《計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊(10版)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊(10版)（24頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、機(jī)密計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊（1.0版）2001年12月此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊目錄計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊目錄1.總則1.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.2計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程總覽1.3計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要1.4計(jì)費(fèi)中心組織結(jié)構(gòu)2.客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫2.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫2.2設(shè)計(jì)客戶檔案內(nèi)容3.計(jì)費(fèi)流程3.1計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集及處理3.2計(jì)費(fèi)中心與營銷服務(wù)中心各部門的接口3.3計(jì)費(fèi)中心與網(wǎng)絡(luò)中心的接口 3.4崗位職責(zé)與KPI4.帳務(wù)管理4.1出帳、銷帳、查詢4.2網(wǎng)間結(jié)算 4.3計(jì)費(fèi)中心與計(jì)劃財(cái)務(wù)部的接口4.

2、4崗位職責(zé)與KPI11.11.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.建立集中的、統(tǒng)一的本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理體系。2.計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集實(shí)時化，防止呆帳、壞帳出現(xiàn)。3.建立以客戶信用程度為依據(jù)的欠款催繳管理機(jī)制。4.以用戶檔案和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。5.縮短出帳周期。6.建立計(jì)費(fèi)帳務(wù)與相關(guān)系統(tǒng)電子化的接口。7.確立計(jì)費(fèi)中心組織架構(gòu),各崗位職能和KPI,確立與計(jì)費(fèi)中心相關(guān)部門的主要職能和KPI21.21.2計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程總覽計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程總覽營業(yè)受理營業(yè)受理計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理帳務(wù)管理帳務(wù)管理出帳出帳銷帳銷帳業(yè)務(wù)申請業(yè)務(wù)受理錄入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)集中

3、的綜合用戶檔案庫交換機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集機(jī)/預(yù)處理交換機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)IP，分組計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集IP,分組計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)批價(jià)合帳收費(fèi)數(shù)據(jù)庫輸入財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供賬單繳費(fèi)收費(fèi)對帳提供收費(fèi)數(shù)據(jù)繳費(fèi)客戶客戶公眾客戶部公眾客戶部網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心計(jì)費(fèi)中心計(jì)費(fèi)中心計(jì)劃財(cái)務(wù)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部計(jì)費(fèi)與帳務(wù)管理流程簡圖收費(fèi)出帳數(shù)據(jù)經(jīng)IT處理直接進(jìn)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)接口接口商業(yè)客戶部商業(yè)客戶部集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部31.31.3計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要電話用戶檔案、數(shù)據(jù)用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致；市場部難以快速獲取有關(guān)用戶的全部信息，主要是用戶電信消費(fèi)檔案；計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作由運(yùn)維等各采集點(diǎn)負(fù)責(zé)

4、，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)未經(jīng)預(yù)處理就交往計(jì)費(fèi)中心。一旦出錯，糾錯及處理時間較長；集團(tuán)客戶部對數(shù)據(jù)、網(wǎng)元出租等合同收費(fèi)業(yè)務(wù)處理后，再將結(jié)果送往計(jì)費(fèi)中心合帳，職責(zé)交叉；帳務(wù)到財(cái)務(wù)的輸入工作由人工操作，容易出現(xiàn)人為錯誤；出帳時間長，從開始采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)到帳單生成需要10天；客戶信用度信息沒有反饋入客戶檔案中，從而難以實(shí)施客戶信用度管理。整合電話用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔案庫；將計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫；計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的預(yù)處理及其準(zhǔn)確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門監(jiān)控保證，并通過KPI考核；所有計(jì)費(fèi)信息均由計(jì)費(fèi)中心統(tǒng)一處理，明確工作界面；帳務(wù)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務(wù)報(bào)表電子化；實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)實(shí)時采集，縮短出帳時間；將客戶

