《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)培訓(xùn)課件—服務(wù)管理》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)培訓(xùn)課件—服務(wù)管理（35頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理目錄目錄一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)推動(dòng)技巧二、服務(wù)推動(dòng)技巧三、售后基礎(chǔ)知識(shí)三、售后基礎(chǔ)知識(shí)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理喜迎新春促喜迎新春促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始啦啦店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理對(duì)對(duì)碰對(duì)對(duì)碰,你來(lái)看！你來(lái)看！店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理在店鋪中，對(duì)員工的形象要求是：在店鋪中，對(duì)員工的形象要求是：店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理目錄目錄一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)推動(dòng)技巧二、服務(wù)推動(dòng)技巧三、售后基礎(chǔ)知識(shí)三、售后基礎(chǔ)知識(shí)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理1.案例：

2、案例：人物：熱戀情侶。人物：熱戀情侶。顧客類(lèi)型：男隨意型，女挑剔型。顧客類(lèi)型：男隨意型，女挑剔型。情節(jié)：情侶逛街，李寧推廣情侶促銷(xiāo)，購(gòu)買(mǎi)情侶裝贈(zèng)送情侶鎖及鑰匙。情節(jié)：情侶逛街，李寧推廣情侶促銷(xiāo)，購(gòu)買(mǎi)情侶裝贈(zèng)送情侶鎖及鑰匙。（男送鎖，女送鑰匙）（男送鎖，女送鑰匙）顧客語(yǔ)言：相戀一周年到了，還沒(méi)有想好送什么禮物給對(duì)方？顧客語(yǔ)言：相戀一周年到了，還沒(méi)有想好送什么禮物給對(duì)方？圖案是什么意思？圖案是什么意思？衣服是什么面料的？會(huì)不會(huì)褪色？會(huì)不會(huì)變形？衣服是什么面料的？會(huì)不會(huì)褪色？會(huì)不會(huì)變形？說(shuō)情侶瑣有什么好的，我們不要，給我們打點(diǎn)折吧？說(shuō)情侶瑣有什么好的，我們不要，給我們打點(diǎn)折吧？實(shí)際需求：情侶款服裝。

3、實(shí)際需求：情侶款服裝。潛在需求：希望能夠得到熱情接待，對(duì)兩人和諧關(guān)系的贊美。潛在需求：希望能夠得到熱情接待，對(duì)兩人和諧關(guān)系的贊美。店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理2.任務(wù)：案例演練任務(wù)：案例演練 時(shí)間：時(shí)間：5分鐘準(zhǔn)備，十分鐘演練分鐘準(zhǔn)備，十分鐘演練 物料：店鋪標(biāo)簽布置成店鋪物料：店鋪標(biāo)簽布置成店鋪 角色：店長(zhǎng)角色：店長(zhǎng)1名、導(dǎo)購(gòu)名、導(dǎo)購(gòu)1名、收銀員名、收銀員1名名 顧客顧客2名（男名（男1、女、女1）、模特）、模特2名（男名（男1、女、女1）觀(guān)察員觀(guān)察員N名名3.演練要求：演練要求：扮演導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，完整地呈現(xiàn)服務(wù)八步。扮演導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，完整地呈現(xiàn)服務(wù)八步。要求扮演顧客的學(xué)員，按照案例場(chǎng)景要求進(jìn)行扮演。

4、要求扮演顧客的學(xué)員，按照案例場(chǎng)景要求進(jìn)行扮演。觀(guān)察員用觀(guān)察員用賣(mài)場(chǎng)服務(wù)要求賣(mài)場(chǎng)服務(wù)要求（見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)19頁(yè)）進(jìn)行評(píng)判并做記頁(yè)）進(jìn)行評(píng)判并做記錄。記錄店長(zhǎng)、店員的動(dòng)作；分析做得好與有待改進(jìn)的方面錄。記錄店長(zhǎng)、店員的動(dòng)作；分析做得好與有待改進(jìn)的方面 演練結(jié)束后，每組選取演練結(jié)束后，每組選取1名的觀(guān)察員對(duì)演練進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。名的觀(guān)察員對(duì)演練進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理選自：選自：店鋪?zhàn)詸z表店鋪?zhàn)詸z表 2.3店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理在演練中，他們做了些動(dòng)作？在演練中，他們做了些動(dòng)作？角色角色好好待改進(jìn)待改進(jìn)店員店員店長(zhǎng)店長(zhǎng)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量，增加銷(xiāo)售額。提升服務(wù)質(zhì)量，增加銷(xiāo)售

5、額。提升顧客滿(mǎn)意度，增加顧客忠誠(chéng)度。提升顧客滿(mǎn)意度，增加顧客忠誠(chéng)度。提升員工歸屬感。提升員工歸屬感。1.服務(wù)推動(dòng)技巧的重要性服務(wù)推動(dòng)技巧的重要性店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理目錄目錄一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)推動(dòng)技巧二、服務(wù)推動(dòng)技巧三、售后基礎(chǔ)知識(shí)三、售后基礎(chǔ)知識(shí)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理訂立服務(wù)目標(biāo)訂立服務(wù)目標(biāo)n月、周目標(biāo)月、周目標(biāo)n目標(biāo)行為化目標(biāo)行為化n改進(jìn)型目標(biāo)改進(jìn)型目標(biāo)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理提出目標(biāo)提出目標(biāo)目標(biāo)行為化目標(biāo)行為化訂訂店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理每月/每星期的服務(wù)目標(biāo)計(jì)劃月份：月份：目標(biāo)目標(biāo)第一個(gè)星期第一個(gè)星期（-）第二個(gè)

