服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,浩瀾,什么是服務(wù)？,滿足客戶需求，創(chuàng)造被客戶需要的價(jià)值!,滿足客戶四顆心： 放心安心開心舒心,服務(wù)的最高境界 感動(dòng)客戶、并讓客戶感動(dòng),目 錄,一、提升服務(wù)的重要觀念 二、為什么要做好服務(wù) 三、如何提升服務(wù) 四、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),一、提升服務(wù)品質(zhì)重要的觀念,1、成交的結(jié)束，即是服務(wù)的開始 2、客戶不僅是買產(chǎn)品，更是買一種快樂的感覺 3、問(wèn)題=課題 問(wèn)題=機(jī)會(huì) 4、鋪心鋪貨 5、銷售是服務(wù)的一部分，提供最適合的產(chǎn)品是對(duì)客戶最好的幫助 6、取錢之前，先存錢 7、燒開水，重在持續(xù)升溫,二、為什么要 做好服務(wù),找出理由（最少寫出10條）,我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？,外部服務(wù)鏈 （決策者、影響者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、小蜜蜂） 內(nèi)部服務(wù)鏈,我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？,外部服務(wù)鏈 （決策者、影響者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、小蜜蜂） 內(nèi)部服務(wù)鏈,心智模式由什么決定？,1、價(jià)值 2、情感 3、理念,產(chǎn)品VS服務(wù)圈,銷售人員心中的產(chǎn)品,客戶的心中的產(chǎn)品,三、如何做服務(wù),1、定期服務(wù) 2、非定期服務(wù) 3、售后服務(wù)（售前、售中、售后）,、選擇定期服務(wù),生日 結(jié)婚紀(jì)念日 法定節(jié)假日 公司大型活動(dòng)日,、選擇非定期服務(wù),新商品推出時(shí) 自己職級(jí)晉升時(shí) 競(jìng)賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù) 客戶需要幫助時(shí) 客戶不滿指責(zé)時(shí),客戶投訴處理,先安撫心情，再處理事情,投訴處理流程,1、聆聽客戶的投訴，并感謝，告訴感謝的原因 2、重復(fù)客戶的問(wèn)題，并確認(rèn) 3、對(duì)當(dāng)下的客戶投訴行為立即做出反應(yīng) “陳總，很抱歉給您帶去的額外麻煩。我將馬上處理此事，在15分鐘內(nèi)給您結(jié)果?！?4、解決情緒問(wèn)題 同時(shí)，我對(duì)此事深表歉意，希望您給我們一個(gè)改進(jìn)和繼續(xù)服務(wù)您們的機(jī)會(huì)。 5、了解問(wèn)題真相，解決問(wèn)題,再一次確認(rèn)問(wèn)題。 6、寫致歉信 7、客戶滿意度調(diào)查,如何通過(guò)名片服務(wù),交換的名片如何使用？ 背面寫上認(rèn)識(shí)的時(shí)間、事件、記憶深刻的 定時(shí)回饋,、售前服務(wù),客戶會(huì)通過(guò)你來(lái)衡量你所代表的公司,你就是樣品！,如何貼上自己的最佳標(biāo)簽？ 1、形象匹配環(huán)境 2、專業(yè)匹配身份 3、價(jià)值匹配收入 4、成長(zhǎng)匹配夢(mèng)想 5、成果匹配實(shí)力,、售后服務(wù),成交絕交 成交后一周內(nèi)： 1、成交后第一時(shí)間跟進(jìn) 短信或是電話：給安全感和承諾,2、成交后一周，使用過(guò)程中的服務(wù) 使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題、難點(diǎn)提前告知客戶，并提供幫助 3、寄發(fā)票 征求客戶的意見，如果客戶要發(fā)票，問(wèn)清楚客戶要求開的發(fā)票名稱。及時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)接開票，和相片一起快遞給客戶。,成交后1月內(nèi),寄感謝卡或感謝信 尊敬的陳總，您好！感謝您對(duì)浩瀾的信任！陳總的信任是對(duì)我最大的鼓勵(lì)！您是浩瀾生命中的貴人。相信本次課程一定可以支持您把企業(yè)做得更好。祝福陳總邁向成功的道路上，精彩每一天！,四、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則,永遠(yuǎn)讓客戶感動(dòng) 超出客戶的期望 常懷感恩 常付出,超出期望的三個(gè)小動(dòng)作：,1、定制的情感維系短信 2、從客戶角度出發(fā)，持續(xù)的、人性化的送出你的小禮物 3、分段式秀出你的附加值,常懷感恩,理所當(dāng)然的事將會(huì)越來(lái)越少,值得感恩的事將會(huì)越來(lái)越多！,感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵荆?感恩拌倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿！ 感恩鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志！ 感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的智慧！ 感恩拋棄你的人，因?yàn)樗屇銓W(xué)會(huì)自立！ 感恩批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愠砷L(zhǎng)！ 感恩愛你和你愛的人，因?yàn)檫@是你的本份！ 凡事感恩，學(xué)會(huì)感恩，感恩一切使你成長(zhǎng)的人！,常付出,銷售任何產(chǎn)品都會(huì)有防線，唯獨(dú)推銷愛是不被設(shè)防的，所以直接愛他，為他付出,常掛嘴邊的兩句話： 我可以為你做點(diǎn)什么嗎？ 有什么需要我做的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我！,最大的無(wú)私就是自私 最大的自私就是無(wú)私,1、服務(wù)人員必備的三點(diǎn)素質(zhì),A、知識(shí)廣博 學(xué)習(xí)力服務(wù)力 幫助客戶解決問(wèn)題 (客戶的問(wèn)題，就是我們工作的主題) B、健康心理 誠(chéng)實(shí)、樂觀、內(nèi)向思維、充滿熱情、耐心 C、為他人著想 如果你作為客戶，你會(huì)想要怎樣的服務(wù)呢？,2、量化服務(wù)目標(biāo),方法： A、建議每月制定服務(wù)目標(biāo) B、售前服務(wù)，以“質(zhì)”取勝 售中服務(wù)，以“細(xì)”取勝 售后服務(wù)，以“快”取勝 C、建立簡(jiǎn)單實(shí)用的客戶檔案,3、詳細(xì)的客戶資訊,基本資料參考麥凱66.doc,家庭情報(bào) 家人生日、特殊紀(jì)念日、子女教育,人際情報(bào) 交友情況、人際觀點(diǎn),事業(yè)情報(bào) 就業(yè)經(jīng)歷、事業(yè)目標(biāo)、企業(yè)現(xiàn)存困惑,生活情報(bào) 健康狀況、餐飲喜好、休閑習(xí)慣、 運(yùn)動(dòng)喜好、成就感,內(nèi)涵情報(bào) 個(gè)性分析、宗教信仰、個(gè)人禁忌、 書與電影的喜好 其他資訊,4、客戶心中三種服務(wù)層次,A、理所當(dāng)然的服務(wù) 份內(nèi) B、期望的服務(wù) 邊緣 C、超出預(yù)期的服務(wù) 份外,5、服務(wù)從滿足客戶的五大需求入手,客戶服務(wù)需求調(diào)查表 A、事業(yè)需求 B、心靈需求 C、家庭需求 D、健康需求 E、成長(zhǎng)需求 F、其它服務(wù),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四大資訊 （客戶對(duì)手和我們的對(duì)手） 產(chǎn)品： A、核心價(jià)值 B、有形價(jià)值 C、附加價(jià)值 價(jià)格： A、有幾種價(jià)格 B、最高、最低價(jià)格 C、最暢銷價(jià)格,銷售手段是哪些？ 銷量： A、每月？每季？每年？ B、旺季？淡季？ C、如何完成？ D、業(yè)務(wù)員每日管理？ E、業(yè)務(wù)員的成長(zhǎng)情況？ F、業(yè)務(wù)員的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)及薪酬？,精神、心靈方面的需求 A：公司的故事 B：公司伙伴的故事 C：客戶的故事 D：名人的故事 E：我的故事,家庭方面的需求 A：收集一些家庭關(guān)系和親子教育方面的書箱和光碟 B：對(duì)客戶重要的日子進(jìn)行策劃,身體健康方面的需求 運(yùn)動(dòng)喜好、現(xiàn)在是否有疾病、身體是否曾經(jīng)受過(guò)傷,成長(zhǎng)方面的需求 喜歡看書、光碟、曾參加過(guò)哪些培訓(xùn)、目前最需要哪方面的成長(zhǎng),如何做好售后服務(wù),1、經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系 2、建立客戶服務(wù)檔案 3、及時(shí)提供行業(yè)資訊及答疑 4、寄賀卡表達(dá)感恩之心 5、積極處理客戶的抱怨 6、給予客戶高于他期望值的服務(wù) 7、舉行客戶聯(lián)誼活動(dòng),永遠(yuǎn)反思： 我最近又為客戶貢獻(xiàn)了什么？ 我最近又為客戶服務(wù)了什么？ 我最近又為客戶分擔(dān)了什么？ 我最近又為客戶解決了什么？,作業(yè)：,客戶分類 完善客戶檔案 各類客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)圈,客戶抱怨歌,你怎么說(shuō)-鄧麗君.mp3 我沒忘記你 你忘記我 連名字你都說(shuō)錯(cuò) 證明你一切都是在騙我 早忘記當(dāng)初的承諾 你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我 一等就是一年多 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我,感 謝！,