸起拇指伸起拇指 “v”型手勢：型手勢：英國、澳、新：英國、澳、新：示意搭車示意搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外）歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘：希臘：滾蛋滾蛋，拇指朝下：壞蛋，拇指朝下：壞蛋 英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）日本：日本：“老爺子老爺子”希臘：對人不恭希臘：對人不恭中國：中國：了不起、老大了不起、老大 中國：中國：“二二”意大利：一意大利：一招手：招手：中國、日本：招呼人過來（掌心向下）中國、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈圓圈O：歐美：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利，表示同意

10、、了不起、順利日、韓、緬：日、韓、緬：“金錢金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人巴西：引誘女人或侮辱男人中國：中國：“零零”的意思的意思泰國：沒問題、泰國：沒問題、隨便隨便印度：正確印度：正確 不錯不錯突尼斯：傻瓜突尼斯：傻瓜手勢禮儀案例：案例：有一天，一位女導游帶領來自英國的外賓團，有一天，一位女導游帶領來自英國的外賓團，在準備上旅行車清點人數(shù)時，這位美麗的導游開始在準備上旅行車清點人數(shù)時，這位美麗的導游開始用手心向下，用食指點人數(shù)用手心向下，用食指點人數(shù)“一、二、三一、二、三”大家覺得這樣做法對嗎？應該怎樣？大家覺得這樣做法對嗎？應該怎樣？手勢禮儀動作要領動作要領橫擺式：即手臂向外側(cè)橫擺式：即手

11、臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適引導或指示的方向，適用于指示方向時；用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于高度在胸以下，適用于請人進門時；請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人斜伸擺動，適用于請人入座時。入座時。引導手勢引導手勢 “請進請進”的手勢的手勢 “請坐請坐”的手勢的手勢 “請請”的手勢的手

12、勢(雙臂橫擺式雙臂橫擺式)()(前擺式前擺式)()(橫擺式橫擺式)()(雙臂側(cè)擺雙臂側(cè)擺式式)鞠躬鞠躬運用場合運用場合遇到客人或回禮時，遇到客人或回禮時，1515度鞠躬；度鞠躬；接送客戶時，接送客戶時，3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。感謝客戶時，行感謝客戶時，行45度鞠躬禮。度鞠躬禮。動作要領動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳視線由對方臉上落至自己的腳前前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面身體前面必須伸直

13、腰、腳跟靠攏、雙腳必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。的上身向前彎曲。鞠躬行禮15度、30度和45度三、引導手勢要優(yōu)雅三、引導手勢要優(yōu)雅四、注意危機提醒四、注意危機提醒五、行進中與客人擦身而過要打招呼五、行進中與客人擦身而過要打招呼六、上下樓梯的引導方式上下樓梯的禮節(jié)上下樓梯的禮節(jié)：上樓時，女士在前男士在后；長者在前，上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。幼者在后，此以示尊重也。下樓時，男士在前，女士在后；幼者在下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全

14、顧慮之故。前，長者在后。此為安全顧慮之故。引導禁忌行為列舉在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子，打飽嗝。隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。微笑微笑微笑要求：微笑要求：自然、適度、真誠、甜美自然、適度、真誠、甜美 全世界通用最美的無聲語言全世界通用最美的無聲語言心理學家詹姆斯心理學家詹姆斯麥克奈爾教授麥克奈爾教授“有笑容的人在有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快管理、教導、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代樂的下一代”。微

15、笑三結(jié)合：微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合（六）微笑讓明天更美好微笑練習把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習微笑練習手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、田七、錢、茄子、威士忌、G、一、一”等詞語等詞語視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人

16、 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。（七）目光心靈的語言PAC規(guī)律PParent，指用家長式的、教訓人的目，指用家長式的、教訓人的目光與人交流光與人交流A Adult，指用成人的眼光與人交流，指用成人的眼光與人交流C Children，一般是小孩的眼光，一般是小孩的眼光注：作為服務人員，應運用成人的視線與人交注：作為服務人員，應運用成人的視線與人交流，要準確定位。流，要準確定位。三角定律三角定律大三角：以肩為底線，頭頂為頂點的三角區(qū)大三角：以肩為底線，頭頂為頂點的三角區(qū)小三角：以下巴為底線，額頭為頂點的區(qū)域小三角：以下巴為底線，額頭為頂點的區(qū)域倒三角：以眼睛為底線，鼻子為頂點的區(qū)域倒三角：以眼睛為底線，鼻子為頂點的區(qū)域生客看大三角，熟客看倒三角，不生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。生不熟看小三角。謝謝大家謝謝大家