《中國房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《中國房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（161頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%因為顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：儀容是指人的外表 包括：容貌 著裝 姿態(tài)容貌：頭發(fā) 面容 飾物 雙手 氣味頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持

2、清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米；只可佩帶一枚戒指；項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣；項鏈寬度不超過1厘米；除耳飾，戒指及項鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。氣味：保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行治療。著裝：上裝 下裝 領(lǐng)花 名牌 皮帶 皮鞋 襪子上裝：（短

3、袖衫、長袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；上裝兜內(nèi)忌放過多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。下裝：（長褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。名牌：保持表面清潔，無灰塵，無污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂 直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無破損變形。皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋

4、面清潔，光亮；鞋跟高度不超過5厘米；保持完好，無破損變形。襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長褲時，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。姿態(tài)：面容 雙手 身體 腿腳姿態(tài)：A:50 B:150 C:300 D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進(jìn)!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。面容：不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對；不端正的任何姿態(tài)。不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；除微笑外的任何表情。雙手：不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓?、胸前、背后等。不恰?dāng)?shù)膭幼鳎和邢骂M、

5、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。身體：不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。腿腳：不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健２磺‘?dāng)?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務(wù)時不過分緊張。二、服務(wù)用語：語言是一種用來表達(dá)意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語：宣傳公司、擴(kuò)大影響 表達(dá)我們服務(wù)的意愿 滿足每一位顧客需求用語規(guī)范：文明化 標(biāo)準(zhǔn)化 專業(yè)化 服務(wù)化文明化：請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不

6、客氣”，等。標(biāo)準(zhǔn)化：請使用書面用語，不使用口頭語。請使用普通話，不使用方言俚語。避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語的聲響。專業(yè)化：在與顧客交談時，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用 詞匯為顧客解釋。對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。服務(wù)化：語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；語氣親切。服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場接待服務(wù)流程一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，售樓中心?！眀表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn)（2）邀請

7、對方說出姓名 a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切 b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”（3）記錄口訊 要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。（4 4）弄清及確定訊息：a a確定顧客意向，并積極聆聽。b b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。按來電登記表，詢問顧客要點，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點，確認(rèn)準(zhǔn)確性?！拔以僦貜?fù)一遍，是這樣嗎？”（5）立即行動：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進(jìn)行動；“我們的售樓處在。，您可以在方便的時間光顧（6）取得對方同意你的行動；（7）圓滿結(jié)束對話：以

8、禮貌用語對話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！保?）在對方掛掉電話后，再放下聽筒 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時要（1）保持良好的精神面貌（2）立即起身迎接（3）目光注視，主動打招呼?！澳茫瑲g迎光臨”現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待 二、及時問候并自我介紹（1）請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”（2）“您好，我是*”并遞上名片（3）服務(wù)要適合個性，避免機(jī)械化 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1 1）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產(chǎn)品道具，自然而有重點的介紹產(chǎn)

9、品（2 2）引發(fā)溝通，）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？請問，您對哪個戶型感興趣？”（3 3）確定客戶意向，并專心聆聽）確定客戶意向，并專心聆聽（3 3）總結(jié)客戶需要）總結(jié)客戶需要四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細(xì)說明各戶型的優(yōu)缺點（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意見五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時跟進(jìn)；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您的決定”六、及時清潔 （1）在顧客離開后

10、應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面 （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客服務(wù)原則：始終保持自信，面帶微笑。始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。用良好的氣氛感染顧客。服務(wù)原則：服務(wù)原則：先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。服務(wù)原則：應(yīng)及時為顧客服務(wù)應(yīng)及時為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。不要讓顧客久等。服務(wù)原則：當(dāng)來不及接待顧客時當(dāng)來不及接待顧客時,應(yīng)說應(yīng)說“請稍等請稍等”“”“抱歉，讓您久抱歉，讓您久等了等了”。但，這樣的話。但，這樣的話,只能說一遍。只能說一遍。服務(wù)原則：在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。服務(wù)原則：

11、客流多時客流多時,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績上升。使公司業(yè)績上升。服務(wù)原則：顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。不顯著的、不出聲的笑。服務(wù)原則：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客；當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場所并妥善保管。如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場所并妥善保管。微笑的意義：與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。求。微笑的意義：要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對

12、方不舒要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。服，乃至憤怒。微笑的意義：微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切感到溫暖、親切。微笑的意義：親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。微笑的意義：行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意。訓(xùn)練微笑的方法：站在鏡子前，使自己盡量放松。靜下心情，閉上眼睛。訓(xùn)練微笑的方法：頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開心

13、，很愉快的事，頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開心，很愉快的事，回憶那時的心情，并讓他重現(xiàn)?；貞浤菚r的心情，并讓他重現(xiàn)。放松臉上的肌肉，自然地微笑，放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。使這種表情自然地保持下來。6061課程目的 準(zhǔn)確把握價格商談的時機(jī)準(zhǔn)確把握價格商談的時機(jī) 結(jié)合實際案例，學(xué)習(xí)價格商談的原則結(jié)合實際案例，學(xué)習(xí)價格商談的原則和技巧和技巧 準(zhǔn)確把握客戶的價格心理準(zhǔn)確把握客戶的價格心理 學(xué)會請求支援和運用輔助工具學(xué)會請求支援和運用輔助工具 提高成交率，而不是成為價格殺手提高成交率，而不是成為價格殺手62課程內(nèi)容 價格商談的時機(jī)價格商談的時機(jī) 應(yīng)對價格咨詢應(yīng)對價格咨詢 關(guān)

