《基本素質(zhì)及銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《基本素質(zhì)及銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課件（86頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、APEX1APEX2喬吉拉德喬吉拉德 一個(gè)從小口吃、膽怯、害羞的孩子，一個(gè)窮得養(yǎng)家糊口都成問(wèn)題的男人，一個(gè)35歲之前換過(guò)40個(gè)工作仍然一事無(wú)成的失敗者，但是他依然執(zhí)著地相信：每個(gè)人天生都有做營(yíng)銷(xiāo)的潛質(zhì)，而他終有一天會(huì)憑著他的營(yíng)銷(xiāo)潛質(zhì)成為億萬(wàn)富翁。APEX3 喬.吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷(xiāo)售第一的寶座，他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)，至今無(wú)人問(wèn)津。喬.吉拉德也是全球最受歡迎的演講大師，曾為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)精英傳授他的寶貴經(jīng)驗(yàn)，來(lái)自世界各地?cái)?shù)以百萬(wàn)的人們被他的演講所感動(dòng)，被他的事跡所激勵(lì)。三十五歲以前，喬.吉拉德是個(gè)全盤(pán)的失

2、敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過(guò)四十個(gè)工作仍一事無(wú)成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過(guò)小偷，開(kāi)過(guò)賭場(chǎng)；然而，誰(shuí)能想象得到，象這樣一個(gè)誰(shuí)都不看好，而且是背了一身債務(wù)幾乎走投無(wú)路的人，競(jìng)?cè)荒軌蛟诙潭倘陜?nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。他是怎樣做到的呢？虛心學(xué)習(xí)、努力執(zhí)著、注重服務(wù)與真誠(chéng)分享是喬.吉拉德四個(gè)最重要的成功關(guān)鍵。APEX4喬吉拉德論頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員的四項(xiàng)素質(zhì)APEX5素質(zhì)一：自我認(rèn)知力素質(zhì)一：自我認(rèn)知力 對(duì)于一名追求成功的營(yíng)銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論你現(xiàn)在處于什么狀態(tài)，無(wú)論你現(xiàn)在從事什么行業(yè)，只要你能深刻地認(rèn)知自己，明白自己的長(zhǎng)處與短處，你就有了獲得成功的可能。素質(zhì)二：激勵(lì)力素質(zhì)二：激勵(lì)力

3、對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，激勵(lì)力很多時(shí)候是一種比口才更重要的素質(zhì)：口才不好可能會(huì)讓你丟掉某個(gè)客戶，而不懂得如何激勵(lì)自己則會(huì)讓自己的營(yíng)銷(xiāo)生涯提前終結(jié)。素質(zhì)三：判斷力素質(zhì)三：判斷力 對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，判斷能力就是大海航行時(shí)的方向標(biāo)：在茫茫人海中，你必須能夠判斷出哪里有營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，哪一些會(huì)是潛在的客戶。素質(zhì)四：學(xué)習(xí)力素質(zhì)四：學(xué)習(xí)力 時(shí)代不斷在變化，客戶不斷地成長(zhǎng)。在這個(gè)倍速發(fā)展的時(shí)代，除了變化，沒(méi)有什么東西是不變的而學(xué)習(xí)則是讓營(yíng)銷(xiāo)人了解外部世界、跟上客戶步伐的最有效徑途。APEX6 A在合資公司做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)沒(méi)有得到上級(jí)的賞識(shí)，經(jīng)常想：如果有一天能見(jiàn)到老總，有機(jī)會(huì)展示一下自己的才干就好了！A的同事

4、B，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽(tīng)老總上下班的時(shí)間，算好他大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)可以打個(gè)招呼。他們的同事C更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)了幾句簡(jiǎn)單卻有份量的開(kāi)場(chǎng)白，在算好的時(shí)間去乘坐電梯，跟老總打過(guò)幾次招呼后，終于有一天跟老總長(zhǎng)談了一次，不久就爭(zhēng)取到了更好的職位。ABC的故事這個(gè)故事說(shuō)明了什么？大家討論。APEX7 愚者錯(cuò)失機(jī)會(huì)，智者善抓機(jī)會(huì)，成功者創(chuàng)造機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)只給準(zhǔn)備好的人，這準(zhǔn)備二字，并非說(shuō)說(shuō)而已。作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎么抓住機(jī)會(huì)？APEX8保持科學(xué)的工作方法保持科學(xué)的工作方法不斷提高自身

5、素質(zhì)不斷提高自身素質(zhì)養(yǎng)成良好的銷(xiāo)售禮儀養(yǎng)成良好的銷(xiāo)售禮儀APEX9保持科學(xué)的工作方法之一保持科學(xué)的工作方法之一你的工作需要系統(tǒng)化你的工作需要系統(tǒng)化辦公室的辦公室的5S5S運(yùn)動(dòng)：運(yùn)動(dòng)：5S 5S起源于日本，就是整理（起源于日本，就是整理（SEIRISEIRI）、整頓）、整頓（SEITONSEITON）、清掃（）、清掃（SEISOSEISO）、清潔（）、清潔（SETKETSUSETKETSU）、素）、素養(yǎng)（養(yǎng)（SHITSUKESHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱為開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱為5S5S。5S5S運(yùn)動(dòng)提出的目標(biāo)簡(jiǎn)單而明確，就是要為員工創(chuàng)運(yùn)

6、動(dòng)提出的目標(biāo)簡(jiǎn)單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。境。5S5S的倡導(dǎo)者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物的倡導(dǎo)者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。效率。如果你的辦公室、辦公桌都井然如果你的辦公室、辦公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。有序，那你的工作效率一定不低。APEX10開(kāi)始系統(tǒng)化你的工作開(kāi)始系統(tǒng)化你的工作系統(tǒng)化你的工具系統(tǒng)化你的工具 （1 1）基本工具；）基本工具；（2 2）復(fù)印機(jī)；）復(fù)印機(jī)；（3 3）傳真機(jī)

