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1、新工轉(zhuǎn)正培訓之商務禮儀新工轉(zhuǎn)正培訓之商務禮儀 目錄 禮儀的基本概念 儀容儀表 服務用語 電話禮儀 交際禮儀 行為舉止 儀容儀表 服務用語 目錄 禮儀的基本概念 禮：敬意、尊敬的意思。 儀：法度、標準的意思。 禮儀：是指人們在互相交往中，為表示 對他人的尊重和友好而共同遵循的道德 行為規(guī)范，就是按一定的制度，法則去 行禮、去表達敬意。 目錄 儀容儀表 不同的形象傳遞給你哪些不同的信息？ 潔 雅 目錄 服務用語 一 ： 接待“三聲” 二 ： 文 明 十 字 三 ： 熱 情 三 到 （禮儀應該是成為人際交往的 一座橋，而不是一堵墻） 接待三聲 來有迎聲（主動打招呼） 問有答聲（有問必答，不主動攀談）

2、 去有送聲（走時有告別聲） 去有迎聲（主動打招呼） 問有答聲（有問必答，應主動攀談） 走有離聲（走時有告別聲） 文明十字 a、 問候語- “你好” b、 請求語- “請” c、 感謝語- “謝謝” d、 抱歉語-“對不起” e、 道別語- “再見” 熱情三到 （1）眼到： “友善的注視對方 ” （2）口到： 有兩個要求 （3）意到： 三個層次 視線 目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而

3、不是聚焦于對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。 視線向 下表現(xiàn) 權(quán)威感 和優(yōu)越 感， 視線向 上表現(xiàn) 服從與 任人擺 布。 視線水 平表現(xiàn) 客觀和 理智。 1、稱呼恰當 （1）區(qū)分對象（2）照顧習慣 （3）有主有次（4）嚴防犯忌 2、口齒清晰 （1）語音標準（2）語調(diào)柔和（3）語氣正確 3、用詞文雅 服務用語整體要求 目錄 電話禮儀 報名 約見 問好 再見 1、問好報名 2、內(nèi)容簡單明了 3、聲音清楚，音量適中 4、控制時間 5、撥錯號應道歉 6、打電話的時間得當 7、再見 打電話禮儀： 1、盡快去接，振鈴二聲為宜 2、問好報戶名 3、左手握話筒 4

4、、轉(zhuǎn)電話時“請稍等” 5、再見 6、讓發(fā)話方先掛機 接電話禮儀： 情景練習 桌子上的電話響了，當你接到電話的時 候發(fā)現(xiàn)是找小張的，你應該怎么辦？ 電話禮儀 重要的第一聲重要的第一聲 要有喜悅的心情要有喜悅的心情 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 注意事項注意事項 目錄 交際禮儀 1、見面禮儀 2、餐飲禮儀 3、相處禮儀 1.1、見面禮儀之空間禮儀 一般情況下，人際交往的空間距離可分為： 1、親密距離（45cm以內(nèi)） 2、私人距離（45cm120cm之間） 3、社交距離（120cm360cm之間） 4、公眾距離（大于360cm） 記?。簺]有距離，就沒有朋友。 1.2、見面禮儀

5、之介紹禮 自我介紹 時間控制：一分鐘或半分鐘 順序：地位低的人先做介紹 基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意， 得到回應后， 再向?qū)Ψ浇榻B自己， 同時遞上事先準備好的名片。 內(nèi)容： 寒暄式 姓名 公務式（商務式） 單位；部門；職務；姓名 社交式 姓名；職業(yè)；籍貫；愛好等 介紹他人 1）誰來當介紹人 2）介紹的順序： 尊者優(yōu)先或尊者居后 先向主人介紹客人 先向身份高者介紹身份低者； 先向年長者介紹年輕者； 先向女士介紹男士等。 3）介紹的內(nèi)容： 社交式 ；公務式；簡略式 1.3、見面禮儀之握手禮 握手的順序 握手的順序要體現(xiàn)“尊重為本”的原則，即：尊貴的 一方有決定握手與否的權(quán)力 握手禮的注意事項 握手

6、前要摘掉手套、帽子和墨鏡 軍人在握手前要先行舉手禮 握手切忌交叉 不要用左手與他人握手 握手前要考慮是否受對方的歡迎 握手后不能用手帕揩拭自己的手掌 不要拒絕與他人握手。 五到：身到、笑到、 手到、眼到、問候到; 伸手順序：貴賓先， 長者先，主人先，女士先; 握手時間一般在3-5秒之間 為宜； 握手力度適中； 握手要講究衛(wèi)生。 1.4、見面禮儀之致意禮 拱手禮 鞠躬禮 1.5、見面禮儀之名片禮 1.遞送名片 2.接受名片 3.注意事項 2.1、餐飲禮儀之用膳禮 點菜技巧：量入為出、葷素搭配、文化涵養(yǎng) 上菜順序：先涼后熱、點心順湯、水果拼盤 座位安排：門面定位、以右為尊、以遠為上 時間安排：晚宴

7、為重、午宴為次、宴前茶會 上菜順序：餐飲自助、菜肴八道、開胃飲水 座位安排：中餐為用、女士優(yōu)先、交叉排列 2.2、餐飲禮儀之飲酒禮 把握酒量的適當 講究祝酒詞的高 雅文明 使用恰當?shù)木屏?2.3、餐飲禮儀之敬煙禮 點煙不過三 主敬不掏煙 吸煙應征允 讓煙不過謙 3.1相處禮儀之行路禮 并行在左邊 齡長可攙挽 遇險先往前 知安而后站 計程車的座位次序 司機 AB C 3.2、相處禮儀之乘車禮 私家車時的座位次序 主人A BC 3.2、相處禮儀之乘車禮 n右方為上的原則 n前座為上原則 n居中為上原則 n離門以遠為上為原則 n景觀好的位子為上為原則 3.3、相處禮儀之會客禮 3.4、相處禮儀之拜客

8、禮 觀格局 聞落座 持坐姿 略記：拜客在右邊 促成在左邊 3.5、相處禮儀之電梯禮 有人控梯： 后進先出 無人控梯： 后進后出或先進后出 目錄 行為舉止 1、站 2、坐 3、行 4、手勢 5、蹲姿 6、招呼禮節(jié) 7、表情和眼睛 站 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握雙腳平行打開，雙手握 于小腹前。當下列人員走來時應起于小腹前。當下列人員走來時應起 立：客戶或客人；上級和職位比自立：客戶或客人；上級和職位比自 己高的人；與自己平級的女職員。己高的人；與自己平級的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏，雙腳要靠攏， 膝蓋打直膝蓋打直 ，雙手握于腹前，雙手握于腹前。 坐 走 指引手勢 蹲姿 招呼禮儀 表情和眼睛 寄語： 入鄉(xiāng)隨俗 投其所好 隨機應變 自尊他尊