14、于談判關(guān)于談判 價格商談的原則價格商談的原則 價格商談的技巧價格商談的技巧63價格商談的時機(jī)1 1、顧客詢問價格、顧客詢問價格 顧客在進(jìn)行價格商談顧客在進(jìn)行價格商談2 2、價格商談的時機(jī)不對，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直、價格商談的時機(jī)不對，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素接的因素3 3、應(yīng)對顧客詢問價格的策略、應(yīng)對顧客詢問價格的策略 爭取時間爭取時間 為顧客留下空間和余地為顧客留下空間和余地 細(xì)節(jié)給顧客的感覺細(xì)節(jié)給顧客的感覺64剛進(jìn)店的砍價 顧客第一次來店，剛進(jìn)門不久，顧客第一次來店，剛進(jìn)門不久，就開始詢問底價就開始詢問底價 “這房子多少錢？這房子多少錢？”“”“能便宜多少？能便宜多少？”典型情景一

15、65 注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài)注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài) 簡單建立顧客的舒適區(qū)簡單建立顧客的舒適區(qū) 禁忌立即進(jìn)行價格商談禁忌立即進(jìn)行價格商談 詢問顧客詢問顧客剛進(jìn)店的砍價您以前來過吧？您以前來過吧？（了解背景）（了解背景）您以前在我們店或其它地方看過該房子型沒有？您以前在我們店或其它地方看過該房子型沒有？（了解背景）（了解背景）您買房子做什么用途？您買房子做什么用途？（刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）您已經(jīng)決定購買該房子型了嗎？您已經(jīng)決定購買該房子型了嗎？（刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）您為什么看中了這款房子？您為什么看中了這款房子？（刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）您打算什么時

16、間買？您打算什么時間買？（刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）典型情景一66通過觀察、詢問后判斷：通過觀察、詢問后判斷：顧客是認(rèn)真的嗎？顧客是認(rèn)真的嗎？顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？剛進(jìn)店的砍價典型情景一67 如果顧客不是真正的價格商談，則應(yīng)先了解顧客的購如果顧客不是真正的價格商談，則應(yīng)先了解顧客的購房子需求，然后推薦合適的房子型請顧客決定。房子需求，然后推薦合適的房子型請顧客決定?！瓣P(guān)鍵是您先選好房子，價格方面保證讓您滿意。關(guān)鍵是您先選好房子，價格方面保證讓您滿意?！薄斑x一部合適的房子，對您是最重要的，要

17、不然，選一部合適的房子，對您是最重要的，要不然，得后悔好幾年。得后悔好幾年?！薄拔覀兠靠罘孔佣加幸欢ǖ膬?yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我我們每款房子都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我 幫您參謀選好房子，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價，幫您參謀選好房子，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價，這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛?！薄斑@款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用??！所以，我這款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用??！所以，我 還是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合，還

18、是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合，咱們再談價格。您看好嗎？咱們再談價格。您看好嗎？”“我做房子好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？我做房子好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？”剛進(jìn)店的砍價典型情景一68電話砍價顧客在電話中詢問底價顧客在電話中詢問底價（僅針對最終用戶（僅針對最終用戶-零售）零售）電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。電話中的價格商談是電話中的價格商談是“沒有結(jié)果的愛情沒有結(jié)果的愛情”，因為我們，因為我們 即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在

19、電話中收款簽 單。同樣，如果我們一口拒絕了單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情愛情”（顧客的要（顧客的要 求），就連求），就連“結(jié)婚結(jié)婚”的機(jī)會都沒有了。的機(jī)會都沒有了。典型情景二69處理原則：處理原則：1、電話中不讓價、不討價還價；2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；3、對新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”；對老顧客，我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交”或“上門成交”。電話砍價典型情景二70處理技巧：處理技巧：顧客方面可能的話述顧客方面可能的話述q“價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”q“你太貴了，人家才你太貴了，人家才，你可以吧？可以我馬上就過來。，你可以吧

20、？可以我馬上就過來?！眖“你不相信我啊？只要你答應(yīng)這個價格，我肯定過來。你不相信我??？只要你答應(yīng)這個價格，我肯定過來?！眖“你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過來。我這兩天就過來?！彪娫捒硟r典型情景二71處理技巧：處理技巧：銷售顧問方面的話述應(yīng)對：銷售顧問方面的話述應(yīng)對：(新顧客新顧客)價格方面包您滿意。您總得來看看樣房子呀，實際感受價格方面包您滿意。您總得來看看樣房子呀，實際感受 一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！“q“您房子看好了？！價格不是問題。那買房子呢，除了價格，您房子看

21、好了？！價格不是問題。那買房子呢，除了價格，您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時的售后服務(wù)，所以呀，我想您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時的售后服務(wù)，所以呀，我想邀請您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。邀請您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。q“廠家要求我們都是統(tǒng)一報價，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價的話要廠家要求我們都是統(tǒng)一報價，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價的話要 重罰的。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子，重罰的。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子，咱們見面都好談。：咱們見面都好談。：q“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常

22、在外邊跑，哪天順便過去一下再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下,給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料介紹一下。給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料介紹一下?！保ù烫筋櫩偷恼\意）（刺探顧客的誠意）q“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我馬上到您那去顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我馬上到您那去 一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？”（刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）電話砍價72q“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我 馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？馬上到您那去一趟