5、信用度信息反饋納入帳務(wù)管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫。1234567目前情況 優(yōu)化后營業(yè)營業(yè)受理受理計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)帳務(wù)帳務(wù)4為了提高整體市場競爭力為了提高整體市場競爭力,計(jì)費(fèi)優(yōu)化的舉措仍須計(jì)費(fèi)優(yōu)化的舉措仍須加強(qiáng)加強(qiáng)短期努力短期努力營業(yè)受理營業(yè)受理計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理帳務(wù)管理帳務(wù)管理出帳出帳結(jié)帳結(jié)帳整合語音用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔庫，建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理平臺實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)集中，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)實(shí)時采集，根據(jù)客戶需求，靈活處理帳單格式將客戶信用度信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫,并按信用度確定交費(fèi)方式如預(yù)付費(fèi)，充值卡市場需求市場需求營銷中心及時獲取用戶全部信息，包

6、括用戶檔案和用戶電信消費(fèi)檔案完全實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和處理自動化和實(shí)時化，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)100%準(zhǔn)確率，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系數(shù)化和公式化，以適應(yīng)新型業(yè)務(wù)與靈活的資費(fèi)政策計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)與營業(yè)，客服，網(wǎng)管，財(cái)務(wù)等系統(tǒng)建立接口，計(jì)費(fèi)實(shí)時查詢帳單限額預(yù)警根據(jù)欠款數(shù)額和客戶信用度，對欠款排序催繳彌補(bǔ)尚存彌補(bǔ)尚存差距差距接口接口提供對客戶的個性化服務(wù),包括計(jì)費(fèi)個性化，賬單個性化準(zhǔn)時準(zhǔn)確無差錯滿足客戶對帳單遞送的時間、頻率、內(nèi)容、格式和渠道提出的要求滿足客戶對交費(fèi)方式如預(yù)付費(fèi)，充值卡等所提出的要求為客戶提供個性化的優(yōu)惠套餐計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門保證，并通過KPI考

7、核51.41.4計(jì)費(fèi)中心組織結(jié)構(gòu)計(jì)費(fèi)中心組織結(jié)構(gòu)主要職能主要職能部分崗位舉例計(jì)費(fèi)中心主任數(shù)據(jù)接收及處理崗業(yè)務(wù)稽核崗帳務(wù)處理及統(tǒng)計(jì)崗營收/代收稽核崗欠費(fèi)管理崗KPIKPI對計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化后數(shù)據(jù)源進(jìn)行批價(jià)、匯總、入庫計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率對計(jì)費(fèi)處理和帳務(wù)處理結(jié)果進(jìn)行核對計(jì)費(fèi)帳務(wù)準(zhǔn)確率負(fù)責(zé)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和代收機(jī)構(gòu)的對帳稽核收帳帳目的準(zhǔn)確率負(fù)責(zé)欠費(fèi)數(shù)據(jù)和欠費(fèi)用戶資料的管理和處理欠費(fèi)處理及時率欠費(fèi)數(shù)據(jù)資料準(zhǔn)確率欠費(fèi)數(shù)額原計(jì)費(fèi)處理中心原帳務(wù)室負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)合帳和下帳處理匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表出帳準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率報(bào)表準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率營銷、財(cái)務(wù)等數(shù)據(jù)需求部門滿意率6計(jì)費(fèi)集中入市與計(jì)費(fèi)集中入省是計(jì)費(fèi)集中過程中計(jì)費(fèi)集中入市與計(jì)費(fèi)集中入省是計(jì)