7、；）傳真機(jī)；（4 4）電腦。）電腦。提醒：提醒：在我們?cè)囍淖児ぷ鞯倪^(guò)程中，常常會(huì)陷入在我們?cè)囍淖児ぷ鞯倪^(guò)程中，常常會(huì)陷入這樣的困境：試著解決復(fù)雜的問(wèn)題而忽略了基本這樣的困境：試著解決復(fù)雜的問(wèn)題而忽略了基本的問(wèn)題。而基本的問(wèn)題卻是任何一位工作者每天的問(wèn)題。而基本的問(wèn)題卻是任何一位工作者每天都要處理的，包括他的辦公桌、椅子、電腦、訂都要處理的，包括他的辦公桌、椅子、電腦、訂書(shū)機(jī)、文件夾、檔案夾、電腦磁盤(pán)、還有更多的書(shū)機(jī)、文件夾、檔案夾、電腦磁盤(pán)、還有更多的其他東西。其他東西。APEX11開(kāi)始系統(tǒng)化你的工作開(kāi)始系統(tǒng)化你的工作 系統(tǒng)化你的文件系統(tǒng)化你的文件工作檔工作檔什么是工作檔什么是工作檔工作檔

8、是用來(lái)整理目前進(jìn)行的專案和固定的工作檔是用來(lái)整理目前進(jìn)行的專案和固定的工作。工作。工作檔有什么工作檔有什么A.A.立即可用的資料。立即可用的資料。B.“B.“待議待議”的項(xiàng)目。的項(xiàng)目。C.C.固定職務(wù)。固定職務(wù)。D.D.目前的專案目前的專案 APEX12教你一招：教你一招：（1 1）要將文書(shū)工作處理得更好，就要根據(jù)）要將文書(shū)工作處理得更好，就要根據(jù) 使用的頻率來(lái)整理你的文件。你最常用的東使用的頻率來(lái)整理你的文件。你最常用的東西應(yīng)該在你的手邊，隨手可取。西應(yīng)該在你的手邊，隨手可取。（2 2）將所有不用的文件移走，不要讓它們）將所有不用的文件移走，不要讓它們占據(jù)你的工作檔。占據(jù)你的工作檔。（3 3

9、）確定你為每一專案都建立了檔案。把）確定你為每一專案都建立了檔案。把每一個(gè)檔案清楚地貼上標(biāo)簽。每一個(gè)檔案清楚地貼上標(biāo)簽。APEX13資料檔資料檔列出你的資料檔項(xiàng)目清單。列出你的資料檔項(xiàng)目清單。建立資料檔時(shí)需要考慮的兩件事：建立資料檔時(shí)需要考慮的兩件事：A.A.怎樣的資料才有保存價(jià)值？怎樣的資料才有保存價(jià)值？B.B.你的資料檔方便查閱嗎？你的資料檔方便查閱嗎？幫助你將自己資料檔結(jié)構(gòu)化的做法：幫助你將自己資料檔結(jié)構(gòu)化的做法：A.A.列出你工作的主要內(nèi)容。列出你工作的主要內(nèi)容。B.B.檔案夾應(yīng)根據(jù)所確定的類(lèi)別，做清楚且適當(dāng)?shù)臉?biāo)檔案夾應(yīng)根據(jù)所確定的類(lèi)別，做清楚且適當(dāng)?shù)臉?biāo) 示。示。C.C.查現(xiàn)存的檔案，

10、然后去掉沒(méi)用的檔案。查現(xiàn)存的檔案，然后去掉沒(méi)用的檔案。D.D.一個(gè)抽屜存放一個(gè)或多個(gè)類(lèi)別。一個(gè)抽屜存放一個(gè)或多個(gè)類(lèi)別。E.E.將檔案按字母順序排列。將檔案按字母順序排列。F.F.用大而清楚的字標(biāo)示檔案抽屜和檔案夾，以方便查用大而清楚的字標(biāo)示檔案抽屜和檔案夾，以方便查 閱并方便歸檔。閱并方便歸檔。APEX14讓你的檔案更加有效的小秘訣：讓你的檔案更加有效的小秘訣：（1 1）使用大寫(xiě)、清楚的字母標(biāo)示檔）使用大寫(xiě)、清楚的字母標(biāo)示檔 案。案。（2 2）使用彩色標(biāo)識(shí)能讓你一眼就找到）使用彩色標(biāo)識(shí)能讓你一眼就找到 某一類(lèi)某一類(lèi) 型文件的位置。型文件的位置。（3 3）為大型的資料建立索引。）為大型的資料建立

11、索引。APEX15系統(tǒng)化你的工作：系統(tǒng)化你的工作：（1 1）系統(tǒng)化你的工具；）系統(tǒng)化你的工具；（2 2）系統(tǒng)化你的文件；）系統(tǒng)化你的文件；（3 3）建立你的工作檔。）建立你的工作檔。小結(jié)小結(jié)APEX16學(xué)會(huì)用學(xué)會(huì)用PDCA循環(huán)法循環(huán)法P D C A 它是一種很科學(xué)的管它是一種很科學(xué)的管理程序，同時(shí)也是一種很理程序，同時(shí)也是一種很科學(xué)的工作程序。科學(xué)的工作程序。保持科學(xué)的工作方法之二保持科學(xué)的工作方法之二APEX17什么是什么是PDCA？這是四個(gè)英文字母，分別代表計(jì)劃（這是四個(gè)英文字母，分別代表計(jì)劃（PlanPlan）、執(zhí)行）、執(zhí)行（Do Do）、檢查（）、檢查（CheckCheck）、修正再執(zhí)