6、星期第二個(gè)星期 （-）第三個(gè)星期第三個(gè)星期 （-）第四個(gè)星期第四個(gè)星期 （-）月小結(jié)月小結(jié)服務(wù)目標(biāo)（參考服務(wù)目標(biāo)（參考服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，如：如：店鋪氣氛店鋪氣氛,打招呼，打招呼，尊稱(chēng)，尊稱(chēng)顧客，自我介紹顧客，自我介紹等等)例：客到主動(dòng)迎、態(tài)度要例：客到主動(dòng)迎、態(tài)度要熱情、開(kāi)口問(wèn)您好、臉上熱情、開(kāi)口問(wèn)您好、臉上常掛笑；常掛笑；使用八大禮貌用語(yǔ)使用八大禮貌用語(yǔ) （“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭、字當(dāng)頭、“謝謝”不離口）不離口）例：貨倉(cāng)取貨時(shí)與顧例：貨倉(cāng)取貨時(shí)與顧客及同事交待行動(dòng)?？图巴陆淮袆?dòng)。淡場(chǎng)時(shí)嚴(yán)禁扎堆聊天淡場(chǎng)時(shí)嚴(yán)禁扎堆聊天和發(fā)呆，和發(fā)呆，員工在接待顧客時(shí)、員工在接待顧客時(shí)、拿貨時(shí)積極跑動(dòng)拿貨時(shí)

7、積極跑動(dòng)本月完本月完成情況成情況簡(jiǎn)要說(shuō)簡(jiǎn)要說(shuō)明：明：制定下制定下月跟進(jìn)月跟進(jìn)目標(biāo)：目標(biāo)：行動(dòng)行動(dòng)早會(huì)訓(xùn)練：微笑真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)、早會(huì)訓(xùn)練：微笑真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)、露出八顆牙齒；露出八顆牙齒；檢查時(shí)間：實(shí)時(shí)檢查時(shí)間：實(shí)時(shí)早會(huì)訓(xùn)練：喊口號(hào)或早會(huì)訓(xùn)練：喊口號(hào)或回應(yīng)口號(hào)的同事聲音回應(yīng)口號(hào)的同事聲音要大（如不整齊則繼要大（如不整齊則繼續(xù)第二遍續(xù)第二遍.直到成功）直到成功）每天設(shè)有氣氛組長(zhǎng)、每天設(shè)有氣氛組長(zhǎng)、由氣氛組長(zhǎng)每一時(shí)段由氣氛組長(zhǎng)每一時(shí)段（建議（建議1 1小時(shí)）進(jìn)行手小時(shí)）進(jìn)行手動(dòng)打氣動(dòng)打氣跟進(jìn)結(jié)果跟進(jìn)結(jié)果評(píng)選周評(píng)選周“笑口常開(kāi)大使笑口常開(kāi)大使”獎(jiǎng)項(xiàng)兌現(xiàn)方式：拍照，全獎(jiǎng)項(xiàng)兌現(xiàn)方式：拍照，全面服務(wù)通訊板公布面服務(wù)通訊板

8、公布。評(píng)選氣氛小行家，。評(píng)選氣氛小行家，在早會(huì)中分享?？勺鲈谠鐣?huì)中分享?？勺龌?dòng)游戲或做產(chǎn)品趣互動(dòng)游戲或做產(chǎn)品趣味問(wèn)答味問(wèn)答“訂立服務(wù)目標(biāo)”思路范例店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理n觀(guān)看與講解觀(guān)看與講解n解釋與示范解釋與示范n指引與建議指引與建議溝通服務(wù)目標(biāo)溝通服務(wù)目標(biāo)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)教練現(xiàn)場(chǎng)教練n微格分析微格分析n給予回應(yīng)給予回應(yīng)n鼓勵(lì)欣賞鼓勵(lì)欣賞n積累個(gè)案積累個(gè)案店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理給予回應(yīng)的技巧給予回應(yīng)的技巧SeeHearDeve店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理小結(jié)會(huì)議小結(jié)會(huì)議n溝通服務(wù)重點(diǎn)溝通服務(wù)重點(diǎn)n贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn)贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn)店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理選自：選自：店鋪日志表店鋪日志表 店

9、鋪管理表格店鋪管理表格店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理訂訂教教溝溝會(huì)會(huì)推動(dòng)服務(wù)步驟推動(dòng)服務(wù)步驟2.有效現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)四步驟有效現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)四步驟店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理推動(dòng)平臺(tái)介紹店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理三、售后基礎(chǔ)知識(shí)三、售后基礎(chǔ)知識(shí) 1.售后服務(wù)售后服務(wù) 2.客訴處理客訴處理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理1.售后服務(wù)售后服務(wù)退換貨制度退換貨制度店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理1.售后服務(wù)售后服務(wù)退換貨步驟與技巧退換貨步驟與技巧店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理2.客訴處理客訴處理 處理投訴的態(tài)度處理投訴的態(tài)度耐心傾聽(tīng)、保持冷靜耐心傾聽(tīng)、保持冷靜友善、禮貌友善、禮貌關(guān)注顧客的感受，感同身受關(guān)注顧客的感受，感同身受如果投訴處理得好如果投訴處理得好,會(huì)給我們帶來(lái)意外的收獲會(huì)給我們帶來(lái)意外的收獲 店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理2.客訴處理客訴處理店鋪服務(wù)管理店鋪服務(wù)管理