8、費(fèi)集中過程中的兩個步驟的兩個步驟省省市市縣縣市局負(fù)責(zé)本地網(wǎng)內(nèi)所有市、縣的計(jì)費(fèi)處理工作，縣局只負(fù)責(zé)少量輔助性工作省公司負(fù)責(zé)省內(nèi)所有的市、縣的計(jì)費(fèi)處理工作，市局只負(fù)責(zé)少量輔助性工作方案一方案一 計(jì)費(fèi)集中入市計(jì)費(fèi)集中入市(本地網(wǎng)本地網(wǎng))方案二方案二 計(jì)費(fèi)集中入省計(jì)費(fèi)集中入省省省市市縣縣組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)計(jì)費(fèi)集中入市，本地網(wǎng)聯(lián)機(jī)實(shí)時采集ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)IT系統(tǒng)可行性強(qiáng)，對目前組織架構(gòu)影響小，本地網(wǎng)內(nèi)處理速度提高，出帳時間縮短優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)省公司對本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)管理力度小缺點(diǎn)缺點(diǎn)計(jì)費(fèi)集中入省，全省聯(lián)機(jī)實(shí)時采集計(jì)費(fèi)高度集中，用戶可以在省內(nèi)跨地域繳費(fèi)和查詢，省公司對計(jì)費(fèi)管理力度大，計(jì)費(fèi)人員精簡對IT計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要求很高，全

9、省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必須統(tǒng)一，數(shù)據(jù)采集必須準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)人員72.12.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫市場分析廣告促銷出賬優(yōu)先排障CRM客戶檔案（數(shù)據(jù)倉庫）CDR話單客戶客戶市場細(xì)分售前（廣告宣傳）售中（營業(yè)受理）訂單執(zhí)行（服務(wù)提供）售后（支持）計(jì)費(fèi)帳務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度交費(fèi)查詢遞交帳單交費(fèi)催交欠款與客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫的信息交流客戶信用日常使用優(yōu)先開通匯入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫業(yè)績考核流程財(cái)務(wù)管理流程帳務(wù)信用管理計(jì)劃預(yù)算流程新產(chǎn)品開發(fā)流程營銷流程業(yè)務(wù)申請開通確認(rèn)故障報(bào)修排障確認(rèn)客戶信息管理宣傳促銷網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)82.22.2設(shè)計(jì)客戶檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶檔案內(nèi)容客戶計(jì)費(fèi)檔案客戶計(jì)費(fèi)檔案1.用戶名稱、地址(分安裝地址和寄

10、帳地址)、郵政編碼、聯(lián)系電話、身份證號碼等2.用戶號碼（電話號碼、手機(jī)號碼、CHINANET帳號等）。3.用戶類別（住宅、企業(yè)等）。4.設(shè)備類別（中繼線、專線、IC卡、ISDN、ADSL、寬帶等）。5.付費(fèi)方式（現(xiàn)金、托收、記帳代扣、其他收費(fèi)方式等）。6.托收用戶的銀行帳號、銀行代碼、開戶行名稱、記帳代扣帳號。7.用戶開戶日期、銷戶日期和用戶資料發(fā)生變更日期、變更項(xiàng)目。8.計(jì)費(fèi)類別（全費(fèi)、公務(wù)、優(yōu)惠等）。9.增值業(yè)務(wù)種類標(biāo)識。10.合同號11.用戶使用狀態(tài)標(biāo)識（暫拆保號、欠費(fèi)停機(jī)等）。12.用戶號碼和地址碼的對應(yīng)關(guān)系。13.用戶服務(wù)等級。14.用戶信用指數(shù)?？蛻粝M(fèi)行為檔案客戶消費(fèi)行為檔案1.

11、基本用戶單元使用量和收入歷史數(shù)據(jù)。（滾動保留一年）2.用戶繳費(fèi)時間（滾動保留一年）。3.用戶欠費(fèi)（次數(shù)、最高金額）。4.用戶通過固網(wǎng)使用其他電信運(yùn)營商的分類消費(fèi)歷史數(shù)據(jù)。（滾動保留一年）93.13.1計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集及處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集及處理 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集集中統(tǒng)一的綜合用戶檔案數(shù)據(jù)接收數(shù)據(jù)接收和處理崗和處理崗分揀與批價(jià)業(yè)務(wù)稽核業(yè)務(wù)稽核崗崗稽核帳務(wù)處理帳務(wù)處理及統(tǒng)計(jì)崗及統(tǒng)計(jì)崗數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全崗崗時間時間合帳稽核下帳帳務(wù)流程數(shù)據(jù)安全審核計(jì)費(fèi)會審由營銷中心組織，網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等相關(guān)部門參加；從設(shè)備資源、用戶資源、計(jì)費(fèi)出帳等方面綜合校對。IT數(shù)據(jù)倉庫形成后，可替代人工。系統(tǒng)維

