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1、公司員工質量意識培訓二一四年二月ISO9000:2000 品質品質(Quality）一組固有一組固有特性的程度的程度 注注1：術語：術語“質量質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?？墒褂眯稳菰~如差、好或優(yōu)秀來修飾。注注2：“固有的固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是就是指存在于某事或某物中的，尤其是 那種永久的特性。那種永久的特性。品質管理發(fā)展的階段性比喻品質管理發(fā)展的階段性比喻（不良品好比洪水泛濫）（不良品好比洪水泛濫）檢驗階段：家門口攔截過程控制階段（ISO9000)：沿河修筑堤壩TQM、零缺陷階段：綜合治理，植樹造林,使洪水不會發(fā)生 一般情況下，如果一個公司的不良率在百分之幾的數

2、字水平時（不及格水平），公司能夠戲劇性的改善，此時只需下列活動即可：1、做好5S 2、應用QC七工具觀念與管理觀念與管理問題問題技術問題技術問題95%95%v第一次就把事情做好第一次就把事情做好 v只要有隱患的就一定會發(fā)生只要有隱患的就一定會發(fā)生v質量是設計、制造出來的不是檢質量是設計、制造出來的不是檢驗出來的驗出來的v下一流程就是客戶下一流程就是客戶三不政策：三不政策：不接受、不制造、不流出“三三 全全”全員全員的品質管理的品質管理全過程全過程的品質管理的品質管理全范圍全范圍的品質管理的品質管理“四一切四一切”一切為用戶著想一切為用戶著想一切以預防為主一切以預防為主一切用數據說話一切用數據說

3、話一切工作按一切工作按PDCA改進改進母體樣本檢驗檢驗通過樣本推測母體檢驗樣本隨機抽取樣本（第二部分v質量知識宣傳篇質量是否決定企業(yè)的命運？v質量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎v質量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱 無論是國際還是國內市場中，競爭都是普遍的規(guī)律。市場的競爭首先是質量的競爭，質量是產品進入市場的通行證，企業(yè)只能以質量開拓市場，以質量鞏固市場。如果粗制濫造，質量低劣，就必然導致產品滯銷，企業(yè)破產?？吹竭@場景你想到什么？奶粉事件大頭娃娃事件以顧客為關注焦點討論：割草的男孩v 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

4、男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了?！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫挘藭r男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”討論結果v1我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。2這也是質量管理八項原則第6條：持續(xù)改進思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一

5、些持續(xù)改進呢？3不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質量才可以不斷改進4。這也是溝通的問題,一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們討論：標準、規(guī)則v中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭

6、“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”討論結果：v 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！三不原則、三檢原則v不接受不合格品；v不制造不合格品；

7、v不流出不合格品。v自檢、互檢、檢驗員巡檢。質量與每個人都有關系（判斷）v從事炸藥行業(yè)的我們對質量的理解v質量是品管、品控、質檢人員的事，與我們無關！v質量與管理層有關,是組長、車間負責人、廠長的事！v質量與工房衛(wèi)生，設備的維護，人員素質無關！v質量是生產出來的！與我們每個人有關！第四部分 質量管理木桶效應v在管理學上有一個著名的“木桶理論”，是指用一個木桶來裝水，如果組成木桶的木板參差不齊，那么它能盛下水的容量不是由這個木桶中最長的木板來決定的，而是由這個木桶中最短的木板決定的，所以它又稱為“短板效應”。由此可見，在事物的發(fā)展過程中，“短板的長度決定其整體發(fā)展的程度。正如，一件產品質量的高低

8、，取決于那個品質最次的零部件，而不是取決于那個最好的零部件；一個組織的整體素質高低，不是取決于這個組織的最優(yōu)秀分子的素質，而是取決于這個組織中最一般分子的素質，此種現象在管理學中通常被稱為“木桶效應”質量與質量管理v一、質量的概念v （一）狹義的質量概念產品質量v人們通常所說的質量，往往是指物品的好壞，即產品質量。產品質量也就是指產品本身的使用價值，即產品適合一定用途，滿足人們的一定需要所具備的自然屬性或特性。v這些特征表現為產品的外觀、手感、音響、色彩等外部特征，也包括結構、材質、物理、化學性能等內在特征。廣義的質量概念全面質量廣義的質量概念是指產品質量、工程（工序）質量和工作質量的總和，亦

