《激勵(lì)與溝通技巧知識(shí)匯總44》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《激勵(lì)與溝通技巧知識(shí)匯總44（16頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 兩耳一心，主動(dòng)傾聽 (發(fā)表日期：2004年09月01日) 好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心“聽” 情感。 John P.Dickinson 著 促成變革意味著使人們的行為模式發(fā)生變化；變革對(duì)象可能是你自己，也可能是他人---在通常情況下，兩者都應(yīng)求變。然而，人們改變行為的意愿和能力卻各不相同，關(guān)鍵在于他能否巧妙、合理地運(yùn)用各種人際交流方法。而在這些方法中，最核心的技巧便是：主動(dòng)傾聽。 聽內(nèi)容，也"聽"情感 "主動(dòng)傾聽"是在兩人或多人交流中增進(jìn)理解的互動(dòng)過程。良好的傾聽并不是被動(dòng)的行為，它需要聽者付出努力、全神貫注并做出回應(yīng)。 人們

2、試圖傳遞的任何訊息都由兩個(gè)部分組成：談話的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后潛藏的情緒或態(tài)度。訊息的總體含意（total meaning）包括了講話人的觀點(diǎn)，以及他內(nèi)在的情感。當(dāng)傾聽者做出回應(yīng)時(shí)，他所表達(dá)的是對(duì)剛才聽到的話（的總體含意）的理解。通常，傾聽者一方并不會(huì)提出自己的觀點(diǎn)，而僅僅是對(duì)聽到的話的含意做出簡(jiǎn)單的回應(yīng)或者加以總結(jié)。 在現(xiàn)實(shí)生活中，"理解他人"說起來不難，如果要做到卻并非易事。因此，傾聽者應(yīng)力圖以講話者看待事物的方式來看待周遭事物。有一些方法可以用來檢驗(yàn)這方面的能力，比如用自己的語言來復(fù)述講話人想要表達(dá)的意思等。經(jīng)驗(yàn)告訴我們：除非你復(fù)述的內(nèi)容得到講話人的肯定，否則就不算真正

3、理解了對(duì)方講話的意圖。 如果傾聽者專注于聆聽，講話人就會(huì)更愿意理清自己的思路，選擇更好的方式進(jìn)行表達(dá)，從而使傾聽者能夠準(zhǔn)確了解自己的感受與想法。團(tuán)隊(duì)成員則會(huì)更虛心地互相聽取意見，減少爭(zhēng)論并接納不同的觀點(diǎn)。也就是說，傾聽能減少觀點(diǎn)被批評(píng)的可能。 "主動(dòng)傾聽"是促成變革的一條重要途徑。事實(shí)上，專家咨詢及心理治療中某些最成功的方法正是依靠?jī)A聽技巧才得以實(shí)現(xiàn)。盡管人們普遍認(rèn)為，"傾聽"是一種被動(dòng)的行為，但研究表明，敏銳的傾聽是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的最有效的方法之一。 持續(xù)、主動(dòng)地傾聽某人的講話，實(shí)際上就是傳遞了這樣的一個(gè)信息：你對(duì)他這個(gè)人非常感興趣，

4、認(rèn)為他的感受很重要，而且尊重他的想法（即使你并不贊同他的想法）。此外，你還很重視他的付出，理解他的思想，并且認(rèn)為他的話值得去聆聽。最后還能讓對(duì)方感覺到：你的確是一個(gè)值得信賴、可以坦誠(chéng)交流的人。 假如僅僅用語言告訴別人---你"尊重"他，對(duì)方恐怕很難相信。然而，行動(dòng)勝過言語，主動(dòng)傾聽對(duì)方的講話，事實(shí)上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。 "主動(dòng)傾聽"由兩個(gè)重要部分組成：信息澄清，也就是理解訊息的內(nèi)容；同感回應(yīng)，即對(duì)訊息中的情感部分予以認(rèn)可。你必須心耳并用，既用耳聽內(nèi)容，又用心"聽"情感。 信息澄清：兩耳聽內(nèi)容 反饋式回應(yīng) 反饋式回應(yīng)

