《房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)副本》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)副本（37頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)Zero 一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶、促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起反感、失去客戶。銷售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴的形象；是影響客戶第一印象的關(guān)鍵。服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀的重要性 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。房地產(chǎn)銷售禮儀一、禮儀概述二、房地產(chǎn)接待禮儀三、職業(yè)素養(yǎng)四、客戶抱怨投訴處理禮儀概述什么是禮儀:禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概述禮儀作

2、用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑禮儀概述 禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。一、房地產(chǎn)接待禮儀一、房地產(chǎn)接待禮儀（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求1 1、女 性（1）服裝：著公司統(tǒng)一制服，淺色絲襪和黑色高跟鞋。不穿奇裝異服,忌無袖、無領(lǐng)、魚嘴鞋。（2）裝飾：化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用濃烈香水，口氣清新。身上佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。（3）頭發(fā)：

3、梳理整齊，長發(fā)需扎起；不油膩無異味，頭發(fā)不染夸張顏色。一、房地產(chǎn)接待禮儀一、房地產(chǎn)接待禮儀（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求1、男 性（1）服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，（2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。（3）頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。二、房地產(chǎn)接待禮儀二、房地產(chǎn)接待禮儀注意：1.眼神：平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光。2.微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理

4、健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。3.細(xì)節(jié)動(dòng)作：（握手）上級(jí)在先，長輩在先，女士在先，主人在先，標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意或簡單地用言語致意、寒暄。單手相握時(shí)左手不能插口袋，力度適中，時(shí)間控制在3秒。在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。比較妥當(dāng)和從容的撿拾姿態(tài)是，站在要撿的物件旁邊，兩腳稍微分開，先曲下膝蓋，兩膝并起來，臀部向下，微彎上身，拿起物品。（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：（2）接待順序：（3）接待

5、注意事項(xiàng)：（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。（二）迎接客戶（2）接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第二接替服務(wù)臺(tái)位置。（二）迎接客戶（3）接待注意事項(xiàng)：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。房地產(chǎn)售樓人員服務(wù)用語迎賓用語類：迎賓用語類：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨友

6、好詢問類：友好詢問類：謝謝，請(qǐng)問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料，有什么不明白的請(qǐng)吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)房地產(chǎn)售樓人員服務(wù)用語請(qǐng)求道歉類：請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請(qǐng)您多指教恭維贊揚(yáng)類：恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：送客道別類：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見房地產(chǎn)接待禮儀

7、 有人認(rèn)為，房地產(chǎn)接待人員，就是負(fù)責(zé)把客戶引進(jìn)門，告知房產(chǎn)狀況，樓盤信息，等。這只是狹隘的片面的房產(chǎn)接待概念。實(shí)際上，房地產(chǎn)銷售人員，在引領(lǐng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒做到位，都有可能把上門的客戶給送走。（二）迎接客戶（1）基本動(dòng)作：1、站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。（二）迎接客戶 3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣

8、需要給人留下良好的印象（二）迎接客戶 請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)（1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。（2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。（3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。（4）引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項(xiàng)（附后）。（二）迎接客戶（2）接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第二接替服務(wù)臺(tái)位置。（二）迎接客戶接待注意事項(xiàng)：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客

9、戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀（1）引導(dǎo)客戶入座（2）試探客戶（3）根據(jù)客戶喜歡的戶型做說明。（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行解釋房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀（5）在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服購買。（6）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛（7）注意事項(xiàng)房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀1、與客戶融洽相處2、注意禮貌禮節(jié)，真誠待人3、適時(shí)夸獎(jiǎng)一下客戶4、尋找共通的話題房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀5、想法讓客戶開口6、能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問7、語言通俗易懂 三、職業(yè)素養(yǎng)三、職業(yè)素養(yǎng)觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)

10、；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。職業(yè)素養(yǎng)的概念 按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。交換名片禮儀 放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。遞名片：雙手呈上，正面字體對(duì)著客戶。遞名片：雙手呈上，正面字體對(duì)著客戶?？蛻舯г雇对V處理客戶抱怨投訴處理房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 1、客戶異議類型（1）商品方面（2）價(jià)格方面（3）服務(wù)方面房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 2、異議處理辦法（1）以優(yōu)補(bǔ)劣法（2）委婉處理法（3）合并意見法房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 2、異議處理辦法（4）反駁處理法（5）冷處理法抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的體會(huì)：“人人都喜歡聽贊美的話，可是客戶光說好聽的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的客戶，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)”