12、護(hù)及技系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支撐崗術(shù)支撐崗計(jì)費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性等技術(shù)指標(biāo)的測試檢查系統(tǒng)相關(guān)費(fèi)率參數(shù)、產(chǎn)品類別的設(shè)置檢查該兩項(xiàng)工作在計(jì)費(fèi)處理啟動前完成 每月21日上午8:00到 1小時 24小時 4小時 24小時 2小時 晚上8小時交換交換機(jī)機(jī)采集采集/預(yù)處理預(yù)處理數(shù)據(jù)采集維護(hù)崗本地網(wǎng)外及本地網(wǎng)外及其他運(yùn)營、其他運(yùn)營、服務(wù)商服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)費(fèi)數(shù)據(jù)分?jǐn)偨Y(jié)算集團(tuán)和競爭集團(tuán)和競爭業(yè)務(wù)處理崗業(yè)務(wù)處理崗標(biāo)準(zhǔn)化是市場執(zhí)行部糾正網(wǎng)絡(luò)中心糾正否否用戶檔案數(shù)據(jù)維護(hù)崗103.23.2計(jì)費(fèi)中心與營銷服務(wù)中心各部門的接口計(jì)費(fèi)中心與營銷服務(wù)中心各部門的接口營銷服務(wù)中心對計(jì)費(fèi)中心的接口1.客戶計(jì)費(fèi)檔案2.資費(fèi)政策3.業(yè)務(wù)

13、需求4.客戶合同文件5.欠費(fèi)管理規(guī)則6.補(bǔ)收費(fèi)數(shù)據(jù)7.網(wǎng)間結(jié)算規(guī)則計(jì)費(fèi)中心對營銷服務(wù)中心的接口1.客戶消費(fèi)行為檔案2.查詢數(shù)據(jù)3.欠費(fèi)數(shù)據(jù)輸出4.報(bào)表5.帳單11詳單及查詢數(shù)據(jù)詳單及查詢數(shù)據(jù)(1/2)(1/2)某客戶所有電話詳單客戶名稱：電話號碼打印時間：查詢時間段：國內(nèi)長途市話費(fèi) 月租費(fèi) 新業(yè)務(wù)區(qū)間話費(fèi)小計(jì)合計(jì)0512-761177854.3265.3430.000.005.000512-76712532.732.5330.000.000.000512-761725784.7716.0630.000.0014.500512-7617259157.1538.8330.006.000.00051

14、2-761726543.266.4930.000.0011.000512-761727148.4861.0530.000.000.000512-7617350188.300.6630.000.001.000512-76173525.182.2030.000.000.000512-76173674.7623.6530.000.000.000512-76173842.0333.0030.000.000.00舉例信息費(fèi)INTERNET其他費(fèi)用800費(fèi)IP電話54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.

15、1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00國際長途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.0012詳單及查詢數(shù)據(jù)詳單及查詢數(shù)據(jù)(2/2)(2/2)某固定電話詳單客戶名稱：查詢?nèi)掌?主叫號碼查詢項(xiàng)目:長話詳單打印時間:被叫號碼應(yīng)答時間停止時間時長(秒)通話費(fèi)(元)話單類型合計(jì)8252522057

16、954309562001/10/22 10:18:282001/10/22 10:22:252372.80國內(nèi)長途82525220571882833942001/10/22 10:24:292001/10/22 10:25:06370.49國內(nèi)長途82525220571882833942001/10/22 10:30:542001/10/22 10:33:001261.47國內(nèi)長途82525220571882833942001/10/22 10:34;082001/10/22 10:34:57490.63國內(nèi)長途82525220138022857942001/10/22 12:10:06200