5、通常是澄清內(nèi)容的最有效方法之一。例如： 重復(fù)對(duì)方的話："今天你很疲憊。" 解釋對(duì)方的話："讓我試著用自己的語言來闡述你的觀點(diǎn)……" 總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)："你最不滿意的兩個(gè)地方似乎是……" 闡明對(duì)方的觀點(diǎn)："那么，你對(duì)這個(gè)事情的建議就是……" 辨別對(duì)方的潛臺(tái)詞："我想你的言下之意就是---你以為其他人會(huì)解決這個(gè)問題。" 要求對(duì)方進(jìn)一步闡釋觀點(diǎn) 另一種有效的回應(yīng)就是要求對(duì)方將其觀點(diǎn)進(jìn)一步展開。特別是要求： 舉例說明："能否舉個(gè)例子來說明一下，究竟什

6、么事讓你感到煩惱？" 給出定義："可否給我解釋一下，你提到的……是什么意思？" 進(jìn)行概括："可否為我概括一下你剛才提到的那些觀點(diǎn)？" 進(jìn)一步的解釋："能否將你的觀點(diǎn)解釋得更深入一些？" 求證其觀點(diǎn)："你覺得談完話后會(huì)發(fā)生什么事？" 解釋矛盾之處："你剛才說的似乎與上午說的有些矛盾，該怎么理解？" 想法的出處："你什么時(shí)候開始這樣子想的？" 了解說話人對(duì)此事的在意程度："對(duì)你來說，這事兒好像并不重要。" 避免無助于澄清內(nèi)容的回應(yīng)

7、 這類無效回應(yīng)包括： 同意對(duì)方的觀點(diǎn)："沒錯(cuò)，那家伙確實(shí)是個(gè)蠢人。" 表示贊同的體態(tài)語言：點(diǎn)頭、手勢(shì)、面部表情等。 不同意對(duì)方的觀點(diǎn)："你怎么能這么說，她人不錯(cuò)的嘛。" 表示不贊同的體態(tài)語言：搖頭、手勢(shì)、面部表情、身體姿勢(shì)等。 引導(dǎo)對(duì)方做出某種特定的反應(yīng)："我覺得你確實(shí)想報(bào)復(fù)他們。" 操縱對(duì)方，使其做出特定的反應(yīng)："他不能再這樣貶低別人了，下次你應(yīng)該狠狠回?fù)舨艑?duì)。" 以異樣的語氣顯示偏見："難道沒人教過你如何使用這臺(tái)機(jī)器嗎？" 陳述你

8、個(gè)人的觀點(diǎn)："之所以行不通的原因是……" 發(fā)生爭(zhēng)論："不對(duì)，不是這樣的！" 曲解對(duì)方的觀點(diǎn)："這個(gè)問題上，你覺得自己沒有與她對(duì)抗的自信。" 同感回應(yīng)：一心"聽"情感 同時(shí)對(duì)內(nèi)容與情感做出回應(yīng) 這是最為有效的回應(yīng)方式： 準(zhǔn)確反映對(duì)方講話中的主要觀點(diǎn)："你很關(guān)心自己與他人合作的方式。" 準(zhǔn)確反映出表面（明顯）的情感："今天你好像有點(diǎn)煩躁。""我猜你當(dāng)時(shí)肯定氣壞了。" 告訴對(duì)方，你認(rèn)可他的感情也理解他的想法："當(dāng)她打斷你的話時(shí)，你覺得她對(duì)你要說的壓根就不感興趣。"

9、 給對(duì)方的話添加新的含義："看來你對(duì)他也有點(diǎn)怨氣。" 幫助對(duì)方進(jìn)行更深層次的自我剖析："除了感到被人忽視，你還有別的什么感受嗎？" 避免對(duì)講話人的情感一知半解 某些回應(yīng)本身便說明了傾聽者對(duì)說話人的情感表露并不完全理解，因而這樣的回應(yīng)通常于事無補(bǔ)，比如： 否認(rèn)對(duì)方有那樣感受的權(quán)利："你不應(yīng)該那樣想，因?yàn)椤? 不接受對(duì)方的感受："你并不苦惱，你只是無法像我那樣看問題。" 說教："要怪只能怪自己……""你犯了錯(cuò)，人們當(dāng)然會(huì)怒目相向。" 向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對(duì)方怎么做："