12、行）、修正再執(zhí)行（ActionAction）。）。計(jì)劃計(jì)劃（Plan）修正修正 再執(zhí)行再執(zhí)行 執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)檢查檢查(Check)PCDA循環(huán)循環(huán)APEX18PCDAPCDA循環(huán)法四大要素循環(huán)法四大要素計(jì)劃（計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（執(zhí)行（Do）檢查（檢查（Check）修正再執(zhí)行（修正再執(zhí)行（Action）在工作程序在工作程序Plan Do Check Action過(guò)程中：過(guò)程中：Plan即擬訂計(jì)劃，制訂計(jì)劃目標(biāo)，制訂計(jì)劃做法；即擬訂計(jì)劃，制訂計(jì)劃目標(biāo)，制訂計(jì)劃做法；Do即執(zhí)行實(shí)施，并加以控制；即執(zhí)行實(shí)施，并加以控制；Check即確認(rèn)或評(píng)估執(zhí)行狀況與目標(biāo)之差距；即確認(rèn)或評(píng)估執(zhí)行狀

13、況與目標(biāo)之差距；Action即執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)值之差距探討，并修正即執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)值之差距探討，并修正 采取措施。采取措施。APEX19PDCA循環(huán)工作步驟表循環(huán)工作步驟表階段階段步驟步驟計(jì)劃階段（計(jì)劃階段（P）設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)搜索與目標(biāo)相關(guān)的信息搜索與目標(biāo)相關(guān)的信息找出最佳方案找出最佳方案制訂計(jì)劃工作表制訂計(jì)劃工作表執(zhí)行階段（執(zhí)行階段（D）按計(jì)劃工作表執(zhí)行工作按計(jì)劃工作表執(zhí)行工作檢查階段（檢查階段（C）檢查執(zhí)行情況檢查執(zhí)行情況修正再執(zhí)行階段修正再執(zhí)行階段（A）對(duì)檢查結(jié)果做出修正對(duì)檢查結(jié)果做出修正修正后再執(zhí)行修正后再執(zhí)行APEX20PDCA循環(huán)工作步驟圖循環(huán)工作步驟圖A PC D修正后再執(zhí)行修正

14、后再執(zhí)行對(duì)檢查結(jié)果對(duì)檢查結(jié)果做出修正做出修正設(shè)定設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)搜索搜索信息信息擬定方案擬定方案制作計(jì)劃工作表制作計(jì)劃工作表檢查執(zhí)行情況檢查執(zhí)行情況按計(jì)劃工作表按計(jì)劃工作表執(zhí)行工作執(zhí)行工作APEX21實(shí)例實(shí)戰(zhàn)實(shí)例實(shí)戰(zhàn)摩托車(chē)市場(chǎng)研究調(diào)查實(shí)施步摩托車(chē)市場(chǎng)研究調(diào)查實(shí)施步驟驟 Plan:Plan:本階段你要明確六個(gè)問(wèn)題。這六個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)稱為本階段你要明確六個(gè)問(wèn)題。這六個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)稱為5W1H5W1H（1 1）為何制定此計(jì)劃？（）為何制定此計(jì)劃？（Why?Why?）（2 2）計(jì)劃的目標(biāo)是什么？）計(jì)劃的目標(biāo)是什么？（What?What?）（3 3）何處執(zhí)行此計(jì)劃？（）何處執(zhí)行此計(jì)劃？（Where?Where?）（4

15、4）何時(shí)）何時(shí)執(zhí)行此計(jì)劃？執(zhí)行此計(jì)劃？（When?When?）（5 5）何人執(zhí)行此計(jì)劃？（）何人執(zhí)行此計(jì)劃？（Who?Who?）（6 6）如何執(zhí)行此計(jì)劃？（）如何執(zhí)行此計(jì)劃？（How?How?）Do:Do:計(jì)劃做好之后，著手將項(xiàng)目一步一步向前推進(jìn)。計(jì)劃做好之后，著手將項(xiàng)目一步一步向前推進(jìn)。Check:Check:在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，一定要記得檢查，看項(xiàng)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，一定要記得檢查，看項(xiàng)目的推進(jìn)是否按原先的計(jì)劃進(jìn)行？當(dāng)中有無(wú)紕漏和出現(xiàn)偏差？目的推進(jìn)是否按原先的計(jì)劃進(jìn)行？當(dāng)中有無(wú)紕漏和出現(xiàn)偏差？Action:Action:針對(duì)你的檢查結(jié)果確定你的行動(dòng)。針對(duì)你的檢查結(jié)果確定你的行動(dòng)。如果在

16、市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)偏離原先的計(jì)劃了，如果在市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)偏離原先的計(jì)劃了，或者發(fā)現(xiàn)原先的計(jì)劃考慮不夠周全，那你就要及時(shí)彌補(bǔ)、調(diào)或者發(fā)現(xiàn)原先的計(jì)劃考慮不夠周全，那你就要及時(shí)彌補(bǔ)、調(diào)整，以確保任務(wù)的圓滿完成。如果當(dāng)中并無(wú)紕漏或出現(xiàn)偏差，整，以確保任務(wù)的圓滿完成。如果當(dāng)中并無(wú)紕漏或出現(xiàn)偏差，當(dāng)然是皆大歡喜，那你可以繼續(xù)一如既往地進(jìn)行。當(dāng)然是皆大歡喜，那你可以繼續(xù)一如既往地進(jìn)行。APEX22“PDCA”P(pán)DCA”循環(huán)圖循環(huán)圖 P P（PlanPlan）計(jì)劃）計(jì)劃 D D（DoDo）執(zhí)行）執(zhí)行 C C（CheckCheck）檢查）檢查 A A（ActionAction）修正再執(zhí)行）修正再