23、，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？”（變被動為主動，刺探顧客的誠意）（變被動為主動，刺探顧客的誠意）q“再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一 下，耽誤您幾分鐘，給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料，再聊下，耽誤您幾分鐘，給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料，再聊一一 下。下?！保ㄗ儽粍訛橹鲃?，變被動為主動，刺探顧客的誠意）刺探顧客的誠意）q“別人的價格是怎么算的？房子價只是其中的一個部分呀，這電話別人的價格是怎么算的？房子價只是其中的一個部分呀，這電話里里 也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑?xì)算算？也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑?xì)算

24、算？”q“您這個價格，我實在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總）您這個價格，我實在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總）談一下？！您哪天方便，我給您約一下？談一下？！您哪天方便，我給您約一下？”q“我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺得，您我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺得，您 如果是親自跟他見面談的話，以您這水平，沒準(zhǔn)能成呢，我再在如果是親自跟他見面談的話，以您這水平，沒準(zhǔn)能成呢，我再在 旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問題不大。旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問題不大?！彪娫捒硟r典型情景二處理技巧：處理技巧：銷售顧問方面的話述應(yīng)對：銷售顧問方面的話述應(yīng)對：(老顧客老顧客)73

25、何時開始價格商談那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚求婚王子的擔(dān)憂.時機(jī)是否成熟？對公主形成壓力，而遭拒絕？如果遭拒絕，接下來怎么辦？公主會不會因此而不再理我了？遲疑不決7463f 王子回想;在追求的整個階段中都與公主 核對她的需求、獲得她的同意,那么現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。何時開始價格商談7564銷售過程 要求承諾 介紹解決方法 發(fā)掘需求 建立信任時 間何時開始價格商談時 間76何時開始價格商談選擇方案改變需求帶來的益處滿意購買周期：購買周期：77來看房子的顧客客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的房子型來選房子的顧客客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的房子型來買房子的顧客客

26、戶表現(xiàn)：想要商談某一具體房子型的價格成交階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段想要購買階段B BA AH H何時開始價格商談 是否已經(jīng)決定買房子？是否決定了買什么樣的房子？顧客帶錢了嗎？能當(dāng)場簽單并付款嗎？78話述舉例：話述舉例：“您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金 把房子定下來？”“您今天定下來的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的?！薄斑@款房子（款式、配置、顏色）賣得最好，現(xiàn)在只有一兩部,要是您今天帶錢了，先付點定金，我可以幫您先留下來。”“銀行四點半關(guān)門，您要是付本票的話，最好趕在四點半 之前，這樣可以當(dāng)天提房子?！薄澳阕蛱靵砦覀冋箯d所看到的那輛黑色樣房子，今天已經(jīng)給顧客提走了，現(xiàn)在該房子型在

27、倉庫 里只有7臺，其中4臺已經(jīng)預(yù)定了。”何時開始價格商談79何時開始價格商談接待客戶需求來選房子來看房子來買房子了解配置再次看房子確定檔次確定房子型產(chǎn)品介紹報價成交需求分析是否否80何時開始價格商談客戶來展廳時的談價（接待、需求分析階段）：客戶來展廳時的談價（接待、需求分析階段）：“關(guān)于房子子的價格方面不是問題，我們是XXX品牌的上海地區(qū)一級 總代理，也就是說我們的房子子是直接從廠里進(jìn)來的，所以只要你 選好適合你的房子型，我保證給你一個滿意的價格”“生產(chǎn)房子子的廠商在設(shè)備和技術(shù)力量上是全國屬于領(lǐng)先的，我可以 很自信的告訴你，如果在同質(zhì)量的情況下，我們的價格是最低 的；如果在同價格的情況下，我們

28、的產(chǎn)品品質(zhì)是最好的?！薄艾F(xiàn)在汽房子的價格競爭已經(jīng)非常市場化和透明化了，所以你自然不 用擔(dān)心這里面有暴利的可能。”“我們是專業(yè)的4S店，在價格上面我們是非常市場化，公開和透明 的，否則也不會有那么多的客戶來買我們的房子，買了房子以后接下 來你得到的是非常省心、放心的售后服務(wù)。同時包括了保險和索 賠?！?1何時開始價格商談來買房子（來買房子（H H級）顧客的判斷：級）顧客的判斷：q 人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動叫出銷售人員的名字q產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品q條件：詢問價格，優(yōu)惠條件；討價還價q房子色：有什么房子色，喜歡什么顏色，確認(rèn)房子色q交房子：交房子期多久，貸款的額度

29、，月付款，利率，上牌q試房子：試房子滿意度q舊房子：舊房子的處理82這是你嗎？你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準(zhǔn)備購買你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板用來鋪房間的地板 你會與賣地板的銷售商討價還價嗎？你會貨比三家嗎？你最終買的地板一定市場上最便宜的嗎？交易最終能否達(dá)成，多數(shù)情形是由價格來決定嗎？83正確認(rèn)識“價格商談”顧客要求進(jìn)行價格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能 價格商談是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價”價格商談沒有“常勝將軍”，沒有專家 價格商談絕對有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實踐、交流和總結(jié)一定可以提高