10、如果我是你，我會(huì)讓他知道我的厲害。""下次你在修改工作程序之前可得想清楚了。" 斷定對(duì)方的感受："要是你這樣看問題，那就說明了你對(duì)我是有意見的。" 問一些愚蠢的問題："你覺得自己被人貶損了，這到底是什么意思？""你真的有信心做好這個(gè)項(xiàng)目嗎？" 要求對(duì)方提供更多的信息："她當(dāng)著大家的面給你難堪，當(dāng)時(shí)還有誰在場(chǎng)，他們?cè)趺凑f？" 試圖解決問題："他們只要按指示做，問題就肯定能得到解決。" 為他人的行為找原因："你之所以看到我就不舒服，是因?yàn)椤? 切不可漠視講話人的情感 有時(shí)

11、，忽視講話人的情緒也會(huì)帶來某些不利的后果，例如： 對(duì)講話人表現(xiàn)出的極明顯的情緒反應(yīng)遲鈍； 將話題從對(duì)方關(guān)心的事物移走； 做出完全不相干的回應(yīng)； 喜歡批評(píng)他人或評(píng)判是非； 為人刻薄、喜歡貶低別人或習(xí)慣于拒絕他人。 "聽力"進(jìn)階七原則 對(duì)聽到的話做出反應(yīng)時(shí)，請(qǐng)遵循以下的七項(xiàng)原則： ●用自己的語言重述對(duì)方觀點(diǎn)，而非模仿或照搬。 ●重述對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)在句首使用"你覺得……""你認(rèn)為……""你的想法似乎是……""聽起來好像……"等引導(dǎo)語。隨

12、著技巧的提升，可以逐漸放棄這樣的句型。 ●以陳述而非提問的方式組織語言，清楚地表達(dá)自己的反應(yīng)。 ●如果對(duì)方講話的過程中有短暫停頓，不應(yīng)著急插話。 ●對(duì)方若是表達(dá)了多種情緒與想法（比如在較長(zhǎng)篇幅的演說中），應(yīng)只對(duì)其最后表達(dá)的情緒做出回應(yīng)。 ●只對(duì)講話人確切表達(dá)出來的意思做出回應(yīng)，不要擅自將其意圖引申出去，即使你自認(rèn)為理解無誤。 ●當(dāng)對(duì)方的前后兩次講話有所矛盾時(shí)，應(yīng)只對(duì)最近一次的話做出回應(yīng)。這些前后不一致的地方是由于講話人情緒發(fā)展或自我反省而造成的。 如果你想幫對(duì)方弄清自己

13、的情緒與想法，就應(yīng)避免給他"贊成"或"不贊成"的暗示。特別是當(dāng)對(duì)方感到焦躁不安時(shí)，應(yīng)避免向?qū)Ψ教釂?、求證，不要責(zé)備和做解釋，不要向他提建議或進(jìn)行勸說，也不要向?qū)Ψ酱虬焙捅硎就椤Ｖ匾氖?，?yīng)認(rèn)可他的情緒。 原文經(jīng)許可摘自Strategic Connections Inc網(wǎng)站( P.Dickinson與John Dickinson & Co. Ltd登記版權(quán)。金吉吉譯。John P.Dickinson是一位組織與人力資源顧問，擁有三十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，工作地點(diǎn)遍布北美、歐洲及亞洲。 好口才不如善傾聽 找出三個(gè)你最樂于與之交談的對(duì)象---一個(gè)家人、一個(gè)同事和一個(gè)朋友

14、。然后想一想，你為什么會(huì)選擇這三個(gè)人？他們最會(huì)講笑話嗎？最幽默嗎？最會(huì)講故事嗎？還是最博學(xué)多才？ 恐怕不見得。雖然上述幾個(gè)特點(diǎn)都有助于提高談話者一對(duì)一的溝通技巧，但你還是本能地被那些認(rèn)真聽你說話的人所吸引。 事實(shí)上，好的傾聽者少之又少。許多人都是聽過就忘，還老追著問："你剛才說，要把這份報(bào)告交給瓊斯先生還是史密斯先生？""你的工作是什么來著？麻煩再說一遍。""剛才你跟我約的見面時(shí)間是明天下午三點(diǎn)還是四點(diǎn)？" 前不久，某經(jīng)理在一次工作午餐前的交流時(shí)間里遇到了一位女士。當(dāng)時(shí)，這位女士與他及另兩位客人在一起交談了起來。可聊了五分鐘之后，這位女士