17、執(zhí)行小結(jié)小結(jié)APEX23保持科學(xué)的工作方法之三保持科學(xué)的工作方法之三給你的工作吃給你的工作吃“高效丹高效丹”癥狀：工作越來(lái)越?jīng)]效率；文件積壓癥狀：工作越來(lái)越?jīng)]效率；文件積壓 越來(lái)越厚；每天的預(yù)定目標(biāo)只越來(lái)越厚；每天的預(yù)定目標(biāo)只 完成了一半；下班時(shí)發(fā)現(xiàn)今天完成了一半；下班時(shí)發(fā)現(xiàn)今天 幾乎什么也沒(méi)干。幾乎什么也沒(méi)干。病因：無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃，工作無(wú)規(guī)病因：無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃，工作無(wú)規(guī) 律；做事拖拉，時(shí)常抱著律；做事拖拉，時(shí)常抱著“還還 有明天有明天”的想法；時(shí)間管理不的想法；時(shí)間管理不 善，做事不分先后、主次。善，做事不分先后、主次。APEX24第一劑丹藥：立即行動(dòng)第一劑丹藥：立即行動(dòng)不要把難事往后拖不要

18、把難事往后拖不要把不喜歡的事往后推不要把不喜歡的事往后推不要把喜歡的事做過(guò)了頭不要把喜歡的事做過(guò)了頭提醒你注意：提醒你注意：有時(shí)候你最好能立刻著手解決問(wèn)題，決不拖延半點(diǎn)時(shí)間；但有時(shí)候，解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)并不成熟，如果這時(shí)候你就立即行動(dòng)，往往只會(huì)弄巧成拙。這時(shí)候最好能把事情緩一緩，另外選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。APEX25第二劑丹藥：第二劑丹藥：ABCABC法則法則把你的工作按照以下標(biāo)準(zhǔn)分成三種類(lèi)型：把你的工作按照以下標(biāo)準(zhǔn)分成三種類(lèi)型：A A型型：今天必須做：今天必須做重要并且緊急的任重要并且緊急的任 務(wù)。務(wù)。B B型型：今天應(yīng)該做：今天應(yīng)該做重要或緊急，但不重要或緊急，但不 是既重要又緊急的任務(wù)。是既重

19、要又緊急的任務(wù)。C C型型：今天可以做：今天可以做既不重要也不緊急既不重要也不緊急 的日常任務(wù)。的日常任務(wù)。APEX26平衡日常工作任務(wù)平衡日常工作任務(wù)A A型：型：你應(yīng)該嘗試每天完你應(yīng)該嘗試每天完成幾項(xiàng)緊急和有難成幾項(xiàng)緊急和有難度的任務(wù)。度的任務(wù)。B型：你的工作主要由這部分任務(wù)構(gòu)成，這些任務(wù)應(yīng)占去大部分工作時(shí)間。C型：這些不緊急的事情應(yīng)待有時(shí)間再做。一個(gè)工作日一個(gè)工作日提醒你注意：任何工作日，都應(yīng)該是A型、B型、C型任務(wù)的混合。你應(yīng)該把這三種類(lèi)型的工作任務(wù)均勻分布于全天，而不是按順序干完A型任務(wù)，再干B型任務(wù)，等等，注意三者的平衡。APEX27考慮一項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先程度考慮一項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先程度這項(xiàng)

20、任務(wù)是否既重要又緊迫？否 是這項(xiàng)任務(wù)是否必要？否 是這項(xiàng)任務(wù)能否助你更有效地工作？否 是這項(xiàng)任務(wù)是否日常性的？否 是 是否今天就需要完成？否 是這項(xiàng)任務(wù)是否有最后期限？否 是 這項(xiàng)任務(wù)是否重要但不緊迫，或緊迫但不重要？否 是不必做，取消它留待有空時(shí)再做分出時(shí)間來(lái)完成制訂可行的期限留出時(shí)間完成立即行動(dòng)A A型型任務(wù)任務(wù)CC型型任務(wù)任務(wù)B型任務(wù)否否否否否否否否否否否否否否是是是是是是是是是是是是是APEX28提醒你注意：提醒你注意：世事變幻無(wú)窮，沒(méi)有任何事是處在一成不變世事變幻無(wú)窮，沒(méi)有任何事是處在一成不變的環(huán)境中的。同樣，你的工作順序也總是不斷變的環(huán)境中的。同樣，你的工作順序也總是不斷變化，因?yàn)?/p>

21、我們的周?chē)h(huán)境總在不斷變化。往往一化，因?yàn)槲覀兊闹車(chē)h(huán)境總在不斷變化。往往一則新的信息就可能將一項(xiàng)任務(wù)的重要性或緊急性則新的信息就可能將一項(xiàng)任務(wù)的重要性或緊急性完全改變。如果明天召開(kāi)的會(huì)議延遲三天后舉行，完全改變。如果明天召開(kāi)的會(huì)議延遲三天后舉行，你還認(rèn)為它是你還認(rèn)為它是A A型的任務(wù)嗎？一旦得知任何影響型的任務(wù)嗎？一旦得知任何影響你工作優(yōu)先順序的新信息，你就應(yīng)該重新評(píng)估你你工作優(yōu)先順序的新信息，你就應(yīng)該重新評(píng)估你工作的優(yōu)先順序。工作的優(yōu)先順序。APEX29第三劑丹藥：第三劑丹藥：80:2080:20定律定律 80：20定律主張：以一個(gè)小的誘因、投入或努力，通?？梢援a(chǎn)生大的結(jié)果、產(chǎn)出或酬勞。就