17、1/10/22 12:12:091231.47移動長途82525220571882833942001/10/22 12:24:552001/10/22 12:25:22270.35國內(nèi)長途82525220139580097852001/10/22 12:25:452001/10/22 12:29:472422.87移動長途82525220571882833942001/10/22 15:48:522001/10/22 15:52:202082.45國內(nèi)長途82525220571882833942001/10/22 16:25:342001/10/22 16:28:381842.17國內(nèi)長途82

18、525220138022857942001/10/22 17:21:392001/10/22 17:25:052062.45移動長途舉例13固定電話資費(fèi)表及發(fā)票固定電話資費(fèi)表及發(fā)票（一）裝移機(jī)資費(fèi)（一）裝移機(jī)資費(fèi)按實(shí)需工料收取8電話附件3008出租電路（DDN專線）按實(shí)需工料收取8電話副機(jī)2008移機(jī)3008普通電話工料費(fèi)手續(xù)費(fèi)項(xiàng) 目（二）本地網(wǎng)電話通話費(fèi)（二）本地網(wǎng)電話通話費(fèi) 0.50元/分鐘營業(yè)區(qū)間甲種用戶：每次通話首次三分鐘0.20元以后每1分鐘0.10元乙種用戶：每次通話首次三分鐘0.22元以后每1分鐘0.11元營業(yè)區(qū)內(nèi)通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目舉例143.33.3計(jì)費(fèi)中心與網(wǎng)絡(luò)中心的接口計(jì)費(fèi)中

19、心與網(wǎng)絡(luò)中心的接口網(wǎng)絡(luò)中心對計(jì)費(fèi)中心的接口1.標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)2.異常數(shù)據(jù)處理結(jié)果計(jì)費(fèi)中心對網(wǎng)絡(luò)中心的接口1.異常數(shù)據(jù)15 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)-S1240S1240話單部分格式內(nèi)容話單部分格式內(nèi)容Field NameRecord TypePartial Record IndicatorCalling Number Nature of AddressCalling NumberLocation Number Nature of AddressLocation NumberCalled Number Nature of AddressCalled NumberTranslated Number

20、Nature of AddressTranslated NumberCharged Party Identity IndicatorBilled Number Nature of AddressBilled NumberIncoming Trunk Group IdentityOutgoing Trunk Group Identity55Bytes 74Bytes 134BytesStart Byte55Bytes 74Bytes 134BytesStart ByteFormat Maximum BCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXH

21、EX0909099099099099025502550FFFF0FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分舉例16異常數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)-S1240S1240綜合接口局異常話單（與移動）綜合接口局異常話單（與移動）舉例主叫號碼被叫號入中繼出中繼原始地址出錯類型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內(nèi)來21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不

22、能識別國內(nèi)來758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能識別國內(nèi)來51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能識別國內(nèi)來512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州520839270596534112130

23、02A12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州512809240488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512520951188066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512753836088066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512252700488066021F912_0_4103.S12

24、電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512825236488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)173.3.4 4崗位職責(zé)與崗位職責(zé)與KPI(1/2)KPI(1/2)崗位名稱崗位名稱 崗位職責(zé)崗位職責(zé) KPIKPI數(shù)據(jù)接收及處理崗業(yè)務(wù)稽核崗帳務(wù)處理及統(tǒng)計(jì)崗系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支撐崗1.接收各類計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)（含省局下發(fā)話單）轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；2.對各類交換機(jī)擴(kuò)容、升版等計(jì)費(fèi)測試驗(yàn)證工作；3.對所有計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)源按操作規(guī)程進(jìn)行批價(jià)、匯總、入庫；4.對處理結(jié)果備份進(jìn)行管理1.對所有計(jì)費(fèi)處理結(jié)果進(jìn)行核對2.及時記錄及報(bào)告異常數(shù)據(jù)信息3.檢查各類數(shù)據(jù)備份情況并進(jìn)行記錄4.對帳務(wù)處理結(jié)