15、卻伸出手來，面帶微笑地說："您好，我想我們以前沒見過。"當(dāng)意識(shí)到她并不是開玩笑時(shí)，這位經(jīng)理可真是吃了一驚。顯然，剛才互相介紹姓名時(shí)，這位女士什么都沒聽進(jìn)去。 所以，如果你真的想成為"別人樂于結(jié)交的伙伴"，你就得努力做一個(gè)熱心的傾聽者。這樣，人們才會(huì)被你吸引，把你請(qǐng)來，聘用你，邀你加入董事會(huì)，提拔你，跟你做更多的生意，或者把你介紹給他們的同事。 高超的傾聽技巧會(huì)使人樂于為你做事，樂于與你共事，并且發(fā)自內(nèi)心地喜歡你。以下幾個(gè)方法可以幫您成為一個(gè)"好的傾聽者"。 保持眼神接觸 讓說話人感覺到：你的注意力完全在他身上。

16、 保持全神貫注的姿勢(shì)---就像運(yùn)動(dòng)員時(shí)刻準(zhǔn)備投入比賽一樣 想一想那些無精打采的人，要么冷淡，要么孤僻，要么粗魯，根本不關(guān)心你在說些什么。相比之下，電視里的采訪者就完全不同，他們的整個(gè)狀態(tài)展示了高度的投入與關(guān)注。 給講話人語言暗示，鼓勵(lì)他多說一些 例如："明白了。""多給我講一些。""然后怎么樣了？""請(qǐng)繼續(xù)。"注意，每一個(gè)暗示都很簡(jiǎn)短，只需兩、三個(gè)詞，但這足以使講話人深受鼓舞。 清除交流障礙 你可以走到辦公桌前，靠近來訪者坐下。也可以在談話時(shí)將辦公電話、手機(jī)或傳呼機(jī)關(guān)掉。如果嘈雜的收音機(jī)或周圍人的談話影響了你，請(qǐng)將收音機(jī)關(guān)掉或換一個(gè)安靜的

17、環(huán)境。 對(duì)聽到的話進(jìn)行解釋與核對(duì) "如果我沒理解錯(cuò)的話，你一定認(rèn)為會(huì)議缺少明確的議程安排，因此顯得有些混亂。"此時(shí)應(yīng)有一個(gè)停頓，以便講話人肯定你的觀點(diǎn)或予以糾正。 表示同感 如果有人告訴你，他失去了一個(gè)期待已久的晉升機(jī)會(huì)，你就應(yīng)該回答道："真是遺憾，我想你肯定失望極了。" 分享談話"核心"的角色 在談話的過程當(dāng)中，應(yīng)不時(shí)"讓出"核心的角色。因此，請(qǐng)不要總是試圖"統(tǒng)治"與他人的談話，而應(yīng)盡量讓其他人都參與進(jìn)來。例如，你可以說："莎倫，我們很想聽聽你在這個(gè)問題上的看法，可以給大家介紹一下嗎？" 暗示你樂于

18、聽到不同的意見 "你提出的這個(gè)建議我還真是第一次聽到，我會(huì)認(rèn)真考慮的。請(qǐng)談一談應(yīng)該怎樣落實(shí)你的想法。" 聆聽他人的困惑，但不要替他解決問題 哪怕麻煩纏身，人們也不愿讓別人來幫忙解決問題。他們不需要你出謀劃策，只希望得到你的關(guān)心與支持。 聆聽對(duì)方的意圖，而不僅僅是話語 管理學(xué)大師彼得·杜拉克（Peter Drucker）曾經(jīng)說過："溝通就是傾聽對(duì)方?jīng)]有說出來的話。"因此，請(qǐng)細(xì)心體會(huì)說話人"話里話外"的意思，并且在抓住事實(shí)的同時(shí)感受他的情緒。 提出反對(duì)意見前，應(yīng)聽全、聽懂對(duì)方的話 這樣，即使你所持的是對(duì)立觀點(diǎn)，對(duì)方也會(huì)相信你的立場(chǎng)是公正的。 把每一次傾聽當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 敏銳的傾聽者會(huì)留意那些不被人看好的觀點(diǎn)。因此，即便談?wù)摰脑掝}一開始顯得很無趣，也請(qǐng)緊跟說話人的思路。而在你學(xué)習(xí)的同時(shí)，你也會(huì)獲得談話人的好感與尊重。 ---原文經(jīng)許可摘自Bill Lampton發(fā)表在Expert雜志（2003年6月18日）上的What Good Listeners Do:Becoming the Company Others Love to Keep!一文，Expert M2003年登記版權(quán)。