9、稱全面質量。它是比產品質量具有更深刻、更全面的含義。v、產品質量產品適合于規(guī)定的用途，滿足人們和社會一定需要的特性。v2、工程（工序）質量指工序能夠穩(wěn)定地生產合格產品的能力。v3、工作質量指企業(yè)的管理工作、技術工作和組織工作對達到質量標準和提高質量的保證程度。說明：壞消息是信息的金礦v依據福特公司調查研究，買新車后覺得車子很好，購車者會與67人分享，但若不滿意，則會平均向21個親友抱怨。v質量差，聲譽大打折扣，則生意受影響。未來生存及競爭力肯定會受到打擊。要建立客戶的抱怨是金礦的觀念，公司才有機會修正缺點和錯誤。二、影響質量的因素v公司產品及服務的質量與企業(yè)所擁有的能力、意愿及持續(xù)力有關。具體

10、如下：v1、公司政策。公司設定產品或服務應達成的質量標準，影響到產品及服務的實質表現。經理人決定質量政策時，應考慮產品或服務的市場情況，如顧客的偏好及期望，競爭對手的質量標準和成本，以及公司的形象等。v2、信息掌握。掌握購買者的需要，及競爭者的產品或服務的質量水準等信息，v3、工程與設計能力。企業(yè)要能創(chuàng)造符合顧客需求的產品，且能以合理的成本來生產，才能在市場上有競爭力。v4、原物料。要有高質量供貨商供給高質量原材料，才能生產出優(yōu)良的產品。v5、機械和設備。正確且可靠的生產設備制造出來的產品，其質量才能符合允許的公差需求。v6、生產人員。員工必須具有正確的工作態(tài)度，且注意每個細微之處。公司不僅借

11、助現場生產人員的手，更要借助他們的腦袋來思考“應該如何做對質量才有貢獻？應該如何做，才會更有效率或更節(jié)省成本？”v7、銷售現場的支持。陳列現場的質量形象，如銷售員所認知的知覺質量，或給參觀者或購買者的臨場感受。三、質量管理v（一）質量管理的概念質量管理就是對達到或實現產品或工作質量的職能和活動的管理。主要包括兩方面內容，即質量保證和質量控制。v1、質量保證：從用戶角度對生產者提出的要求，是企業(yè)對用戶實行產品在質量上的保證。表現為企業(yè)為了維護用戶的利益，使用戶滿意，并取得用戶信譽的一系列有組織、有計劃的活動。v2、質量控制：是對企業(yè)內部而言的。指企業(yè)為了保證產品、制造過程或服務的質量所采取的作業(yè)

12、技術管理及相關活動。v在現代質量管理中，質量保證是質量管理的核心，質量控制是開展質量保證的基礎。什么是質量控制？v質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。v質量控制適用于對組織任何質量的控制。是一個確保生產出來的產品滿足要求的全過程。質量控制討論v由下面這則故事你得到何種啟示？由下面這則故事你得到何種啟示？v有一則這樣的小故事，是關于名醫(yī)扁鵲的。魏文王問名醫(yī)扁有一則這樣的小故事，是關于名醫(yī)扁鵲的。魏文王問名醫(yī)扁鵲說鵲說 “你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最好呢？好呢？”扁鵲答說扁鵲答說 “長兄最好，中兄次之，我最差。長兄最好，中兄次

13、之，我最差?！蔽何何耐醴浅３泽@地問文王非常吃驚地問 “你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術最高你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術最高呢？呢？”扁鵲慚愧地說扁鵲慚愧地說 “我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。我等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是微的小病，所以他的名

14、氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高。所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高?！庇懻摻Y果v由這則小故事聯(lián)想到質量管理，就如同醫(yī)生看由這則小故事聯(lián)想到質量管理，就如同醫(yī)生看病，治標不能忘固本。懸掛著病，治標不能忘固本。懸掛著“質量是企業(yè)的質量是企業(yè)的生命生命”的標語，而現實中存在的標語，而現實中存在“頭疼醫(yī)頭、腳頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳疼醫(yī)腳”的質量管理誤區(qū)。造成的質量管理誤區(qū)。造成“重結果輕過重結果輕過程程”現象是因為：結果控制者因為改正了管理

15、現象是因為：結果控制者因為改正了管理錯誤，得到員工和領導的認可；而默默無聞的錯誤，得到員工和領導的認可；而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領導的重視。最過程控制者不容易引起員工和領導的重視。最終導致管理者對表面文章樂此不疲，而對預防終導致管理者對表面文章樂此不疲，而對預防式的事前控制和事中控制敬而遠之。式的事前控制和事中控制敬而遠之。v單純事后控制存在嚴重的危害單純事后控制存在嚴重的危害v質量管理要重視事前和事中控制質量管理要重視事前和事中控制 4Mv“4”是指對“人（）、機器（）、材料（）、方法（）”4種質量管理要素的科學運用。即人激發(fā)最大的競爭意識；機器保持最高的開工率；材料達到合理的