30、成功率當(dāng)客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了84你怎么看當(dāng)今競爭如此激烈的市場上，客戶在談判中更占優(yōu)勢?對還是錯？85你是一個失業(yè)的電腦程序員，從廣告得知某公司招聘，名額只有一個。當(dāng)你到該公司面試時發(fā)現(xiàn)：接待室擠滿了填表的人，那么.你怎么看86談判中的力量 力量是談判過程中最本質(zhì)的東西，談判者都是根據(jù)雙方對力量的判斷來指導(dǎo)自己的行動的請記?。赫勁兄须p方力量的對比，完全取決于彼此的主觀看法87什么是談判 談判是一種互動，雙方努力從各種選擇中找到一個能充分 滿足雙方利益和期望，而不致引起否決的方案作為共同決定 談判沒有所謂的輸贏，只有比較符合誰的需求和利益 成功的談判，雙方都沒有損失88 顧客想付得越

31、少越好，銷售代表則想賺得越多越好。顧客認(rèn)為不討價還價就會被銷售代表欺騙。顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值。顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售代表那里買到產(chǎn)品。雙方爭奪的目標(biāo)89價格和價值 價格 價值 太貴了 價格 =價值 物有所值 價格 價值 很便宜建立價格與價值之間的平衡，是所有價格談判的目標(biāo)所在90價格商談的原則 準(zhǔn)確把握價格商談的時機(jī)時機(jī) 價格商談的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾相對購買承諾”價格商談成功的重要因素：充分的準(zhǔn)備準(zhǔn)備 必須找到價格爭議的真正原因價格爭議的真正原因 價格商談的目標(biāo)：雙贏 顧客：以最便宜的價格買到最合適的房子 銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出房

32、子；同時，讓 顧客找到“贏”的感覺-“最便宜的價格買到最合適的房子”91 不要進(jìn)行實質(zhì)性的“價格商談”，不要受顧客的脅迫或誘惑 “底價你都不肯報，我就不到你這里買了”，“你價格便宜，我下午就過來訂”，不要怕因此而流失顧客 否則，成為犧牲品（墊背）幾乎是注定的，因為顧客將拿你的底價再去壓其他經(jīng)銷商給出更低的價格，或下次再來的時候在本次的基礎(chǔ)上再壓低 可告知公開的“促銷活動”內(nèi)容取得“相對承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款92 如果顧客還沒有最終確定房子型，讓顧客考慮成熟了再過來 訂房子：“我這兩天再提供一些信息和資料給您參考一下，您 比較一下，定下來買我們這款房子后，

33、您過來訂房子，我保證 給您最優(yōu)惠的價格”如果顧客已經(jīng)確定了房子型，但要比較幾個經(jīng)銷商的價格，就 給顧客一個“優(yōu)惠價格承諾”：“保證您滿意我們的價格”，“除了價格讓您滿意之外，我們還有這么好的售后服務(wù)站”取得“相對承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款93“你價格合適，我今天就定下來。”確認(rèn)顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！顧客是否具備了“銷售三要素”？顧客是否已經(jīng)“設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)”？顧客是否已經(jīng)發(fā)出了“購買信號”？只有確認(rèn)顧客的承諾是誠心的，才是開始價格商談的時候！顧客如果承諾當(dāng)場簽單付款顧客如果承諾當(dāng)場簽單付款取得

34、“相對承諾”94充分的準(zhǔn)備 充分的準(zhǔn)備會讓價格商談更輕松，正所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”了解顧客的背景：顧客的購房子經(jīng)歷 顧客的決策行為類型 建立顧客的舒適感 取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力）關(guān)心顧客的需求-讓顧客感覺到“我要幫你買到最合適 你的房子”，而不是“我要你買這款房子，我要賺你的錢”95面對顧客砍價時心態(tài) 顧客砍價是必然的，一定要沉著應(yīng)對。判斷客戶砍價的主要原因 極具耐心的全力說服，務(wù)必要在和諧氣氛下面對。思考各種處理方法。96保持價格穩(wěn)定 不主動提及折扣?！安粫劮孔拥娜酥粫剝r。不會談房子的人只會談價。”對過分的折扣要求明確地說“不”?！耙粋€好的銷售代表必須為他的價格而

35、戰(zhàn)。一個好的銷售代表必須為他的價格而戰(zhàn)?！?7 銷售代表對折扣的反應(yīng)，可以看出他的專業(yè)水準(zhǔn)。對銷售成功起決定作用的絕對不是沒有任何爭取的讓步。價格商談不是讓步，價格商談是改變局面。沒有什么是免費的98 貪小便宜 懷疑，對銷售人員不信任 過去的經(jīng)驗、害怕被騙 貨比三家不吃虧 買的便宜可以炫耀。聽信他人的言語 與競爭品牌的比較 單純的試探探索客戶砍價的心理99顧客砍價的用語 優(yōu)待多少？折扣多少？送什么精品？降的太少了，再多一點我就買？別家都可以，你們?yōu)槭裁床恍校颗笥褎傎I，可以便宜多少？算便宜一點，以后我會幫你介紹客戶 服務(wù)沒關(guān)系，只要便宜就好。一次買多臺，可以便宜多少？100銷售人員為何會被砍價

36、產(chǎn)品知識了解不足，價值塑造不夠 不了解（缺乏）競爭對手咨詢 對市場的動態(tài)咨詢了解不足 缺乏專業(yè)的氣度、氣勢 自信心不足擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說“不”自己對產(chǎn)品和價格沒有信心。不斷地面對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機(jī)會認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價格101競爭對手的報價 如果在談?wù)撝锌蛻籼峒案偁帉κ指训膱髢r，一定要把 這個報價詢問得更加清楚。預(yù)防顧客的誤導(dǎo)。尋找競爭對手報價的漏洞。多使用裝潢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金的手段，轉(zhuǎn)化率隨即掌握，讓客戶 產(chǎn)生實惠感102我比較過其他地方，你的價格比人家的要貴幾百塊錢“其他地方報的價格這么低，可是在他的展廳里是實現(xiàn)不了的，一定還包含了其他的附加條件?！?/p>