25、果進(jìn)行稽核 5.負(fù)責(zé)系統(tǒng)參數(shù)的歸檔和審核（含全區(qū)中繼、局號、區(qū)號等號段管理）6.負(fù)責(zé)本部門提交各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的審核1.負(fù)責(zé)全區(qū)數(shù)據(jù)合帳處理及下帳處理 2.匯總各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按時提交各部門所需數(shù)據(jù)及報(bào)表3.每日對全區(qū)基礎(chǔ)用戶資料的協(xié)調(diào)核對工作1.做好系統(tǒng)相關(guān)費(fèi)率參數(shù)、產(chǎn)品類別的設(shè)置2.負(fù)責(zé)中心的設(shè)備、材料登記管理 3.負(fù)責(zé)中心技術(shù)文檔、測試情況總結(jié)上報(bào)歸檔的管理4.負(fù)責(zé)每月定期對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性等技術(shù)指標(biāo)的測試檢查，并歸入當(dāng)月出帳流程5.負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)整理、分析的技術(shù)開發(fā)支撐工作1.計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率2.計(jì)費(fèi)準(zhǔn)時率1.計(jì)費(fèi)帳務(wù)準(zhǔn)確率1.出帳準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率2.報(bào)表準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率3.營銷，財(cái)務(wù)等數(shù)據(jù)需求

26、部門滿意度1.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)完好率2.支撐及時率和滿意率183.3.4 4崗位職責(zé)與崗位職責(zé)與KPI(2/2)KPI(2/2)數(shù)據(jù)安全崗集團(tuán)及競爭業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理崗客戶檔案數(shù)據(jù)維護(hù)崗（含營業(yè)系統(tǒng)維護(hù)）（營銷服務(wù)中心增設(shè)）（營銷服務(wù)中心增設(shè)）數(shù)據(jù)采集維護(hù)崗（需網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)置）（需網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)置）1.根據(jù)保密制度，配合協(xié)助國家政府機(jī)關(guān)各類資料查詢2.對計(jì)費(fèi)中心來往各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)、用戶資料進(jìn)行安全性審核3.做好全區(qū)各類網(wǎng)元資料的核對、歸檔、查詢、工作4.負(fù)責(zé)日常計(jì)費(fèi)投訴的處理并回復(fù)相關(guān)部門5.對具有企業(yè)保密性的計(jì)費(fèi)合同、資料等進(jìn)行歸檔、管理、稽核1.負(fù)責(zé)與其他運(yùn)營商間的話務(wù)結(jié)算2.負(fù)責(zé)全區(qū)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)結(jié)

27、算、統(tǒng)計(jì)3.負(fù)責(zé)提供網(wǎng)間話務(wù)分析數(shù)據(jù)4.負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的特別處理1.負(fù)責(zé)出帳營業(yè)系統(tǒng)用戶資料提供2.負(fù)責(zé)營業(yè)系統(tǒng)工單運(yùn)作檢查維護(hù)1.負(fù)責(zé)前臺采集機(jī)維護(hù)2.負(fù)責(zé)出錯數(shù)據(jù)糾錯工作崗位名稱崗位名稱 崗位職責(zé)崗位職責(zé) KPIKPI1.安檢準(zhǔn)確率1.計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率2.計(jì)費(fèi)及時率1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率2.數(shù)據(jù)提供及時率1.數(shù)據(jù)完好率2.糾錯及時率194.14.1出帳、銷帳及查詢出帳、銷帳及查詢帳務(wù)帳務(wù)欠費(fèi)管理欠費(fèi)管理查詢查詢現(xiàn)金現(xiàn)金托收托收銷帳銷帳出帳出帳通繳數(shù)據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)接數(shù)據(jù)接收和處收和處理崗理崗計(jì)費(fèi)流程入銀行托收數(shù)據(jù)文件托轉(zhuǎn)現(xiàn)是否托到否代收稽代收稽核崗核崗/營收稽營收稽核崗核崗結(jié)帳結(jié)帳是是否交清是否刷新呆帳