16、投入產出；方法應用最佳的手段與途徑。（二）質量管理發(fā)展的階段在19世紀末20世紀初，質量管理發(fā)展成為一門科學，大體經歷了三個發(fā)展階段，即質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量管理階段。v1、質量檢驗階段（20世紀初到40年代）v泰勒提出科學管理后，在生產過程中增加了檢驗環(huán)節(jié)，它是以質量檢驗為基礎的質量管理。它在企業(yè)內成立了專職檢驗機構，設置檢驗工序，對零件和半成品、成品進行逐件檢驗，挑出廢品、次品。v這種方法存在兩個缺陷：一是“事后把關”，不能避免已經造成的損失，缺乏預防控制的作用，不能及時解決生產過程中出現的質量問題；二是“事后檢驗”，要全數檢查，需要花費大量的人力、物力、財力。v2、統(tǒng)計質量控制

17、階段。生產中采用統(tǒng)計控制質量這種方法，是在二戰(zhàn)初期美國在軍工企業(yè)軍火生產中首先采用的。它是在加強質量檢驗的同時，運用概率論和數理統(tǒng)計方法，找出影響產品質量優(yōu)劣的各種因素，以防止不合格品的出現。v它的特點是檢驗加控制，由“事后檢驗”向“預防為主”轉變。v也存在兩大缺陷：一是依靠質量部門和檢驗部門，忽視其他部門對產品質量的作用；v二是過分強調數理統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和勞動者的作用。v3、全面質量管理階段。20世紀60年代初，美國通用電器公司工程師費根堡姆提出了全面質量管理（Total Quality Control)，簡稱TQC。它是圍繞保證和提高企業(yè)產品質量，綜合運用一套質量管理體系、手

18、段和方法 進行的系統(tǒng)管理活動。全面質量管理及質量保證體系v一、全面質量管理的概念和特點 全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。三個要點：一是“充分滿足用戶要求”，以市場為中心；二是“最經濟是水平上”，以效率和效益為中心；三是包括服務部門各種質量活動的統(tǒng)一的管理體系。v現代企業(yè)全面質量管理貴在一個“全”字，其特點概括起來可歸納為“四全”、“三性”。v所謂“四全”是指全企業(yè)的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理和采用全面方法的質量管理。v“三性”是指

19、預防性、科學性和服務性。v1制造過程的質量管理。v制造過程是產品的形成過程，也是產品質量目標的實現過程，主要抓好兩項工作：vA、加強質量管理，嚴把質量關，確保生產的產品達到質量標準；vB、在制造過程中做好對人、機器、原料、工序以及生產工藝流程五方面的質量控制，預防廢品發(fā)生。v2輔助過程的質量管理。輔助過程主要包括物資供應、設備維修、工具的制造與供應等內容，它們是為生產第一線創(chuàng)造條件的。v這一過程質量管理的主要任務，一方面是為制造過程提供優(yōu)良的物質條件，另一方面需要不斷提高自身的服務質量。v3使用過程的質量管理。主要工作：vA、認真做好銷售技術服務及宣傳工作；vB、加強使用情況調查及質量信息反饋

20、；vC、搞好售后服務等工作。產品質量控制方法v一、產品質量波動v用質量特征數據反映的產品質量，不論其獲得的條件是否一致，都不會是相同的，而是在一定的范圍內波動，這就是質量波動。產品質量的波動也就誤差。v所以，產品質量波動是指同種產品在質量上的差別。這種差別是客觀存在的現實，也是進行質量控制、全面質量管理的出發(fā)點。（一）質量波動的原因v造成產品質量波動的原因主要來自6個方面：v1、人（Men）：指操作者，是由他的技術水平、身體狀況、對質量的認知程度等內容構成。v2、機器（Machine）：指機器設備的精度高低、保養(yǎng)狀況、完好程度等方面。v3、材料（Material）：指原材料的物理性能、規(guī)格、化

21、學成分等方面。v4、方法（Method）：指加工工藝、操作規(guī)程、工藝裝備以及管理方法等 內容。v5、測量（Measure）：指測量儀器及測定技術等 方面。v6、環(huán)境（Environment）：指工作環(huán)境的溫度、濕度、噪音、照明、震動和清潔衛(wèi)生等諸因素。（二）質量波動的類型v質量波動一般表現為三類，即偶然性波動、系統(tǒng)性波動和突發(fā)性波動。v1、偶然性波動。、偶然性波動。指對產品質量影響比較小，而且是難以控制的經常性的自然波動。偶然性波動又叫正常波動。v產生偶然性波動的原因是大量存在于生產過程中，對產品質量經常起作用的一些因素。v如原材料在性能、成分上的微小差異；v操作工人操作上的微小變化；v測量手