37、您在其他經(jīng)銷商了解的價格能拿到現(xiàn)房子嗎？現(xiàn)在我們不談價格。他給您優(yōu)惠的原因可能是庫存房子或者是試乘試駕房子。假如您在這方面不要求的話。到時候我們可能會有最優(yōu)惠的房子給您。到時候我一定通知您。他們承諾您能拿到現(xiàn)房子嗎？可能您要等待很久的時間。我有個客戶原先就是在那里定房子的，都已經(jīng)好幾個月了，都沒有拿到房子。而在我這里定房子沒多久就上牌了。這通常是某些經(jīng)銷商的一種策略，讓您無限期等下去吧。競爭對手的報價103“我相信你到外面看過這個房子，也知道這個價格。我也相信你說的話。但是X先生，有一點要提醒你的是，買一臺房子，你付出的價錢不光光只有房子價，還有很多其他的組成部分。就拿我們的優(yōu)惠來講，可能我的

38、房子價比人家貴幾百塊，幾百塊錢對你來說就是少吃一頓飯的錢。但是你別忘了，我們有送給你價值5000元的服務(wù)金卡，而這些個性化的服務(wù)是其他人家沒有辦法比的，比如我們提供的上海地區(qū)免費的救援房子服務(wù)，你如果遇到要拖房子，打個電話給我們，我們的服務(wù)人員就會免費的給你提供這項服務(wù)，一次就可以給你省下300-500元，這樣你的錢不是又回來了嗎？對不對，你不過外面少吃一頓飯，但這個錢卻養(yǎng)活了一幫服務(wù)人員在給你解決后顧之憂，你認(rèn)為不值得嗎？”競爭對手的報價104價格商談的技巧 提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意拿捏好分寸）報價的對半法則 千萬不要接受對方的第一個提議 適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度 扮演勉為

39、其難的銷售人員 適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅定、緊咬不放q 初期談判技巧初期談判技巧105價格商談的技巧 提出比你真正想要的價格還要高的價格提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意拿捏好分寸）1.給自己一些談判的空間；2.給對手一些還價的空間，避免產(chǎn)生僵局；3.說不定就能成交了；4.提升產(chǎn)品或者服務(wù)的價值感；（4S店的服務(wù)等）5.讓買主覺得贏得了談判；106價格商談的技巧 報價的對半法則報價的對半法則1.探詢買主期望的價格；2.在自己的報價和買主的最初期望中尋求中間點；3.應(yīng)用對半法則讓步，尋求雙方接受的平衡點；107價格商談的技巧 千萬不要接受對方的第一個提議千萬不要接受對方的第一個提議1.若對方

40、要求的某一個期望買價高出你的心理買價，你也千萬不能立即接受；2.否則對手立即會產(chǎn)生“我可以拿到更好的價格?！钡南敕?；3.客戶同樣會覺得此事必有蹊蹺；在后來的過程中會不停的挑毛病和要求其他贈送108價格商談的技巧 適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度1.在對手提出議價時表示驚訝。（注：客戶不會認(rèn)為你馬上就會接受他的提議，但是如果你不表示驚訝，等于告訴對方他的價格你愿意接受）；2.如果你毫無驚訝的神情，對手的態(tài)度會更加強(qiáng)硬，附加條件會更多；109價格商談的技巧 扮演勉為其難的銷售人員扮演勉為其難的銷售人員1.這是一個在談判開始之前先壓縮對手議價范圍的絕佳技巧；2.當(dāng)你使用這個技巧對

41、手會放棄一半的議價范圍；3.小心提防勉為其難的買主；110價格商談的技巧 適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅定，緊咬不放適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅定，緊咬不放1.以立場堅定的態(tài)度應(yīng)對對方的殺價或超低報價，然后讓客戶給出一個更合適的報價；2.如果對方以同樣的方法對付你，你應(yīng)該反其道而制之；111價格商談的技巧 借助公司高層的威力 避免對抗性的談判 拋回燙手的山芋 交換條件法q 中期談判技巧中期談判技巧112價格商談的技巧 借助公司高層的威力借助公司高層的威力1.如果客戶要求的價格超出你想要成交的價格，你在兩次讓利之后客戶還是要求再讓，你可以借助高層的力量，表明自己實在無能為力，將決定權(quán)推到上面。2.取得客戶的相

42、對承諾；讓客戶表明他現(xiàn)在就有簽單的權(quán)利；113價格商談的技巧 避免對抗性的談判避免對抗性的談判1.如果客戶一上來就反對你的說法，不要和他爭辯，千萬不可造成對抗的氛圍；2.使用“了解、我明白、我同意、感受到、發(fā)現(xiàn)”等字眼來化解對方的敵意；3.用轉(zhuǎn)化的方法消除對方的抗拒；114價格商談的技巧 拋回燙手的山芋拋回燙手的山芋1.別讓其他人把問題丟給你；2.當(dāng)對方這么做的時候，你要探測這個問題的實際性還是個幌子；3.永遠(yuǎn)記住怎樣在不降低價格的情況下解決這個問題；115價格商談的技巧 交換條件法交換條件法1.在確認(rèn)能夠成交的基礎(chǔ)上如果客戶提出更多的要求，你也要提出一些要求作為回報；2.可以避免客戶再提更多

