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1、員工服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 一、 禮儀 ：（禮儀是指待人、接物的細節(jié)，指的是一種行為方式，具體主要指語言、動作、 走姿、站姿、溝通技巧）。 具體應(yīng)用中歸納為18個字： 1、 熱情：任何時候都有笑容。 2、 及時：小事情馬上兌現(xiàn)。 3、 準(zhǔn)確：與客人的溝通不能搞錯。 4、 周到：換位思考，客人想到的我們都要做到。 5、 溫馨：文明、禮貌、有耐心，給客人家的感覺。 6、 安靜：說話聲音、進餐的聲音不能太大，動作要輕。 7、 私密：不打擾，有秩序。 8、 主動：一切想在客人前，提前想到做到。 9、 溝通：自信、大方、不害怕、不自卑、給人什么都懂的感覺。 外型講

2、究：衣著、儀妝、發(fā)型 講話講究：有問必答、音量適中、普通話（清楚、流利、簡潔、有條理） 走路講究：注意速度、不散漫、有精神 表情講究：笑容自然，講話時要注視對方 手勢講究：舉手投足要顯得高雅，避免僵硬死板，缺乏韻味 開門講究：1、走在前面把門打開，讓客人先進 2、進房間前先敲三下，再進入房間 3、不能用腳踢門 4、一定記得隨時關(guān)門 5、克服心理障礙，不慌張、不膽怯 6、熟知公司的消費項目和歷史 7、服務(wù)中不得使用“不行、沒有、不可以”這類的生硬詞語

3、 8、客人的提問、要求不管能不能解決都要給客人答復(fù)和回話 9、了解客人興趣，主動投其所好 10、公司有活動時，要懂得如何介紹 11、有客人來咨詢的時候要主動介紹我們的特色、服務(wù)、環(huán)境 ● 禮貌用語掛嘴邊：如您好、謝謝、不客氣等，不要用太正規(guī)的叫法如阿姨、大叔等， 接打電話要用禮貌用語，有耐心，不搶聽電話，不偷聽客人電話，提高用眼神交流，迎送客人時，要熟知客人的姓氏和職務(wù)等。 ● 同事之間的相處原則：相互包容、理解、相互支持、相互幫助、相互學(xué)習(xí)、以責(zé)人之心責(zé)己，以愛人之心愛人，憂他人之心而憂

4、，樂他人之樂而樂，不隨意給他人增添任何麻煩，也不隨意打擾他人的工作和生活。 二、做事原則： 沒有崗位，沒有人，沒有事情，沒人做，不是要我做，而是我要做，不但主動做，還要學(xué)會搶著做。 三、 儀容儀表規(guī)范（包括制服、襯衣、裙子、鞋襪、頭發(fā)、化妝、飾物、個人衛(wèi)生） ① 制服 1、 隨時保持制服的清潔、挺括，特別是領(lǐng)口、袖口、衣襟等。 2、 制服上不能出現(xiàn)破洞、鈕扣失落和明顯的褶皺。 3、 保持制服線條美觀、合身，口袋內(nèi)不可放置與工作無關(guān)的東西。 4、 在穿衣前應(yīng)刷去灰塵、頭屑，下班后掛于衣架上。 5、 不能在西服里加穿毛衣，內(nèi)衣應(yīng)穿于襯衣內(nèi)，內(nèi)衣的領(lǐng)圈，袖口不應(yīng)露于襯衫外

5、。 6、 工號牌屬于制服的一部分，著裝時必須將工號牌戴于制服的左胸處。 ② 襯衣標(biāo)準(zhǔn) 1、 員工襯衣必須以公司規(guī)定為準(zhǔn)。 2、 襯衣隨時保持整潔、平整、特別是領(lǐng)口、袖口。 3、 襯衣下擺必須塞入褲腰、裙腰內(nèi)。 ③ 鞋襪 1、 隨時保持絲襪無破損或跳絲，以防萬一應(yīng)準(zhǔn)備備用絲襪。 2、 絲襪的顏色以公司規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)。 3、 穿公司統(tǒng)一要求樣式和顏色的皮鞋，保持光亮，干凈，無破洞。 ④ 頭發(fā) 1、 女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不蓋眉、后不留發(fā)，留長發(fā)的女員工應(yīng)把長發(fā)盤起來，用發(fā)卡卡好。 2、 男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)以上，不得留鬢角和胡須。 3、 嚴(yán)禁染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型。 4、 勤洗頭，上班前須將頭發(fā)梳理整齊。 ⑤ 飾物 1、 崗位上不的佩戴與工作無關(guān)的飾品 2、 樣式夸張的手表不可佩戴于工作崗位上，項鏈不可外露。 ⑥ 個人衛(wèi)生 1、 指甲短、修剪整齊、干凈。 2、 勤洗澡，身上不能有異味。