22、字面意義來(lái)看，這法則是說(shuō)，你完成的工作里80%成果，來(lái)自于你所付出的20%。因此，你只要集中精力處理工作中比較重要的20%的那部分，就可以解決全部的80%。APEX30 應(yīng)用應(yīng)用80:2080:20定律，你必須學(xué)會(huì)：定律，你必須學(xué)會(huì)：尋求捷徑，而非全程參與；練習(xí)用最少的努力去控制工作、生活；選擇性尋找，而非巨細(xì)無(wú)遺地觀察；在幾件工作上追求出色，不必事事都有好表現(xiàn)；完成最重要的工作，不必事必躬親；特別提醒：特別提醒：我們務(wù)必時(shí)時(shí)檢討自己，是否把較多的時(shí)間和精力放在關(guān)鍵少數(shù)事務(wù)上面，而不是浪費(fèi)在無(wú)用的多數(shù)事務(wù)上。APEX31第四劑丹藥：雙管齊下法第四劑丹藥：雙管齊下法實(shí)例實(shí)戰(zhàn)實(shí)例實(shí)戰(zhàn)如何寫(xiě)好一份報(bào)

23、告如何寫(xiě)好一份報(bào)告有關(guān)人員統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有關(guān)人員統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)查閱資料查閱資料知情者準(zhǔn)備情況知情者準(zhǔn)備情況數(shù)據(jù)匯總、審查、補(bǔ)充數(shù)據(jù)匯總、審查、補(bǔ)充談話了解內(nèi)容談話了解內(nèi)容草擬報(bào)告草擬報(bào)告APEX32第五劑丹藥：因數(shù)分解法第五劑丹藥：因數(shù)分解法 將一件困難的事情細(xì)分化成幾將一件困難的事情細(xì)分化成幾小件比較容易的事情的方法叫小件比較容易的事情的方法叫“因因數(shù)分解法數(shù)分解法”。APEX33 使你成為效率高手的靈丹妙藥：使你成為效率高手的靈丹妙藥：（1 1）第一劑：立即行動(dòng)；）第一劑：立即行動(dòng)；（2 2）第二劑：）第二劑：ABCABC法則；法則；（3 3）第三劑：）第三劑：8080：2020定律；定律；（4 4）

24、第四劑：）第四劑：“雙管齊下雙管齊下”法；法；（5 5）第五劑：因數(shù)分解法。）第五劑：因數(shù)分解法。小結(jié)小結(jié)APEX34保持科學(xué)的工作方法之四保持科學(xué)的工作方法之四創(chuàng)造性地解決問(wèn)題創(chuàng)造性地解決問(wèn)題創(chuàng)新創(chuàng)新猶如電腦猶如電腦CPUCPU的升級(jí)換代。的升級(jí)換代。APEX35解決問(wèn)題需要你的創(chuàng)新解決問(wèn)題需要你的創(chuàng)新問(wèn)題問(wèn)題:哪兩個(gè)互相連接的月份是哪兩個(gè)互相連接的月份是3131天？天？習(xí)慣性思維習(xí)慣性思維運(yùn)用以前獲得的信息，不需要運(yùn)用以前獲得的信息，不需要 更改或解決類(lèi)似情景中的問(wèn)題的思更改或解決類(lèi)似情景中的問(wèn)題的思 維過(guò)程。維過(guò)程。創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維以新異的、發(fā)明性的方式來(lái)正以新異的、發(fā)明性的方式來(lái)正

25、 確解決問(wèn)題的思維過(guò)程。確解決問(wèn)題的思維過(guò)程。APEX36 創(chuàng)意解決問(wèn)題的流程圖創(chuàng)意解決問(wèn)題的流程圖尋尋找找目目標(biāo)標(biāo)尋尋找找事事實(shí)實(shí)尋尋找找問(wèn)問(wèn)題題尋尋找找創(chuàng)創(chuàng)意意尋尋找找解解答答尋尋找找接接納納APEX37解決問(wèn)題的步驟解決問(wèn)題的步驟 尋找目標(biāo)尋找目標(biāo)列出需要解列出需要解決問(wèn)題的范決問(wèn)題的范圍。圍。辯認(rèn)重點(diǎn)（最相關(guān)或最重要的問(wèn)題）。辯認(rèn)重點(diǎn)（最相關(guān)或最重要的問(wèn)題）。選擇一個(gè)對(duì)你而言最重要的問(wèn)題。選擇一個(gè)對(duì)你而言最重要的問(wèn)題。將這個(gè)重點(diǎn)以將這個(gè)重點(diǎn)以“我可以用什么方式我可以用什么方式”文句格式陳述。文句格式陳述。A A、所有權(quán)？、所有權(quán)？B B、優(yōu)先權(quán)？、優(yōu)先權(quán)？C C、緊急性？、緊急性？AP

26、EX38 尋找目標(biāo)尋找目標(biāo)自我檢查：在尋找問(wèn)題目標(biāo)時(shí)，向自己提問(wèn)以下問(wèn)題，有利于幫助你界定真正的問(wèn)題所在：我能否把問(wèn)題清晰有條理表達(dá)出來(lái)？我是否已經(jīng)考慮過(guò)問(wèn)題為什么會(huì)發(fā)生？我是否對(duì)問(wèn)題已有了較深的了解？我是否知道解決問(wèn)題的目的？我是否清楚，如果問(wèn)題得不到解決，會(huì) 有什么后果發(fā)生？APEX39尋找事實(shí)尋找事實(shí)列出你所能想到的關(guān)列出你所能想到的關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的每一件于這個(gè)問(wèn)題的每一件事情。請(qǐng)利用五個(gè)事情。請(qǐng)利用五個(gè)W和一個(gè)和一個(gè)H的技巧幫助的技巧幫助你思考。你思考。以星號(hào)表示重點(diǎn)。以星號(hào)表示重點(diǎn)。如果顯現(xiàn)出自然的如果顯現(xiàn)出自然的類(lèi)別，請(qǐng)將重點(diǎn)分類(lèi)。類(lèi)別，請(qǐng)將重點(diǎn)分類(lèi)。APEX40尋找問(wèn)題尋找問(wèn)題檢視