43、的非分要求；3.牢記：“如果我?guī)土四@個忙，那么你可以幫我一點忙嗎？”116價格商談的技巧 好人/壞人法（紅臉/白臉法）蠶食鯨吞法 取消之前的議價 讓步的方法 擬訂合同法q 后期談判技巧后期談判技巧117價格商談的技巧 好人好人/壞人法（紅臉壞人法（紅臉/白臉法）白臉法）1.當(dāng)你和兩個以上的對象談判時，對方可能采用這樣的方法；2.當(dāng)你和同事一起采用這樣的方法的時候，可以有效向你的對手施壓，同時還可以避免局面尷尬；118價格商談的技巧 蠶食鯨吞法蠶食鯨吞法1.當(dāng)客戶基本決定差不多的時候讓他同意之前不同意的事情；2.銷售人員一定要在最后作出進(jìn)一步的努力；3.成交后讓客戶購買更多的東西119價格商談

44、的技巧 取消之前的議價取消之前的議價1.如果客戶要求一降再降的話；在最后業(yè)務(wù)代表要想法取消以前的議價；2.這個方法很冒險，只有在買主不停殺價的情況下使用；3.避免正面沖突，要捏造一個上級主管來當(dāng)紅臉；120價格商談的技巧 讓步的方法讓步的方法1.錯誤一：避免等額讓步$250、$250、$250、$250；2.錯誤二：避免在最后一步中讓價太高$600、$400、$0、$0；3.錯誤三：起步全讓光$1000、$0、$0、$04.錯誤四：先少后多$100、$200、$300、$4005.合適的讓價：？121價格商談的技巧 擬訂合同法擬訂合同法1.在洽談的差不多的時候借給客戶倒茶水的機(jī)會離開，再次回到

45、位置上的時候順便拿上一份合同在自己的手上；2.有意的給客戶解釋合同上的條款，往有利的方向引導(dǎo)客戶；3.讓客戶感覺不好意思不簽合同六個法寶法寶一：客戶購買行為分類法法寶一：客戶購買行為分類法法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶五法寶五 ：“拉銷拉銷”的心理技巧的心理技巧法寶四法寶四 ：“比較法則比較法則”的應(yīng)用的應(yīng)用法寶三：客戶購買心理分析法寶三：客戶購買心理分析法寶六法寶六：“群體心理群體心理”應(yīng)用技巧應(yīng)用技巧購房客戶屬于哪一類？1、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類介入差異2、動態(tài)型分類、

46、動態(tài)型分類挑剔型挑剔型暴躁型暴躁型獨尊型獨尊型夜郎型夜郎型率直型率直型自私型自私型沉穩(wěn)型沉穩(wěn)型多疑型多疑型猶豫型猶豫型顧客分類顧客分類夜郎型夜郎型特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里外之特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里外之勢。勢。應(yīng)對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。挑剔型挑剔型特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。應(yīng)對：少說為佳，對于關(guān)鍵性問題

47、以事實進(jìn)行陳述；對于挑剔的問應(yīng)對：少說為佳，對于關(guān)鍵性問題以事實進(jìn)行陳述；對于挑剔的問題，有理有據(jù)的耐心解答。題，有理有據(jù)的耐心解答。暴躁型暴躁型 特征特征:性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。應(yīng)對：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計較對方強(qiáng)硬的態(tài)度，應(yīng)對：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計較對方強(qiáng)硬的態(tài)度，而應(yīng)耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。自私型自私型特征：私心重，斤斤計較，寸利必爭。特征

48、：私心重，斤斤計較，寸利必爭。應(yīng)對：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實婉應(yīng)對：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實婉拒無力要求。拒無力要求。多疑型多疑型特征：缺少經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性特征：缺少經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。地持懷疑態(tài)度。應(yīng)對：誠懇的鼓勵其說出心中的疑點，詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實說應(yīng)對：誠懇的鼓勵其說出心中的疑點，詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗。話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗。沉穩(wěn)型沉穩(wěn)型特征：老成持重，經(jīng)驗和知識豐富，處事三思而行。特征：老成持重，經(jīng)驗和知識豐富，處事三思而行。應(yīng)

49、對：介紹產(chǎn)品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注重邏輯應(yīng)對：介紹產(chǎn)品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。獨尊型獨尊型 特征：自以為是，夸夸其談。特征：自以為是，夸夸其談。應(yīng)對：心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地作出委婉應(yīng)對：心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地作出委婉的更正與補(bǔ)充。的更正與補(bǔ)充。率直型率直型特點：性情急躁，褒貶分明。特點：性情急躁，褒貶分明。應(yīng)對：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，應(yīng)對：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。

50、猶豫型猶豫型特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)對：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促應(yīng)對：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。其下決心，最終達(dá)成交易。3、情感型分類、情感型分類3、情感型分類（續(xù)）、情感型分類（續(xù)）4 4、實力型分類、實力型分類（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪華型）豪華型（5）創(chuàng)意型）創(chuàng)意型5 5、性格型分類、性格型分類小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動機(jī)小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動機(jī)（1）引發(fā)共鳴的話題）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導(dǎo)）啟發(fā)和誘導(dǎo)（3）迎合客戶）迎合