22、法的微小誤差；v機床的正常振動；v環(huán)境在正常范圍內的變化等等。v這些因素在技術上難以消除，但又不會影響產品的同一性和互換性，一般不會使產品成為廢品。v我們稱造成偶然波動的原因為隨機原因或稱隨機因素。引起的誤差叫隨機誤差。它允許在一定限度內存在。v由于隨機原因的大小和作用方向都不固定，不易識別，消除這種誤差在技術上很難辦到，經濟上也不合算。質量波動的類型v2、系統(tǒng)性波動。、系統(tǒng)性波動。是指對產品質量影響較大，又可以控制的一類波動。產生系統(tǒng)性波動的原因叫系統(tǒng)原因。v它是偶然存在于生產過程中，是對產品質量起顯著作用的因素，如工人違章作業(yè)、刀具過度磨損、量具、儀器未經鑒定或超過鑒定使用周期等等。v系統(tǒng)

23、原因造成產品質量的波動較大，波動及波動的趨勢可以測量出來，所以稱為異常波動，或條件誤差。這種波動破壞了生產過程的穩(wěn)定，必須及時予以消除，而且可以用數理統(tǒng)計為工具進行質量分析和控制，在技術上也是可以做到的。質量控制的重點是系統(tǒng)性波動。v3、突發(fā)性波動。、突發(fā)性波動。指在偶然情況下出現的特殊因素而造成的事先不易控制的質量波動，如由于停電、事故等引起的質量波動。v這類波動只能做為例外管理來處理，不在質量控制范圍之內。3Nv“3”是指質量管理的原則為“不接受（）不合格產品、不制造（）不合格產品、不移交（）不合格產品”。其目的是控制生產全過程的質量，確保經過每位員工之手加工的零部件達到100的合格率，達

24、到零缺陷的質量目標。4Mv“4”是指對“人（）、機器（）、材料（）、方法（）”4種質量管理要素的科學運用。即人激發(fā)最大的競爭意識；機器保持最高的開工率；材料達到合理的投入產出；方法應用最佳的手段與途徑。5Sv“5”是指進行文明生產的5個管理手段，即“整理、整頓、清掃、清潔、安全素養(yǎng)”企業(yè)缺乏常識惹笑話：國家標準打九五折不影響質量？v順德某出口企業(yè)將自己的產品送到檢驗檢疫部門報檢時，因對國家標準不了解而鬧出了笑話。v據了解，這家企業(yè)報檢的產品是升蘋果形搪瓷鐵鍋，檢驗人員對該產品進行衛(wèi)生標準檢測時發(fā)現，鍋和鍋蓋的邊緣沒有進行涂敷，有嚴重露黑現象。于是根據國家標準的要求浸泡后看到，露黑的地方出現了嚴

25、重的銹蝕。根據這些現象，檢驗人員出具了樣品不合格的報告。據悉，這家企業(yè)對標準體系根本就不了解，將國家標準當成了最高標準，錯誤地認為自己的產品只是有一點點缺陷，將國家標準“打了九五折”，是不影響產品的整體質量的。廠家這種近乎“無知”的認識讓檢驗人員哭笑不得。v據檢驗人員介紹，在各類標準體系中，國家標準的技術要求是最低要求，低于國標要求的產品是不合格產品。對于執(zhí)行強制標準的產品來講，如果產品的技術要求低于國家標準，那意味著這件產品已經有可能危害到人身安全等。豬立業(yè)猜名星v1.2345省鞋笑話v歷史課上，老師向同學們介紹人是從猴子進化而來的。他說，人從四肢走路進化到兩肢走路，要經歷漫長的歷史過程。然后他問學生：“人類從四肢進化到兩肢走路最大的優(yōu)點是什么？”一個學生站起來答道：“可以節(jié)省一雙皮鞋！”團隊游戲團隊節(jié)奏 v把大家隨機分成若干組，比如一車間的人為A組，二車間的人為B組等，三車間和行政后勤的人為C組，然后每個組讓他們用不同的方式發(fā)出聲音，如A組鼓掌，B組跺腳，C組發(fā)出“哈哈”的聲音等，事先準備些牌子，上面寫各組組名。正式表演開始，你舉起哪個組的牌子，哪個組就發(fā)出相應的聲音。團隊的交響樂開始神奇般地展現了。