27、檢視“尋找事實(shí)尋找事實(shí)”步驟中所產(chǎn)生的重點(diǎn)。步驟中所產(chǎn)生的重點(diǎn)。利用每一個(gè)重點(diǎn)來(lái)利用每一個(gè)重點(diǎn)來(lái)重新定義問(wèn)題。重新定義問(wèn)題。列出所有問(wèn)題的新列出所有問(wèn)題的新定義。定義。挑出一些最好的問(wèn)題新定挑出一些最好的問(wèn)題新定義。義。選擇一個(gè)最有可能解決問(wèn)選擇一個(gè)最有可能解決問(wèn)題的新定義（或選擇原始定題的新定義（或選擇原始定義）。義）。選擇標(biāo)準(zhǔn)：選擇標(biāo)準(zhǔn)：A A、所有權(quán)；、所有權(quán)；B B、激發(fā)許多創(chuàng)意的可能性；、激發(fā)許多創(chuàng)意的可能性；C C、不受條件限制。、不受條件限制。APEX41尋找創(chuàng)意尋找創(chuàng)意不受限制地列出不受限制地列出所有可以解決問(wèn)所有可以解決問(wèn)題的創(chuàng)意。題的創(chuàng)意。辯認(rèn)創(chuàng)意的重點(diǎn)。辯認(rèn)創(chuàng)意的重點(diǎn)。如

28、果可能的話，將重如果可能的話，將重點(diǎn)分類(lèi)。點(diǎn)分類(lèi)。選擇最有可能成為解選擇最有可能成為解答的創(chuàng)意或創(chuàng)意群組。答的創(chuàng)意或創(chuàng)意群組。APEX42尋找解決辦法尋找解決辦法列出評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。列出評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。如果必要的話，如果必要的話，將各類(lèi)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)化將各類(lèi)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為更可行的解決成為更可行的解決方法（擴(kuò)展和發(fā)展方法（擴(kuò)展和發(fā)展概念）。概念）。如果標(biāo)準(zhǔn)太多，請(qǐng)選擇最重如果標(biāo)準(zhǔn)太多，請(qǐng)選擇最重要的。要的。利用這些標(biāo)準(zhǔn)選擇最好的解利用這些標(biāo)準(zhǔn)選擇最好的解決方法或解決方法組合。如果決方法或解決方法組合。如果時(shí)間允許的話，使用加權(quán)決策時(shí)間允許的話，使用加權(quán)決策矩陣?；?qū)⑨槍?duì)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的矩陣?；?qū)⑨槍?duì)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的解答予

29、以評(píng)分。解答予以評(píng)分。（1 1分分=不太可能；不太可能；5 5分分=非?？煞浅？赡堋＃┠?。）APEX43尋求接納尋求接納列出潛在的執(zhí)行障列出潛在的執(zhí)行障礙。礙。針對(duì)最主要的障礙，針對(duì)最主要的障礙，列出預(yù)防措施和權(quán)變列出預(yù)防措施和權(quán)變計(jì)劃。計(jì)劃。發(fā)展執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃。發(fā)展執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃。選出最主要選出最主要的執(zhí)障礙。的執(zhí)障礙。評(píng)估行動(dòng)計(jì)評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃以確保其成劃以確保其成功。功。執(zhí)行你的執(zhí)行你的解決方法解決方法APEX44創(chuàng)造性解決問(wèn)題的原則創(chuàng)造性解決問(wèn)題的原則解決正確的問(wèn)題解決正確的問(wèn)題 我們失敗的原因，多半是因?yàn)閲L試用正確我們失敗的原因，多半是因?yàn)閲L試用正確的方法解決不正確的問(wèn)題，而非不正確地解決的

30、方法解決不正確的問(wèn)題，而非不正確地解決正確問(wèn)題。正確問(wèn)題。管理哲學(xué)家阿可夫管理哲學(xué)家阿可夫APEX45創(chuàng)造性解決問(wèn)題的原則創(chuàng)造性解決問(wèn)題的原則講究效率講究效率 小游戲：在紙上畫(huà)一個(gè)直徑約為小游戲：在紙上畫(huà)一個(gè)直徑約為3cm的圓圈，的圓圈，再用一支筆將這個(gè)圓圈涂滿。再用一支筆將這個(gè)圓圈涂滿。A圖圖B圖圖APEX46創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方法法 “得到真正教育的唯一方法便是發(fā)問(wèn)。你要記住，一個(gè)時(shí)時(shí)產(chǎn)生問(wèn)號(hào)的頭腦是一筆很大的財(cái)富?！苯M建美國(guó)羊毛公司的威廉 伍德縱深技巧縱深技巧APEX47縱深技巧縱深技巧產(chǎn)品滯銷(xiāo)產(chǎn)品滯銷(xiāo)為什么為什么為什么為什么產(chǎn)品質(zhì)量差產(chǎn)品質(zhì)量差銷(xiāo)售淡季銷(xiāo)售淡季宣傳不到位

31、宣傳不到位服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差技技術(shù)術(shù)含含量量低低材材料料低低劣劣生生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)設(shè)備備落落后后“為什么為什么為什么為什么”圖：圖：APEX48“如何如何如何如何”圖：圖：如何如何如何如何提高技術(shù)含量提高技術(shù)含量引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備APEX49橫向思維技巧橫向思維技巧思維的比較思維的比較 思維類(lèi)型特征思維類(lèi)型特征縱向思維縱向思維橫向思維橫向思維維度維度單維性、線性思維單維性、線性思維多維性、非線性思維多維性、非線性思維靜動(dòng)態(tài)靜動(dòng)態(tài)靜態(tài)、連貫性靜態(tài)、連貫性動(dòng)態(tài)、跳躍性動(dòng)態(tài)、跳躍性空間觀空間觀平面性平面性立體性立體性時(shí)間觀時(shí)間觀歷史性歷史性同時(shí)性同時(shí)性APEX50橫向思維技巧橫向思維技巧小技巧：（1