51、客戶（4）巧妙建議）巧妙建議（5）“善良的諾言善良的諾言”（6）適度恭維）適度恭維客戶購買決策過程的客戶購買決策過程的5個階段個階段認(rèn)識需要搜集信息評評估估備備選選商商品品購購買買決決策策購后行為客戶購買過程的客戶購買過程的7個心理階段的操控術(shù)個心理階段的操控術(shù)引起注意產(chǎn)生興趣希望擁有進(jìn)行比較使用聯(lián)想最后確認(rèn)決定購買客戶購買過程的客戶購買過程的7個心理階段：個心理階段：第一階段：引起注意第一階段：引起注意 被產(chǎn)品吸引是消費者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就被產(chǎn)品吸引是消費者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無從談及銷售了。因此，在銷售的初級階段，經(jīng)紀(jì)人如何通過語言

52、等表達(dá)工具將無從談及銷售了。因此，在銷售的初級階段，經(jīng)紀(jì)人如何通過語言等表達(dá)工具將客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣點上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣點上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過發(fā)問的方式進(jìn)行。多，一般可以通過發(fā)問的方式進(jìn)行。案例：案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？客戶：客戶：不知道，是什么人居多呢？不知道，是什么人居多呢？業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級白領(lǐng)。業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級白領(lǐng)。（將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上）（將客戶的

53、注意力吸引到居住人群的層次上）業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨特之處嗎？業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨特之處嗎？（將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣點上）（將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣點上）第二階段：產(chǎn)生興趣第二階段：產(chǎn)生興趣 如果客戶所關(guān)注的某些賣點是符合自身需要的，客戶就會產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興如果客戶所關(guān)注的某些賣點是符合自身需要的，客戶就會產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣被真正激活后才進(jìn)行的。被真正激活后才

54、進(jìn)行的。案例：案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團(tuán)的高級管理人員，業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團(tuán)的高級管理人員，而且他們好多都是女性！而且他們好多都是女性！客戶：客戶：她們都在哪些大公司任職？她們都在哪些大公司任職？業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾您看，您跟她們做鄰居，將來交您看，您跟她們做鄰居，將來交個朋友，是多么愉快的事情??！個朋友，是多么愉快的事情啊！業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？客

55、戶：客戶：是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運動是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運動 業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個設(shè)施完備的會所，里面的所有設(shè)施都是為你們這業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個設(shè)施完備的會所，里面的所有設(shè)施都是為你們這些時尚人士準(zhǔn)備的，保證會給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？些時尚人士準(zhǔn)備的，保證會給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？客戶：好??！客戶：好?。〉谌A段：使用聯(lián)想第三階段：使用聯(lián)想 使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員通過生動的語言描述，將客戶帶到將來使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員通過生動的語言描述，將客戶帶到將來使用的

56、生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價值的信息，并將其進(jìn)行聯(lián)想性擴(kuò)展，就產(chǎn)品的每個利益與客戶的切身利益展開生動具體業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價值的信息，并將其進(jìn)行聯(lián)想性擴(kuò)展，就產(chǎn)品的每個利益與客戶的切身利益展開生動具體的聯(lián)想。的聯(lián)想。案例：案例：業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作。客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力

57、。您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會認(rèn)識很多像您一樣的大公司的高級管理人員，我們不但可以做朋友，您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會認(rèn)識很多像您一樣的大公司的高級管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗和行業(yè)信息，這樣對自己的發(fā)展一定會很有幫助！還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗和行業(yè)信息，這樣對自己的發(fā)展一定會很有幫助！我接觸的這些高層人士都說，我接觸的這些高層人士都說，21世紀(jì)的生活就是社交，只有溝通才能保持對潮流敏銳的觸覺，才不會被淘汰！世紀(jì)的生活就是社交，只有溝通才能保持對潮流敏銳的觸覺，才不會被淘汰！您認(rèn)為呢？我的水平不高，但您認(rèn)同她們的觀點嗎？您認(rèn)為呢？我的水平不高，但您認(rèn)同

58、她們的觀點嗎？客戶：其實我平時也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息?？蛻簦浩鋵嵨移綍r也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個更高層次的社交平臺，讓您在這里多交朋友業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個更高層次的社交平臺，讓您在這里多交朋友 （我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）（我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說，僅運動設(shè)施這一項，就能讓您將來的生活樂趣無業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說，僅運動設(shè)施這一

59、項，就能讓您將來的生活樂趣無窮。您喜歡的運動都可以在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑窮。您喜歡的運動都可以在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑 您買到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福啊！您買到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福??！第四階段：希望擁有第四階段：希望擁有 當(dāng)業(yè)務(wù)員運用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動，就越能激發(fā)客戶希望擁當(dāng)業(yè)務(wù)員運用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。有的欲望。案例：案例：客戶：您講的很有道理，往往多認(rèn)識一個朋友，客戶：您講的很有道理，往往多認(rèn)識一個朋友，iu好像多了一條

60、發(fā)展的路，多好像多了一條發(fā)展的路，多了一個有價值的信息，多了一個機(jī)會和一筆財富，我確實很向往您所描述的那了一個有價值的信息，多了一個機(jī)會和一筆財富，我確實很向往您所描述的那種生活??！種生活啊！業(yè)務(wù)員：能得到您的認(rèn)同，我非常榮幸，如果真的讓您美夢成真，這就是我們業(yè)務(wù)員：能得到您的認(rèn)同，我非常榮幸，如果真的讓您美夢成真，這就是我們公司全體同仁的共同心愿??！公司全體同仁的共同心愿??！顧客：健康和幸福正是我的生活追求。顧客：健康和幸福正是我的生活追求。售樓代表：這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小售樓代表：這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)的客戶都能實際