28、、壞帳審核各客戶各客戶部催繳部催繳1000平臺查詢長途清單查詢超過繳期否催費(fèi)欠費(fèi)欠費(fèi)管理管理崗崗?fù)Ｔ挃?shù)據(jù)用戶信用檔案用戶信用檔案添添加加記記錄錄信譽(yù)用戶否自動停自動停話操作話操作停話超過90天否拆機(jī)報(bào)損繳費(fèi)是否有爭議是否有爭議是是是否否否通繳數(shù)據(jù)月底前完成繳費(fèi)周期次月1日20日欠費(fèi)停話從第二個月1日起分批執(zhí)行年底壞帳集中處理時間時間話費(fèi)爭議處理流程托收繳費(fèi)/查詢停話用戶繳費(fèi)后,蘇州已實(shí)現(xiàn)了自動即時復(fù)話。否則進(jìn)入復(fù)話流程欠費(fèi)催繳由各客戶部及1000負(fù)責(zé)是否20網(wǎng)間結(jié)算網(wǎng)間結(jié)算4.24.2網(wǎng)間結(jié)算網(wǎng)間結(jié)算電信運(yùn)電信運(yùn)營商營商大客戶大客戶經(jīng)理經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)中心中心網(wǎng)間通話標(biāo)準(zhǔn)話單計(jì)費(fèi)帳務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心中

29、心分揀/批價(jià)結(jié)算結(jié)算規(guī)則計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集核帳一致性是否3%結(jié)算報(bào)表協(xié)調(diào)會對話單否是原因是否查出是否報(bào)表 每月21日上午8:00到 48小時 時間時間財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)結(jié)帳若出現(xiàn)核帳不一致3%，完成時間視協(xié)調(diào)處理結(jié)果而定214.4.3 3計(jì)費(fèi)中心與財(cái)務(wù)部的接口計(jì)費(fèi)中心與財(cái)務(wù)部的接口計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心對財(cái)務(wù)部的接口業(yè)務(wù)收入報(bào)表舉例舉例0.00會議電話567471.49 聯(lián)通網(wǎng)間結(jié)算收入6585029.35公用電話國內(nèi)長話46612731.76政企用戶國內(nèi)長話34519618.70住宅用戶國內(nèi)長話219943675.09（一）國內(nèi)長話小計(jì)1本月合計(jì)項(xiàng) 目序號#分公司收入月報(bào)表 2001年#月 填報(bào)單位：單位：元 224.4.4 4崗位職責(zé)與崗位職責(zé)與KPIKPI崗位名稱崗位名稱 崗位職責(zé)崗位職責(zé) KPIKPI營收/代收稽核崗欠費(fèi)管理崗1.負(fù)責(zé)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營收日報(bào)表的稽核。2.負(fù)責(zé)與各代收機(jī)構(gòu)每日的收費(fèi)對帳，對出現(xiàn)的單邊帳及時查明原因作出處理。負(fù)責(zé)客戶欠費(fèi)各項(xiàng)管理工作,主要包括:1.按欠費(fèi)停話規(guī)則，提供欠費(fèi)用戶停話數(shù)據(jù)。2.負(fù)責(zé)整理斷頭客戶資料。3.提供客戶歷史欠費(fèi)證據(jù)給法律事務(wù)部追繳陳年欠費(fèi)。收帳帳目的準(zhǔn)確率欠費(fèi)處理及時率欠費(fèi)數(shù)據(jù)資料準(zhǔn)確率欠費(fèi)數(shù)額23