32、）改變切入點(diǎn)；（2）尋找替代方案；（3）四面八方看。提醒：你最好將你的替代選擇全都寫(xiě)在紙上，否則你會(huì)因?yàn)槠髨D將它們記住而阻塞你泉涌般的新想法。APEX51廣角思維法廣角思維法 縱向思維與橫向思維相互交織，相互滲縱向思維與橫向思維相互交織，相互滲透，編織成創(chuàng)造性思維的經(jīng)緯網(wǎng)，稱為廣角透，編織成創(chuàng)造性思維的經(jīng)緯網(wǎng)，稱為廣角思維法。思維法。全方位思考：思維的觸角延伸到每個(gè)方全方位思考：思維的觸角延伸到每個(gè)方向和部位，從兩維空間延伸到三維空間，從向和部位，從兩維空間延伸到三維空間，從思維的平面態(tài)勢(shì)變成立體態(tài)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)思思維的平面態(tài)勢(shì)變成立體態(tài)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)思維的創(chuàng)造性。維的創(chuàng)造性。提醒：提醒：廣角思維

33、法要求實(shí)施正規(guī)的頭腦風(fēng)暴法，廣角思維法要求實(shí)施正規(guī)的頭腦風(fēng)暴法，從不同角度提問(wèn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。從不同角度提問(wèn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。APEX52（1 1）縱深技巧；）縱深技巧；（2 2）橫向思維技巧；）橫向思維技巧；（3 3）廣角思維法。）廣角思維法。小結(jié)小結(jié)APEX53不斷提高自身不斷提高自身 素素 質(zhì)質(zhì)APEX54博士的故事博士的故事 有一個(gè)博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的一個(gè)人。有一天他到單位后面的小池塘去釣魚(yú)，正好正副所長(zhǎng)在他的一左一右，也在釣魚(yú)。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，這兩個(gè)本科生，有啥好聊的呢？不一會(huì)兒，正所長(zhǎng)放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對(duì)面上廁所。博士眼睛睜得都快掉下來(lái)了。

34、水上飄？不會(huì)吧？這可是一個(gè)池塘啊。正所長(zhǎng)上完廁所回來(lái)的時(shí)候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來(lái)了。怎么回事？博士生又不好去問(wèn)，自己是博士生哪！過(guò)一陣，副所長(zhǎng)也站起來(lái)，走幾步，蹭蹭蹭地飄過(guò)水面上廁所。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會(huì)吧，到了一個(gè)江湖高手集中的地方？（續(xù)）APEX55 博士生也內(nèi)急了。這個(gè)池塘兩邊有圍墻，要到對(duì)面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠(yuǎn)，怎么辦？博士生也不愿意去問(wèn)兩位所長(zhǎng)，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過(guò)的水面，我博士生不能過(guò)。只聽(tīng)咚的一聲，博士生栽到了水里。兩位所長(zhǎng)將他拉了出來(lái)，問(wèn)他為什么要下水，他問(wèn)：“為什么你們可以走過(guò)去呢？”兩所長(zhǎng)相視一笑：“這池塘里有兩排

35、木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過(guò)去。你怎么不問(wèn)一聲呢？”這個(gè)故事說(shuō)明了什么？大家討論。這個(gè)故事說(shuō)明了什么？大家討論。APEX56這個(gè)故事說(shuō)明：這個(gè)故事說(shuō)明：學(xué)歷代表過(guò)去，只有學(xué)學(xué)歷代表過(guò)去，只有學(xué)習(xí)力才能代表將來(lái)。尊重經(jīng)習(xí)力才能代表將來(lái)。尊重經(jīng)驗(yàn)的人，才能少走彎路。無(wú)驗(yàn)的人，才能少走彎路。無(wú)論你曾經(jīng)多么優(yōu)秀，也要不論你曾經(jīng)多么優(yōu)秀，也要不斷提高自身素質(zhì)。斷提高自身素質(zhì)。APEX57APEX58精力充沛精力充沛充滿自信充滿自信渴望成功渴望成功勤奮向上勤奮向上將挫折與困難當(dāng)作挑戰(zhàn)將挫折與困難當(dāng)作挑戰(zhàn)APEX59研究研究Study-研究客人心理研究客

36、人心理-研究摩托車(chē)技術(shù)研究摩托車(chē)技術(shù)機(jī)敏機(jī)敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)微笑微笑Smile-健康健康-體貼體貼-發(fā)自內(nèi)心的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑誠(chéng)意誠(chéng)意Sincerity-人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑-一切事物的基本一切事物的基本速度速度Speed-物理上的速度物理上的速度-演出上的速度演出上的速度APEX60APEX61小小 結(jié)結(jié)1 1、銷(xiāo)售人員的三大基本素質(zhì)；、銷(xiāo)售人員的三大基本素質(zhì)；2 2、一流銷(xiāo)售人員的五種性格；、一流銷(xiāo)售人員的五種性格；3 3、服務(wù)、服務(wù)5S5S；4 4、服務(wù)的原則。、服務(wù)的原則。A

37、PEX62銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售禮儀APEX63展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。APEX64哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢？APEX6560%60%外表外表 儀表儀表40%40%聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容APEX66 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方

38、式；適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。APEX67X第一印象在銷(xiāo)售員身上應(yīng)該是第一印象在銷(xiāo)售員身上應(yīng)該是APEX68刮胡子了嗎？刮胡子了嗎？是否可以看得見(jiàn)鼻毛？是否可以看得見(jiàn)鼻毛？是否有頭皮屑？是否有頭皮屑？襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？領(lǐng)帶打正了嗎？領(lǐng)帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定徽章（胸牌）是否在固定位置？位置？男男 性性