61、的享受到我們的付出和一片心意區(qū)的客戶都能實際的享受到我們的付出和一片心意第五階段：進(jìn)行比較第五階段：進(jìn)行比較 現(xiàn)在的消費者與以往的不同，其中有一個顯著的特點，那就是她們的知識水平越來越高，處理事現(xiàn)在的消費者與以往的不同，其中有一個顯著的特點，那就是她們的知識水平越來越高，處理事情更為理性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動客戶，情更為理性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進(jìn)行分析比較，尤其是市場競爭所造成的同質(zhì)化的但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進(jìn)行分析比較，尤其

62、是市場競爭所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，客戶還需要從更多的細(xì)節(jié)和深層次的地方進(jìn)行比較。現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，客戶還需要從更多的細(xì)節(jié)和深層次的地方進(jìn)行比較。此時，銷售人員若能提供真實可信、全面的市場信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)的一面，就能此時，銷售人員若能提供真實可信、全面的市場信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)的一面，就能快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。案例：案例：售樓代表：小姐，看來各方面您都比較滿意，這個月我們又是促銷期，在促銷期內(nèi)，你傭金還可以售樓代表：小姐，看來各方面您都比較滿意，這個月我們又是促銷期，在促銷期內(nèi)，你傭金還可以打九折優(yōu)惠。您

63、看，如果您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？打九折優(yōu)惠。您看，如果您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？顧客：這小區(qū)我的確很喜歡，但能滿足我要求的還有幾個小區(qū)，它們都在我的選擇范圍之內(nèi)，所以顧客：這小區(qū)我的確很喜歡，但能滿足我要求的還有幾個小區(qū)，它們都在我的選擇范圍之內(nèi)，所以我還要回去考慮考慮我還要回去考慮考慮售樓代表：小姐，我非常欣賞您這種認(rèn)真處事的態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想的居所，作售樓代表：小姐，我非常欣賞您這種認(rèn)真處事的態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想的居所，作為一名專業(yè)的售樓代表，我應(yīng)該進(jìn)一步為您提供更多專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，因為賣房涉及到很多方面為一名專業(yè)的售樓代表，我

64、應(yīng)該進(jìn)一步為您提供更多專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，因為賣房涉及到很多方面的知識和經(jīng)驗，您不從事這行，可能會有一些問題不是很清楚，如果一旦買錯了，就會造成終身的的知識和經(jīng)驗，您不從事這行，可能會有一些問題不是很清楚，如果一旦買錯了，就會造成終身的遺憾。所以，您是否能談?wù)勀伎催^哪些房子，您的感覺如何，您喜歡的是什么？不喜歡的又是什遺憾。所以，您是否能談?wù)勀伎催^哪些房子，您的感覺如何，您喜歡的是什么？不喜歡的又是什么？我們一起來比較比一個人更專業(yè)，更能避免錯誤么？我們一起來比較比一個人更專業(yè)，更能避免錯誤（到了比較階段，售樓代表就要想方設(shè)法將客戶內(nèi)心的存疑、問題和相關(guān)的信息引導(dǎo)出來，再進(jìn)行（到了比較階段，

65、售樓代表就要想方設(shè)法將客戶內(nèi)心的存疑、問題和相關(guān)的信息引導(dǎo)出來，再進(jìn)行有針對性的解答。）有針對性的解答。）第六階段：最后確認(rèn)第六階段：最后確認(rèn) 經(jīng)過計較階段的比較說服后，如果客戶認(rèn)同售樓代表的意見，客戶就會確認(rèn)售樓代經(jīng)過計較階段的比較說服后，如果客戶認(rèn)同售樓代表的意見，客戶就會確認(rèn)售樓代表推介的是他的最優(yōu)的選擇表推介的是他的最優(yōu)的選擇。案例：案例：顧客：對啊，剛剛您所分析的幾點很重要，如果不是您提供的專業(yè)上的經(jīng)驗，我們顧客：對啊，剛剛您所分析的幾點很重要，如果不是您提供的專業(yè)上的經(jīng)驗，我們是無法認(rèn)識到的，謝謝您的幫助。是無法認(rèn)識到的，謝謝您的幫助。第七階段：決定購買第七階段：決定購買 當(dāng)客戶內(nèi)

66、心的疑慮消除后，成交就是水到渠成的事情了。當(dāng)客戶內(nèi)心的疑慮消除后，成交就是水到渠成的事情了。案例：案例：售樓代表：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其他的問題嗎？售樓代表：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其他的問題嗎？顧客：沒有了。顧客：沒有了。售樓代表：那您是交一萬還是交兩萬定金？售樓代表：那您是交一萬還是交兩萬定金？小結(jié)：掌握客戶小結(jié)：掌握客戶“一貪二怕三希望一貪二怕三希望”的心理特點的心理特點1.一貪：貪平、貪多、貪方便一貪：貪平、貪多、貪方便2.二怕：怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、二怕：怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕面積不夠足、怕買錯了東西怕面積不夠足、怕買錯了東西3.三希望：希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有三希望：希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切眼前的一切 有個女孩，父母供她到國外留學(xué)，并對女兒有著很高期望，但正因此給女兒造成了有個女孩，父母供她到國外留學(xué)，并對女兒有著很高期望，但正因此給女兒造成了極大的心里負(fù)擔(dān)。有一次，這個女孩考試有三科不及格，她不知道該如何向父母交極大的心里負(fù)擔(dān)。有一次，這個女孩考試有三科不及格，她不知道該如