39、頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來(lái)？頭發(fā)是否扎起來(lái)？化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？飾品是否過(guò)于華麗？飾品是否過(guò)于華麗？鞋子是否擦干凈？鞋子是否擦干凈？襪子有沒(méi)有抽絲？襪子有沒(méi)有抽絲？香水是否過(guò)濃香水是否過(guò)濃？女女 性性APEX69男士商務(wù)著裝男士商務(wù)著裝宜穿著黑色、藏青色、灰色、米色或褐色的西裝，如果喜歡也可 以有細(xì)條紋或者柔和的圖案。穿著白色、細(xì)致條紋、方格圖案，與西裝顏色相配的純色襯衣。閃亮光的領(lǐng)帶只可以與無(wú)圖案的純色襯衣和西裝相配。無(wú)圖案的領(lǐng)帶搭配有圖案的襯衣和西裝。無(wú)圖案的吊褲帶以顏色搭配西裝。配有皮帶扣

40、的質(zhì)量好的皮帶，顏色要與西裝協(xié)調(diào)。無(wú)圖案的純色襪子要與西裝和鞋子協(xié)調(diào)。有鞋帶或無(wú)鞋帶的皮鞋。立即摘掉袖子上的標(biāo)簽,千萬(wàn)別穿著還有標(biāo)簽外露的外套。較簡(jiǎn)單，不夸張的首飾或者手表。不要戴塑膠的手表。APEX70女士商務(wù)著裝女士商務(wù)著裝購(gòu)買(mǎi)可以替換搭配裙子和褲子的外套。選擇可以很好搭配外套的襯衣，但不要太搶眼。只能在穿長(zhǎng)褲子的情況下穿短絲襪。選擇具有色彩的衣服，但更適宜簡(jiǎn)單的圖案。服裝應(yīng)該是簡(jiǎn)單的圖案，搭配流線型的或緊身的裙子。上身的襯衣可以是無(wú)袖，短袖或長(zhǎng)袖。有跟的鞋子（高跟或者中高跟）。靴子不能太長(zhǎng)。黑色可以很好地搭配任何顏色。皮帶和手提包最好與鞋子相配。應(yīng)該要穿絲襪，絲襪可以有顏色或圖案。佩戴絲

41、巾或羊絨巾這樣看起來(lái)漂亮?xí)r髦。飾品應(yīng)該是較簡(jiǎn)單的。大件的珠寶首飾只適合高大的女士，但總體來(lái)說(shuō)精致的 首飾才是最好的。不要佩戴鑲滿鉆石的或塑膠的手表。APEX71APEX72坐姿與站姿坐姿與站姿女士的坐姿應(yīng)該是雙腳均著地，雙腿合并左右膝蓋靠攏。空手坐著的時(shí)候，女士應(yīng)該蜷曲雙腿并把手放在膝蓋上面。男士在坐著的時(shí)候，不可把雙腿張得太開(kāi)，因?yàn)槟菢涌雌饋?lái) 不好看而且會(huì)引起其他人的反感。在雙腿交叉坐著的時(shí)候，男士和女士都應(yīng)該使翹起腿的那只 腳貼近地面。男士應(yīng)該穿著長(zhǎng)一點(diǎn)的襪子，以使腿上的肉不露出來(lái)。不可蹲著。站立時(shí)不可沖著墻斜靠。抬頭，挺胸，站直。必要時(shí)要和其他人有目光接觸。如果身背背包在公共交通工具上，

42、應(yīng)該卸下背包后就坐。不可彎著身子把手放在腿上休息。APEX73APEX74行走行走應(yīng)該慢速行走并且鍛煉自己的耐心。不可四周舞動(dòng)手臂。應(yīng)該抬頭，挺胸，直走。走路時(shí)顯示出信心。不可快跑沖進(jìn)電梯，公共汽車(chē)或火車(chē)。不可插隊(duì)，應(yīng)該耐心排隊(duì)。從商店里走出的時(shí)候，應(yīng)該在門(mén)口駐足查看后，方 可進(jìn)入行人之中。如果你身上背著背包，挎著挎包，或者拉著帶輪子 的提箱，你應(yīng)該格外小心以免碰到其他人。當(dāng)與其他人一起行走的時(shí)候，應(yīng)該確保自己走路不要 占道。APEX75行為舉止行為舉止與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn) 頭；保持同他人80cm_1m的距離；說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余

43、時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微 前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。APEX76行為舉止行為舉止視線游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。APEX77肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言多多微笑。通過(guò)眼神和肢體表達(dá)和溝通。手的姿勢(shì)要得體而不可指指點(diǎn)點(diǎn)。開(kāi)發(fā)既自然又適合你自己個(gè)性的動(dòng)

44、作。握手時(shí)，要做到既堅(jiān)定又不可太緊太久。保持眼神交流，不可使自己的眼神游移不定。如果你不能用外語(yǔ)與外國(guó)客人或者朋友交談，那就使用最 簡(jiǎn)練的手語(yǔ)。不要通過(guò)面部表情來(lái)表現(xiàn)你的沮喪或者興奮（除非你特意 要表達(dá)這種感受）。不可對(duì)他人用手指指點(diǎn)點(diǎn)。APEX78行行 禮禮3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮APEX79接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名 稱和自己的姓名；稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，

45、說(shuō)聲“讓您久等讓您久等 了了”。APEX80接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留 言或轉(zhuǎn)告；言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢?cè)?問(wèn)并記錄；問(wèn)并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人 名、地名、日期與數(shù)字等。名、地名、日期與數(shù)字等。APEX81接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話 筒；留言或轉(zhuǎn)

46、告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng) 填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式 傳達(dá)，或以便條形式傳遞。APEX82在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交 談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感 到難堪和不安；到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤 其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意 識(shí)；識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)

47、人，應(yīng)點(diǎn) 頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您請(qǐng)您稍稍 等等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；APEX83時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電電 話之前用筆寫(xiě)出。話之前用筆寫(xiě)出。對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；再談問(wèn)題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)APEX84表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì) 方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以 免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主 動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。APEX85APEX86